在剛剛過(guò)去的100多天里，一場(chǎng)席卷全國(guó)31個(gè)?。▍^(qū)、市）的“改善醫(yī)療服務(wù)2018年效果評(píng)估”活動(dòng)在185家醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面開展。一邊，每家醫(yī)院積極迎評(píng)，顯示屏醒目地提示著：“全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)第三方評(píng)價(jià)在31個(gè)?。▍^(qū)、市）同步進(jìn)行中”。另一邊，領(lǐng)銜這項(xiàng)工作的北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院與1600多名現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查員，緊張地忙碌著。

據(jù)悉，全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃始于2015年，一輪為期3年，2018年為第二輪的開局之年。受國(guó)家衛(wèi)生健康委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局的委托，北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院與31?。▍^(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的評(píng)估專家組緊密合作，自2015年年底開始，從醫(yī)院流程、患者就醫(yī)體驗(yàn)、醫(yī)護(hù)人員職業(yè)環(huán)境和滿意度方面開展“全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)第三方評(píng)估”，每年一次，此次調(diào)查為第4次。4次調(diào)查中，患者、醫(yī)務(wù)人員樣本量累計(jì)約40萬(wàn)。

6月15日，新的評(píng)估結(jié)果出來(lái)了。發(fā)布當(dāng)天，該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院院長(zhǎng)劉遠(yuǎn)立的開場(chǎng)白讓很多人松了一口氣：“調(diào)查發(fā)現(xiàn)，門診和住院患者的總體滿意率分別為91%和96.7%。樣本醫(yī)院改善就診信息化的積極舉措普遍得到了患者的認(rèn)可?！眲⑦h(yuǎn)立也特別提出對(duì)省市級(jí)的領(lǐng)銜評(píng)估專家及其團(tuán)隊(duì)辛勤敬業(yè)的工作表示感謝。

評(píng)估背后有嚴(yán)格考量

很多醫(yī)院感受到，過(guò)去的4年，改善醫(yī)療服務(wù)落實(shí)抓得很緊，不僅有獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方考核，還有常態(tài)化的滿意度調(diào)查，以及各種經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、片區(qū)會(huì)、媒體宣傳、醫(yī)療機(jī)構(gòu)自我考核等。其中，第三方評(píng)估的作用越來(lái)越突出。

“使改革方案、改革措施、改革成效經(jīng)得起實(shí)踐的檢驗(yàn)，第三方評(píng)估功不可沒。它以中立性保證評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估結(jié)果的公正性?！眲⑦h(yuǎn)立如是說(shuō)。而為了保證評(píng)估的科學(xué)性和真實(shí)性，劉遠(yuǎn)立和他的團(tuán)隊(duì)做出了巨大努力。大到評(píng)估體系設(shè)計(jì)，小到評(píng)估問(wèn)題的提問(wèn)技巧，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的背后無(wú)不凝結(jié)著他們的智慧與汗水。

“我們?cè)诿總€(gè)省市，包括新疆建設(shè)兵團(tuán)成立省級(jí)專家組，由當(dāng)?shù)氐赂咄氐尼t(yī)院管理大家、學(xué)者，甚至省一級(jí)的醫(yī)院協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)?！眲⑦h(yuǎn)立說(shuō)。事實(shí)上，精心選定的不僅僅是專家組成員，每個(gè)省的專家組成立后，領(lǐng)銜專家就負(fù)責(zé)招募所在省會(huì)醫(yī)院調(diào)查評(píng)估的調(diào)查員，有的是行風(fēng)辦、醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)人，有的是高校教師等。領(lǐng)銜專家招募到調(diào)查員以后，還要在各個(gè)省市開展統(tǒng)一的省級(jí)調(diào)查員培訓(xùn)。

劉遠(yuǎn)立介紹，第4次評(píng)估的組織實(shí)施和調(diào)查方法與前3次評(píng)估基本保持一致，并進(jìn)行了優(yōu)化。滿意度測(cè)量采用的是Likert 5級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)答“非常滿意”和“滿意”的比例。樣本醫(yī)院較第3次評(píng)估增加了一家地方?？漆t(yī)院（北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院）。同時(shí)，樣本患者和醫(yī)護(hù)人員均較第3次有所增加，并新增了對(duì)藥師的調(diào)查。另外，對(duì)精神專科調(diào)查使用的是不同的調(diào)查工具，且滿意度測(cè)量采用的將Likert 5級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)答結(jié)果按100分制折算的方法，結(jié)果單列。

