“雙十一”剛過(guò)沒(méi)多久,又迎來(lái)了“雙十二”,一個(gè)接一個(gè)的電商促銷(xiāo)節(jié)不僅成了電商平臺(tái)提升銷(xiāo)售成績(jī)的“黃金節(jié)日”,其低價(jià)促銷(xiāo)模式也給消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)惠。北京女白領(lǐng)小潘這兩天一閑下來(lái),就盯著手機(jī)APP,瀏覽天貓、京東、唯品會(huì)等平臺(tái)的商品動(dòng)態(tài)?！跋ＭI(mǎi)到更多實(shí)惠,但每每想起經(jīng)常遇到的先提價(jià)再打折、刷單刷信譽(yù)等現(xiàn)象,下單時(shí)不免讓人憂心。”小潘說(shuō)。

當(dāng)前,我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)8.02億,隨著消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)廣泛普及和應(yīng)用,電子商務(wù)保持著持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),與之伴生的失信亂象也層出不窮。近日,在2018中國(guó)網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信大會(huì)上發(fā)布的《中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信發(fā)展報(bào)告》,對(duì)大數(shù)據(jù)殺熟、“薅羊毛”、消費(fèi)者數(shù)據(jù)泄露等話題進(jìn)行了深入分析。而這些,也正是小潘等成千上萬(wàn)“網(wǎng)購(gòu)族”關(guān)注的焦點(diǎn)。

電商平臺(tái)屢陷“誠(chéng)信壞賬”

“今年前三季度,全國(guó)電子商務(wù)交易額22.69萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)11.2%。電商市場(chǎng)的日益擴(kuò)大,消費(fèi)糾紛問(wèn)題也逐漸凸顯?！薄吨袊?guó)電子商務(wù)誠(chéng)信發(fā)展報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)發(fā)布人、中國(guó)人民大學(xué)國(guó)家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院首席研究員陳稹說(shuō)。文中數(shù)據(jù)顯示,在國(guó)內(nèi)投訴中,網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比最高,其次為網(wǎng)絡(luò)訂餐投訴、跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V;從地域上看,廣東、江蘇、浙江等地用戶投訴密集度排名前三;熱點(diǎn)投訴問(wèn)題多為退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等。

“電子商務(wù)的商品展示、交易、售后等各環(huán)節(jié)誠(chéng)信仍面臨共性問(wèn)題和挑戰(zhàn)?！标愷≌f(shuō)。正如《報(bào)告》中歸納的失信場(chǎng)景:在商品展示環(huán)節(jié)存在先提價(jià)再打折、刷單刷信譽(yù)、0元購(gòu)等典型問(wèn)題,在交易環(huán)節(jié)存在大數(shù)據(jù)殺熟、默認(rèn)勾選、“薅羊毛”等典型問(wèn)題,在售后環(huán)節(jié)存在消費(fèi)者隱私保護(hù)不力、快遞物流失信等典型問(wèn)題。

在陳稹看來(lái),現(xiàn)在電子商務(wù)中不誠(chéng)信行為往往邊界模糊。比如,不少亂象游走在違法或違背道德倫理之間,相關(guān)法律法規(guī)沒(méi)有準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)的條款,而道德約束力度又不夠;有些觸犯了法律法規(guī),卻因網(wǎng)絡(luò)虛擬化、匿名化,責(zé)任方信息不完善等,導(dǎo)致取證、查處和問(wèn)責(zé)難度大。

新技術(shù)既是“防護(hù)墻”,也是“過(guò)濾器”

“在誠(chéng)信這一點(diǎn)上,不能讓大公司‘變壞’,更不能讓‘壞公司’變大。要壓實(shí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信方面的主體責(zé)任,承擔(dān)起對(duì)商戶、用戶以及網(wǎng)民等的引導(dǎo)和管理責(zé)任……”全國(guó)人大社會(huì)建設(shè)委員會(huì)副主任委員、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)組織聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)任賢良說(shuō)。

對(duì)于落實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任,陳稹認(rèn)為,須推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信治理的技術(shù)創(chuàng)新,不斷提升電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)技術(shù),從根本上杜絕濫用技術(shù)漏洞逐利的失信行為;并將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于信用監(jiān)管,筑起一道“防護(hù)墻”。

在區(qū)塊鏈應(yīng)用方面,阿里巴巴集團(tuán)副總裁邢悅深有感觸:“現(xiàn)在的信用體系還是中心化,而區(qū)塊鏈技術(shù)將重新解構(gòu)信用體系,未來(lái)將實(shí)現(xiàn)去中心化,讓所有的商品、票據(jù)都能上鏈?！毙蠍傉f(shuō)。

針對(duì)用戶隱私保護(hù),京東集團(tuán)黨委書(shū)記、副總裁龍寶正表示,產(chǎn)品上線前要從源頭把控風(fēng)險(xiǎn),上線后須通過(guò)脫敏技術(shù),保障數(shù)據(jù)傳輸、存儲(chǔ)和使用上的安全,避免隱私信息泄露?！熬〇|率先將隱私號(hào)碼技術(shù)用于電商領(lǐng)域,隱藏用戶面單上的姓名、電話等敏感信息,還采用認(rèn)證用戶端加隱私號(hào)的雙重安全方式與用戶聯(lián)系。”

