“最多跑一次”是浙江在省域?qū)用嫱七M(jìn)的一項(xiàng)重要改革，其初心是落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想。2018年4月，隨著《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動(dòng)方案》出臺(tái)，標(biāo)志著這項(xiàng)享譽(yù)全國(guó)的改革已全面延伸至醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域。

前有“衢州速度”和“杭州模式”，作為溫州市唯一的省級(jí)“醫(yī)共體”試點(diǎn)縣，瑞安如何在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域換擋提速，寫下自己的“關(guān)鍵詞”？瑞安市人民醫(yī)院（下稱瑞醫(yī)）扛起了“最多跑一次”的大旗，歷經(jīng)半年時(shí)間的改革實(shí)踐，在破與立之間，跑出了“加速度”，也跑出了患者滿意度。

從醫(yī)院思維到患者視角：

流程再造獲“點(diǎn)贊”

“我認(rèn)為，‘最多跑一次’改革行動(dòng)與‘進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃’的初衷相同，都是著力于優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)績(jī)效，為患者提供更加安全、便利、舒適的醫(yī)療服務(wù)。”瑞安市人民醫(yī)院院長(zhǎng)盧學(xué)勉表達(dá)了自己的理解。隨著幾次動(dòng)員大會(huì)的成功召開，全院上下達(dá)成共識(shí)：“讓我們多出力，讓患者少跑路”。

作為4次摘下香港艾力彼縣級(jí)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力排行榜桂冠的醫(yī)院，瑞醫(yī)一直致力于為患者提供遠(yuǎn)高于縣級(jí)醫(yī)院水平的醫(yī)療服務(wù)。早在2014年11月，醫(yī)院為有效提高住院床位使用效率，成立了住院服務(wù)中心，安排專人負(fù)責(zé)住院預(yù)約、入院登記的工作，將住院部窗口業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，入院預(yù)約登記、住院手續(xù)辦理和繳費(fèi)、出院結(jié)算一次性“搞定”，減少窗口辦理的排隊(duì)次數(shù)和等待時(shí)間。

患者的贊譽(yù)并不能讓瑞醫(yī)人止步，“想在患者前面”是他們對(duì)自己的要求。如何讓住院流程更加順暢、實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步升級(jí)拓展甚至再造，一直是他們反復(fù)思考的問(wèn)題。

2018年8月2日，入院準(zhǔn)備中心“新鮮出爐”，并正式投入使用。其位于住院服務(wù)中心窗口旁，歸住院服務(wù)中心管理，是“住院一條龍服務(wù)”的拓展服務(wù)。

據(jù)住院服務(wù)中心主任薛曉燕介紹，入院準(zhǔn)備中心主要解決入院前患者的相應(yīng)檢查，如檢驗(yàn)采血、超聲、CT平掃、胸片檢查、心電圖等必要常規(guī)檢查，由門診接診醫(yī)生在開具住院預(yù)約單時(shí)就下醫(yī)囑。當(dāng)患者辦理好入院手續(xù)、完成繳費(fèi)，就可按照醫(yī)囑在入院準(zhǔn)備中心完成，而不必等到入院后再跑上跑下，耗費(fèi)精力去進(jìn)行檢查。入院準(zhǔn)備中心專門配備專業(yè)人員檢驗(yàn)采血，同時(shí)有一名導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)患者到相關(guān)科室檢查。這樣的服務(wù)可謂“一氣呵成”。有患者在醫(yī)院微信平臺(tái)上留言：“在瑞醫(yī)住院，手續(xù)少，流程快，真是省事又省心。”

住院越來(lái)越方便了，門診也“不遑多讓”。醫(yī)院利用信息化手段和思維，為門診患者提供多種形式的暖心服務(wù)。

在醫(yī)院門診大廳里，外來(lái)務(wù)工人員小李正在“刷臉”掛號(hào)。“操作實(shí)在方便，不用看指示也知道怎么操作。”小李剛來(lái)瑞安務(wù)工不久，沒(méi)有辦市民卡，這是他初次就醫(yī)。通過(guò)“刷臉”拿票，他輕松掛到了號(hào)。

如患者初次到瑞醫(yī)門診部就診，而又忘記帶身份證怎么辦？在服務(wù)人員的引導(dǎo)下，通過(guò)“刷臉”系統(tǒng)，很快即可辦理門診卡，并順利掛號(hào)。這種基于高科技的“信用就診”讓患者感到“驚艷”。

2018年8月1日開始，醫(yī)院整合了萬(wàn)松、瑞祥兩個(gè)院區(qū)分布在行政樓、門診、急診的病案復(fù)印和社保服務(wù)窗口，將其統(tǒng)一設(shè)在門診一樓，讓患者及家屬少跑路。此外，以往患者如需同時(shí)做CT、B超、胃鏡等檢查，需要跑幾個(gè)不同的科室、樓層去預(yù)約，且各科室的時(shí)間安排往往也不一樣，可能出現(xiàn)胃鏡明天早上做，CT約到明天下午，B超又安排在3天之后，做完檢查往往要跑好幾次醫(yī)院。2018年5月1日，醫(yī)院在門診一樓開設(shè)檢查預(yù)約中心，可綜合統(tǒng)籌患者需求，科學(xué)合理地安排檢查時(shí)間。自此，患者無(wú)須因檢查在科室之間奔波。