大數(shù)據(jù)的科學(xué)采集為調(diào)查結(jié)果的精準(zhǔn)提供了保障。盡管從表面看，185家醫(yī)院在全國(guó)2000多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)面前略顯單薄，但是細(xì)細(xì)追看185家醫(yī)院的背后，這樣的認(rèn)識(shí)就顯得片面了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，185家醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，144家大型三級(jí)醫(yī)院，在2018年占全國(guó)三級(jí)醫(yī)院總數(shù)量的5.6%，其總診療人次占全國(guó)三級(jí)醫(yī)院的14%，入院人數(shù)占12%。參與調(diào)查對(duì)象的數(shù)量更是龐大。劉遠(yuǎn)立介紹，此次參與問(wèn)卷調(diào)查的門診患者31145人，住院患者23033人，醫(yī)生25700人，護(hù)士29776人，藥師11128人，共計(jì)120782人。另外，本次評(píng)估還延續(xù)了去年精神?？普{(diào)查，共調(diào)查了41家精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，基本涵蓋了全國(guó)精神?？迫?jí)醫(yī)院，16246名精神?？漆t(yī)務(wù)人員和2684名住院患者家屬參與了調(diào)查。其中，包括4574名醫(yī)生、9819名護(hù)士、911名藥師、265名心理師、677名后勤管理人員。

項(xiàng)目評(píng)估組專家、中國(guó)研究型醫(yī)院學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王明曉說(shuō)，本次評(píng)估充分體現(xiàn)了創(chuàng)新性、公平性、科學(xué)性，對(duì)全國(guó)180余家公立醫(yī)院連續(xù)4年累積40萬(wàn)樣本的調(diào)研，評(píng)估工作持續(xù)時(shí)間之長(zhǎng)、工作量之大、投入研究人員之多，都是前所未有的。數(shù)據(jù)的收集既有網(wǎng)上填寫，也安排與醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有任何關(guān)系的第三方人員，再經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)后，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，切實(shí)保證了調(diào)查結(jié)果的真實(shí)客觀。

患者滿意度穩(wěn)步提升

對(duì)任何一場(chǎng)評(píng)估，結(jié)果都是最引人關(guān)注的。過(guò)去的4年，全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)所產(chǎn)生的效果并沒有讓患者失望，這一點(diǎn)從劉遠(yuǎn)立及其團(tuán)隊(duì)連續(xù)4年的跟蹤結(jié)果中得到了印證，患者滿意度逐年穩(wěn)步提升，各項(xiàng)舉措踏著健康中國(guó)前行的節(jié)拍不斷落地、落細(xì)、落實(shí)好。

北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院的評(píng)估角度主要包括機(jī)構(gòu)、患者和醫(yī)務(wù)人員。

在機(jī)構(gòu)調(diào)查方面，劉遠(yuǎn)立介紹，過(guò)去3次的結(jié)果顯示，樣本醫(yī)院“行動(dòng)計(jì)劃”總體落實(shí)情況顯著提升，落實(shí)情況總得分率從87.9%增加到了91.9%。醫(yī)院標(biāo)識(shí)、便民服務(wù)及無(wú)障礙設(shè)施方面的改善取得了較大成效，患者就醫(yī)體驗(yàn)得到改善。第4次顯示，2018年，各樣本醫(yī)院改善落實(shí)“行動(dòng)計(jì)劃”涵蓋所有12個(gè)領(lǐng)域的總得分率為84.4%，在后勤服務(wù)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、急診急救、多學(xué)科診療和人文服務(wù)方面的得分率都超過(guò)了90%?！靶袆?dòng)計(jì)劃”要求逐年落實(shí)的內(nèi)容，如預(yù)約診療制度、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、加強(qiáng)人文關(guān)懷促進(jìn)社工志愿服務(wù)等工作的落實(shí)情況繼續(xù)向好，得分率已接近90%。

患者調(diào)查的結(jié)果同樣振奮人心。第4次門診患者調(diào)查結(jié)果顯示，門診患者總體滿意率為91.1%，預(yù)約掛號(hào)方式占所有掛號(hào)方式的比例4次門診患者調(diào)查結(jié)果持續(xù)增加，從第1次門診患者調(diào)查的34.3%增加到第4次的60.7%，對(duì)預(yù)約掛號(hào)的滿意率高達(dá)94.6%，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)已超過(guò)窗口掛號(hào)，成為患者最常選擇的掛號(hào)方式。另外，樣本醫(yī)院在門診就診環(huán)境方面的改進(jìn)措施得到了越來(lái)越多的患者認(rèn)可，委屬委管醫(yī)院的總體滿意率92.4%，略高于地方醫(yī)院的90.4%。第4次住院患者調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者總體滿意率為96.7%，只有0.4%選擇“不滿意”或“非常不滿意”，對(duì)診療服務(wù)最為滿意（97.5%）；綜合醫(yī)院的總體滿意率（97.4%）略高于其余類型醫(yī)院；總體滿意率最低的是本市農(nóng)村戶口患者和兒科患者。

