■ 回應(yīng)

12320：收通知后將組織培訓(xùn)

對(duì)于《規(guī)范》要求電話15秒之內(nèi)接聽(tīng)等，北京住房公積金管理中心客服中心負(fù)責(zé)人表示，該熱線市民咨詢較多，日均話務(wù)量約1.1萬(wàn)人次，座席配備量67個(gè)，接線率90%以上。通常每年6至8月熱線業(yè)務(wù)非常繁忙，每天的電話量能達(dá)到1.5萬(wàn)，比平穩(wěn)時(shí)期要高出約40%。由于咨詢量大，無(wú)法保證全都及時(shí)接聽(tīng)時(shí)，熱線會(huì)提示客戶通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行自助查詢。

該負(fù)責(zé)人表示，公積金熱線如要保證100%接通，高峰時(shí)段至少要配備100到120個(gè)座席，“2015年11月擴(kuò)充了座席數(shù)量，以目前條件來(lái)看，還不允許增加到那么多，而且這樣雖然能保證高峰時(shí)的高接通量，但是低谷時(shí)會(huì)造成人員浪費(fèi)?！?/p>

北京市公共衛(wèi)生熱線12320服務(wù)中心主任段長(zhǎng)霞表示，該熱線一般上午9-12點(diǎn)、下午2-5點(diǎn)為話務(wù)高峰，高峰時(shí)段每小時(shí)接通電話約150個(gè)，目前接通率為95%，已趨于飽和。她表示，目前尚未收到《規(guī)范》的正式通知，收到后會(huì)組織相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

■ 追問(wèn)

規(guī)范非強(qiáng)制性會(huì)否流于形式

國(guó)家行政學(xué)院教授汪玉凱表示，政府熱線在全國(guó)各地早已有實(shí)踐，但各地服務(wù)模式很多，規(guī)范性不強(qiáng)。此次國(guó)家出臺(tái)文件對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，既有利于統(tǒng)一全國(guó)政務(wù)熱線的內(nèi)容形式與要求，老百姓也可以從標(biāo)準(zhǔn)中獲悉政府服務(wù)的具體流程與標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)對(duì)于《規(guī)范》中要求的24小時(shí)工作制，他認(rèn)為，大城市人口較多，24小時(shí)工作制相對(duì)必要，但小城市不一定有這類要求。

據(jù)了解，《規(guī)范》并非強(qiáng)制性。這是否會(huì)導(dǎo)致《規(guī)范》流于形式？汪玉凱認(rèn)為不排除這種可能，不過(guò)政府可以通過(guò)建立相應(yīng)的考核機(jī)制來(lái)解決這類問(wèn)題，以市民滿意度為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。采寫(xiě)/新京報(bào)記者 戴軒 趙實(shí)