從“跑醫(yī)院”到“流程跑”：

雙向轉(zhuǎn)診落地開花

作為瑞安醫(yī)共體牽頭單位，醫(yī)院與下屬基層20個(gè)分院加強(qiáng)合作，充分發(fā)揮各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)，并扮演好自身角色，努力實(shí)現(xiàn)“上下聯(lián)動(dòng)、急慢分治”的新格局。如何在醫(yī)共體內(nèi)實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”，是個(gè)難題。為此，醫(yī)院成立了雙向轉(zhuǎn)診領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，多渠道開放“綠色通道”，優(yōu)化轉(zhuǎn)診接診流程，達(dá)到了服務(wù)做“加法”、花費(fèi)做“減法”的效果。

家住塘下鎮(zhèn)的一位小朋友患有地中海貧血，每月須定期到瑞醫(yī)輸血。以前，每次治療前，家長(zhǎng)都要到醫(yī)院填寫輸血申請(qǐng)單，再去預(yù)約血源，才能帶孩子到醫(yī)院輸上血。每輸一次血，家長(zhǎng)要來(lái)回在城鄉(xiāng)跑上好幾回。如今，通過(guò)雙向轉(zhuǎn)診辦公室與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院溝通，由當(dāng)?shù)蒯t(yī)生按流程填寫輸血申請(qǐng)單，上傳至雙向轉(zhuǎn)診辦公室，即可聯(lián)系輸血科預(yù)約血源，預(yù)約成功后立即通知小朋友來(lái)院輸血。當(dāng)患兒來(lái)到醫(yī)院，前期準(zhǔn)備工作早已做好，輸血治療即刻進(jìn)行，家長(zhǎng)贊不絕口。

家住馬嶼的林老伯1年前被確診為胰腺癌晚期，無(wú)法進(jìn)行手術(shù)，但疼痛難忍，需要長(zhǎng)期住院行鎮(zhèn)痛治療。在得知瑞醫(yī)和飛云分院建立聯(lián)合“癌痛”病房，在當(dāng)?shù)匾部梢缘土M(fèi)用享受總院醫(yī)生的查房和治療后，患者同意下轉(zhuǎn)至離家較近的飛云分院。下轉(zhuǎn)后，患者突然爆發(fā)疼痛，感覺(jué)治療效果不佳，分院醫(yī)生通過(guò)轉(zhuǎn)診平臺(tái)和雙向轉(zhuǎn)診辦公室，當(dāng)機(jī)立斷將患者再轉(zhuǎn)回瑞醫(yī)。這次順暢的轉(zhuǎn)診，卻堅(jiān)定了患者在基層治療的信心，他說(shuō)：“在總院分院治，效果一樣，轉(zhuǎn)院這么方便，省事還省錢。”病情穩(wěn)定后，林老伯再次下轉(zhuǎn)至云飛分院，經(jīng)過(guò)規(guī)律治療，癌痛基本得到控制，算下來(lái)還省了不少錢。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，通過(guò)雙向轉(zhuǎn)診平臺(tái)的有效運(yùn)作，醫(yī)院2018年6月、7月下轉(zhuǎn)患者達(dá)87例，超過(guò)了以往半年的量。此舉不僅讓醫(yī)療資源得以“盤活”，還被患者及家屬稱為“看得見、摸得著的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

從單純體檢到健康管理：

檢查、診斷無(wú)縫對(duì)接

陳女士在外地經(jīng)商，想在返鄉(xiāng)時(shí)順便進(jìn)行身體檢查。得知瑞醫(yī)健康管理中心開通了微信預(yù)約服務(wù)后，她便在醫(yī)院官方微信平臺(tái)上提前預(yù)約，當(dāng)日僅用半天便完成了全部體檢項(xiàng)目，其中包括胃鏡項(xiàng)目。為滿足客戶檢前、檢中、檢后一體化連續(xù)服務(wù)的需求，瑞醫(yī)健康管理中心深入改革，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓群眾少跑路”。

據(jù)瑞醫(yī)健康管理中心負(fù)責(zé)人夏時(shí)春介紹，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代來(lái)臨，健康管理中心開通官方微信公眾號(hào)及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了在線預(yù)約、健康咨詢、在線付費(fèi)、在線報(bào)告查詢、專家在線解讀等功能。

目前，健康管理中心大廳登記窗口有10個(gè)，數(shù)量較之前增加了1倍，并開通支付寶、社保卡收費(fèi)功能，客戶無(wú)須再為增加項(xiàng)目往返于收費(fèi)窗口與醫(yī)生之間。此外，中心對(duì)檢后存在數(shù)據(jù)異常的客戶開通“綠色通道”，可及時(shí)進(jìn)行專家會(huì)診。2018年4月，中心發(fā)現(xiàn)一例疑似肺癌患者，遂會(huì)同專家進(jìn)行MDT（多學(xué)科聯(lián)合診療），確診后立刻聯(lián)系患者，保證了最佳治療時(shí)間。