另外，連續(xù)兩年增加的全國(guó)精神病專科醫(yī)院的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，精神病?？漆t(yī)院很在意患者隱私保護(hù)，一直維持在98%以上的滿意率。樣本中醫(yī)院中，2018年門診處方比例大于30%的占比和門診患者使用中醫(yī)醫(yī)療技術(shù)治療人次比例大于10%占比，均接近90%。

肯定成績(jī)，也不回避短板。這也是第三方評(píng)估最具魅力的地方。劉遠(yuǎn)立和他的團(tuán)隊(duì)對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)中不盡如人意的地方著墨不少?！皬臋C(jī)構(gòu)調(diào)查看，相對(duì)得分率比較低的是藥事服務(wù)和非中醫(yī)院加強(qiáng)中醫(yī)特色服務(wù)情況。另外，相對(duì)于技術(shù)性服務(wù)，非技術(shù)性服務(wù)有待于進(jìn)一步完善。”劉遠(yuǎn)立還指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“行動(dòng)計(jì)劃”情況中，樣本醫(yī)院總得分率為84.4%，在后勤服務(wù)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、急診急救、多學(xué)科診療和人文服務(wù)方面的得分率都超過(guò)了90%，但在日間服務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、醫(yī)務(wù)社工制度的得分率低于80%，特別是日間服務(wù)，得分率只有51.8%。

而現(xiàn)實(shí)中，雖然有的服務(wù)是改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃首次提出，但是已經(jīng)得到了不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)的深度認(rèn)可，大家在觀念上向前邁了一步?！笆中g(shù)量幾乎翻了一番，沒有增加一個(gè)護(hù)士，還減少了病床，只不過(guò)是做了日間服務(wù)?！笔锥坚t(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院副院長(zhǎng)魏文斌說(shuō)，在這個(gè)平臺(tái)上開放日間手術(shù)，確實(shí)減少了患者等床時(shí)間，減少了病人住院手術(shù)所花費(fèi)的一系列費(fèi)用。

同樣，調(diào)研還描繪出了患者不滿意圖譜：門診患者不滿意的主要原因包括等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、看病手續(xù)煩瑣和醫(yī)療費(fèi)用高；住院患者不滿意的主要原因包括醫(yī)療費(fèi)用高、手續(xù)辦理煩瑣和等待床位時(shí)間長(zhǎng)。

劉遠(yuǎn)立是一位不惜力的專家?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)研時(shí)，他會(huì)走遍醫(yī)院的角角落落，也因此抓住了很多細(xì)節(jié)，有時(shí)這些具象場(chǎng)景與調(diào)查發(fā)現(xiàn)會(huì)形成強(qiáng)烈對(duì)比。“住院患者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，連續(xù)4年里比較明顯的短板是醫(yī)院的膳食，民以食為天，真正重視患者伙食的醫(yī)院還是比較少的。所以，我去河南省人民醫(yī)院考察的時(shí)候發(fā)現(xiàn)漂亮的餐車、患者營(yíng)養(yǎng)師時(shí)，特別感動(dòng)，印象非常深?！?/p>

調(diào)研中還有一個(gè)特別的發(fā)現(xiàn)，門診患者中，西部地區(qū)患者的滿意度比東部和中部地區(qū)都低。同時(shí)，無(wú)論是門診還是住院，總費(fèi)用和自付比例與滿意度都成負(fù)相關(guān)，即總花費(fèi)越高、自付比例越高的患者滿意度越低，說(shuō)明費(fèi)用水平和醫(yī)療保障程度對(duì)于就醫(yī)體驗(yàn)十分重要。