提及刷單炒信等失信行為,美團(tuán)點(diǎn)評(píng)副總裁陳榮凱介紹,所在平臺(tái)已通過(guò)人工智能算法,精準(zhǔn)剔除98%以上的虛假評(píng)論。“現(xiàn)在很多虛假評(píng)論不只是文字,還有圖片、視頻等,我們開(kāi)發(fā)的識(shí)別圖像系統(tǒng)可將其轉(zhuǎn)化為文字,再進(jìn)一步過(guò)濾”。

平臺(tái)誠(chéng)信機(jī)制建設(shè)愈顯重要

“除應(yīng)用新技術(shù)外,還需要平臺(tái)自律,加強(qiáng)制度體系建設(shè)?！痹谛蠍偟葮I(yè)界人士看來(lái),遏制平臺(tái)上的失信亂象,新技術(shù)是工具,創(chuàng)新機(jī)制才是保障。

從今年“雙十一”京東在新商家入駐端口增設(shè)《商家承諾書(shū)》合同附件以來(lái),已有6萬(wàn)多家商家簽訂承諾書(shū)。龍寶正說(shuō),要打造平臺(tái)生態(tài)總體協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)質(zhì)控部門(mén)各負(fù)其責(zé)、售后研發(fā)等部門(mén)支撐配合的立體式質(zhì)量管控體系;實(shí)行對(duì)假貨零容忍,不斷豐富質(zhì)控手段,實(shí)現(xiàn)對(duì)入駐篩選、品質(zhì)監(jiān)控、售后服務(wù)、用戶參與等全周期的全覆蓋。

“電商誠(chéng)信建設(shè)需要依靠制度性的信用體系,通過(guò)體系推動(dòng)平臺(tái)落實(shí)企業(yè)誠(chéng)信主體責(zé)任?！必悮ふ曳扛笨偛米髺|華介紹,首先,要明確定義平臺(tái)信息質(zhì)量、品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用服務(wù)承諾方式讓商家不斷提高自身要求;其次,還在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立“貝殼分”信用評(píng)價(jià)體系,建立商戶誠(chéng)信行為與其收益的正相關(guān),并有“紅黃線”規(guī)定,一旦觸碰將被強(qiáng)制退出平臺(tái)。

“通過(guò)品牌直采把供貨鏈條縮到最短,既保證賣(mài)得便宜又給用戶安全感。尤其將服飾穿戴類(lèi)商品的品控做到極致,假如一件衣服的洗水嘜的針線有一點(diǎn)問(wèn)題,品控人員提出質(zhì)疑后,這批貨也全都不能上線?！蔽ㄆ窌?huì)集團(tuán)黨委書(shū)記、副總裁黃紅英說(shuō)。

加強(qiáng)制度化建設(shè),完善行業(yè)監(jiān)管

自2019年1月1日起,《電子商務(wù)法》即將落地實(shí)施,其他十多項(xiàng)電子商務(wù)信用相關(guān)政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)也將陸續(xù)出臺(tái)。在完善法律法規(guī)方面,陳稹認(rèn)為,要發(fā)揮政府牽頭主導(dǎo)作用,可組建以電子商務(wù)為監(jiān)管對(duì)象的電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)和監(jiān)管辦公室機(jī)構(gòu);探索電子商務(wù)訴訟案件的司法集中管轄制,依法懲處失信背信行為,確實(shí)提高失信行為的違法成本。

為杜絕“職業(yè)差評(píng)師”對(duì)商戶的脅迫欺詐或消費(fèi)者進(jìn)行惡意“免費(fèi)使用”商品、“七天無(wú)理由”退換等,陳稹還建議,針對(duì)電商平臺(tái)買(mǎi)賣(mài)雙方均為網(wǎng)絡(luò)交易虛擬主體的情況,可在已建立商戶實(shí)名制注冊(cè)機(jī)制的基礎(chǔ)上,建立電子商務(wù)平臺(tái)消費(fèi)者的實(shí)名認(rèn)證機(jī)制。

從社會(huì)組織的角度,任賢良表示,中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)組織聯(lián)合會(huì)將不斷創(chuàng)新會(huì)議的內(nèi)容和形式,探索通過(guò)發(fā)布相關(guān)領(lǐng)域的誠(chéng)信報(bào)告,點(diǎn)贊誠(chéng)信典型,曝光反面案例,既有紅榜也有黑名單等方式,形成強(qiáng)有力震懾和輿論壓力,切實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信大會(huì)在網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信領(lǐng)域的引領(lǐng)力和影響力。

為了加快網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信制度化建設(shè),構(gòu)建“守信受益、失信難行”的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。目前,中央網(wǎng)信辦也正在會(huì)同有關(guān)部門(mén)加緊研究建立互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的失信黑名單制度和聯(lián)合懲戒機(jī)制,這將促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)一步提升制度化、規(guī)范化水平。(記者 李政葳)