7月28日，東方醫(yī)院，掛號大廳墻壁上貼有醫(yī)保投訴舉報電話。資料圖片/新京報記者 王嘉寧 攝

國家標(biāo)準(zhǔn)委近日出臺的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（下稱《規(guī)范》），對政府熱線受理工作制、電話受理響應(yīng)時間等作出了規(guī)定。

《規(guī)范》將于明年7月1日實(shí)施，其中規(guī)定，政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制；電話受理時應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽；短信及其他媒體受理時，響應(yīng)時間應(yīng)不超過3分鐘。

北京市各部門熱線現(xiàn)狀如何？近日，新京報記者隨機(jī)選取了十多個政府熱線撥打，發(fā)現(xiàn)部分熱線目前夜間僅提供語音服務(wù)，少數(shù)熱線存在語音響應(yīng)時間較長、接聽人員業(yè)務(wù)不夠熟練等問題。

體驗1

部分熱線人工服務(wù)非24小時

根據(jù)《規(guī)范》，政府熱線宜采取每周7天，每天24小時工作制，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%，且電話受理不宜設(shè)置交互式語音應(yīng)答菜單。26日晚9點(diǎn)，記者根據(jù)各政府部門官網(wǎng)公開的信息，陸續(xù)撥打北京市十多個政府部門的服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)各部門熱線服務(wù)時間并不相同。

其中，部分熱線無24小時人工服務(wù)，夜間以語音服務(wù)等方式取代，包括住房公積金管理中心熱線（12329）、衛(wèi)生熱線12320、北京市教委服務(wù)熱線96391等。

以市教委為例，記者當(dāng)晚撥打北京市教委熱線后，人工語音提示工作時間為早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)，現(xiàn)工作時間已結(jié)束，并提示相關(guān)教育問題可以撥打66074354，但記者撥打此號碼，提示為線路全忙請稍后再撥，隨后電話被切斷，之后記者進(jìn)行第二次嘗試，電話響起50多秒后仍無人接聽。

相比之下，安全生產(chǎn)舉報投訴電話12350、市交通服務(wù)監(jiān)督熱線12328、環(huán)保熱線12369、社區(qū)服務(wù)中心96156、國家旅游服務(wù)熱線12301等均提供24小時人工服務(wù)。

記者撥打國家旅游服務(wù)熱線后，嘗試以方言咨詢毛主席紀(jì)念堂開放時間，接線員接聽較快，且服務(wù)態(tài)度耐心，回復(fù)完畢后告訴記者如有需要可再次撥打。

記者體驗發(fā)現(xiàn)，一些政府部門雖然沒有24小時人工服務(wù)，但會開設(shè)值班室，不過對于一些具體業(yè)務(wù)，值班室并不十分清楚。如記者撥通市發(fā)改委值班電話66415588，咨詢?nèi)嗅t(yī)療服務(wù)價格的問題，工作人員表示，發(fā)改委業(yè)務(wù)范圍大，不清楚此類問題，建議第二天上午上班之后撥打，屆時主機(jī)會轉(zhuǎn)接分機(jī)。

市公園管理中心情況類似，記者撥打其官網(wǎng)電話68300800，詢問春節(jié)期間北京各公園舉辦廟會的情況，對方稱不清楚具體安排，建議第二天上班時間咨詢。