第4次住院患者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，人均住院費(fèi)用中位數(shù)10050元，與過(guò)去3次住院患者調(diào)查的人次住院費(fèi)用10000元水平和2018年全國(guó)三級(jí)醫(yī)院人均住院費(fèi)用（13313元）水平相當(dāng)；自付比例48%，與過(guò)去3次住院患者調(diào)查結(jié)果47%~50%水平相當(dāng)?！八裕僖淮谓?jīng)驗(yàn)交流會(huì)，應(yīng)該請(qǐng)醫(yī)保局的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參加，讓他們也參與到行動(dòng)中來(lái)?！眲⑦h(yuǎn)立笑著說(shuō)。

醫(yī)患雙滿意是最終方向

“醫(yī)患一定要雙滿意?！边@是發(fā)布會(huì)上劉遠(yuǎn)立特別強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)。而調(diào)研發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患雙方獲得感存在較大反差，醫(yī)務(wù)人員的滿意度遠(yuǎn)低于患者滿意度。劉遠(yuǎn)立說(shuō)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，醫(yī)護(hù)人員的滿意度跟患者滿意度緊密相關(guān)。以醫(yī)院為單位，調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的離職意愿越高，患者總體滿意度越低。護(hù)士也是如此，甚至更加明顯，其離職意愿越強(qiáng)的，醫(yī)院的患者滿意度越低。

根據(jù)調(diào)查，醫(yī)生、護(hù)士與藥師認(rèn)為影響從業(yè)滿意度的主要因素包括薪酬待遇、執(zhí)業(yè)環(huán)境安全性和工作負(fù)荷。超過(guò)一半的醫(yī)務(wù)人員感覺工作負(fù)荷過(guò)重，比第3次醫(yī)務(wù)人員調(diào)查有所增加，西部地區(qū)最為突出。連續(xù)4次的醫(yī)務(wù)人員調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)生認(rèn)為工作負(fù)荷過(guò)重的比例基本維持在62%左右。內(nèi)科醫(yī)生和兒科醫(yī)生感覺工作負(fù)荷過(guò)重的比例高于其他科室，但兒科醫(yī)生（66.3%）工作負(fù)荷較第3次醫(yī)務(wù)人員調(diào)查結(jié)果（74.2%）明顯下降。另外，只有32.3%的醫(yī)生認(rèn)為有足夠時(shí)間與患者溝通，與每位患者的溝通時(shí)間中位數(shù)為8分鐘，較前3次醫(yī)務(wù)人員調(diào)查結(jié)果有下降（10分鐘）。除了工作壓力外，薪酬待遇也是醫(yī)務(wù)人員不滿意的地方。第4次調(diào)查結(jié)果顯示，僅有25.1%的醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前收入滿意，只有不到一半的醫(yī)務(wù)人員帶薪休滿了法定假期。另外，50.2%醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為本院提供的學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)能滿足需求。

“最能反映行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認(rèn)同感的一點(diǎn)，就是他們?cè)覆辉敢庾屪约旱淖优畬W(xué)醫(yī)。遺憾的是，只有13%的醫(yī)生表示愿意。”劉遠(yuǎn)立聲音沉重。他說(shuō)，改善醫(yī)療服務(wù)人員的待遇，不光是關(guān)心醫(yī)護(hù)群體，更是為了醫(yī)療服務(wù)能可持續(xù)地改善，讓老百姓的獲得感能更加穩(wěn)定地提高，這一點(diǎn)非常重要。怎么改善，調(diào)查告訴我們4大重點(diǎn)：薪酬待遇，職業(yè)安全，減輕工作負(fù)荷，社會(huì)信任和尊重。

“我們?cè)陬A(yù)調(diào)查以及我連續(xù)4年在各地進(jìn)行督導(dǎo)的時(shí)候，聽到不少醫(yī)護(hù)人員反映說(shuō)：填寫調(diào)查問(wèn)卷的時(shí)候邊填寫邊感動(dòng)，這么多年來(lái)終于有人關(guān)心我們?cè)趺聪?，我們的職業(yè)環(huán)境怎么樣了?！眲⑦h(yuǎn)立說(shuō)自己永遠(yuǎn)忘不了這段話，也因此一直把醫(yī)護(hù)人員當(dāng)作評(píng)估的主體，關(guān)心他們的福祉、身心健康和訴求。

劉遠(yuǎn)立強(qiáng)調(diào)，新時(shí)代，一定要善待患者，但要做到這一點(diǎn)，必須要優(yōu)待醫(yī)護(hù)人員。二者是健康中國(guó)的雙輪驅(qū)動(dòng)力，缺一不可。而這也應(yīng)該成為健康中國(guó)建設(shè)和深化醫(yī)改一系列措施當(dāng)中的重中之重。 （記者 姚常房）