健康管理是一個(gè)不斷完善的過(guò)程，根據(jù)每年的身體數(shù)據(jù)管理而成，客戶歷年的體檢數(shù)據(jù)均由大數(shù)據(jù)保管。中心對(duì)個(gè)體客戶根據(jù)“1+X”個(gè)性化體檢方案定制專屬套餐；對(duì)團(tuán)體客戶提供上門服務(wù)，專家醫(yī)生上門接受咨詢與檢后報(bào)告單解讀等服務(wù)，讓客戶在辦公的同時(shí)享受健康管理服務(wù)。

從“一個(gè)人”到“一群人”：

“青苗計(jì)劃”成為新風(fēng)尚

“小姑娘，我沒(méi)用過(guò)這個(gè)東西，怎么掛號(hào)啊？”在自助服務(wù)機(jī)前，50多歲的李阿姨茫然地問(wèn)。“阿姨，別著急，我來(lái)教您，很簡(jiǎn)單的……”身穿藍(lán)馬甲的手術(shù)室護(hù)士翁慶子熱情地回答，并立刻操作起來(lái)。翁慶子平時(shí)是護(hù)士，今天卻佩戴著“青苗計(jì)劃”志愿服務(wù)證，搖身一變成為志愿者，幫助患者掛號(hào)、就診。

“青苗計(jì)劃”是由瑞醫(yī)社工部和團(tuán)委聯(lián)合發(fā)起的青年志愿服務(wù)項(xiàng)目，旨在以入院新青年職工為主體，開展各類公益志愿服務(wù)活動(dòng)。在“最多跑一次”改革的號(hào)召下，“青苗計(jì)劃”志愿服務(wù)人員利用業(yè)余時(shí)間，投身于院內(nèi)導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診，指導(dǎo)患者使用自助服務(wù)設(shè)備，讓患者獲得更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

為了讓“青苗”志愿者們更快融入“最多跑一次”改革工作的氛圍，社工部與團(tuán)委在瑞醫(yī)萬(wàn)松院區(qū)門診一樓、四樓，急診二樓及瑞祥院區(qū)門診大廳和住院大廳設(shè)置了志愿服務(wù)崗位，鼓勵(lì)志愿者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自主報(bào)名。每周崗位一經(jīng)發(fā)出，就被“待命”的志愿者們“哄搶”一光。據(jù)醫(yī)院窗口人員、分診護(hù)士以及就診病人反映，志愿者不但響應(yīng)積極，在志愿服務(wù)中更是認(rèn)真負(fù)責(zé)。

“在青年醫(yī)務(wù)人員中開展‘青苗計(jì)劃’志愿者服務(wù)行動(dòng)，對(duì)維護(hù)就醫(yī)秩序、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等發(fā)揮了重要作用。”瑞醫(yī)黨委副書記林杰表示。

志愿者在與患者服務(wù)實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)了不少就診流程上的漏洞和疏忽。院團(tuán)委組織他們獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，解決問(wèn)題。“門診可以增設(shè)一臺(tái)自主發(fā)票打印機(jī)，這樣可以不用在柜臺(tái)等很久。”“自助機(jī)上可以解決的事宜就不要再去柜臺(tái)了，門診大廳的流程標(biāo)識(shí)再做得簡(jiǎn)單明了點(diǎn)。”志愿者們你一言我一語(yǔ)，把自己在導(dǎo)診過(guò)程中最客觀、直接的感受表達(dá)出來(lái)。院團(tuán)委經(jīng)過(guò)細(xì)致了解后把問(wèn)題加以梳理，反饋給院相關(guān)職能科室。各職能科室各司其職，立刻著手改善流程，使門急診病人滿意度進(jìn)一步提高。

2018年7月8日凌晨，王先生一家遇車禍?zhǔn)軅?名孩子被分流到了瑞醫(yī)萬(wàn)松院區(qū)急救中心。交警通知孩子的家屬盡快前來(lái)陪護(hù)，但家屬遲遲沒(méi)有到位，急診科主任鄭旭東立即將情況反映給社工部。社工部主任周媛媛很快就把消息轉(zhuǎn)發(fā)到“青苗”志愿者微信群里，進(jìn)行志愿者招募。不到10分鐘，就有兩位志愿者主動(dòng)請(qǐng)纓，此后還有數(shù)位志愿者主動(dòng)報(bào)名。

據(jù)介紹，“青苗計(jì)劃”志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)成立于2018年6月，目前擁有注冊(cè)志愿者210人，2018年7月服務(wù)人次7658人次，服務(wù)時(shí)數(shù)697小時(shí)。

在瑞醫(yī)，有困難找“青苗”，有時(shí)間做“青苗”，成為一句流行語(yǔ)，加入“青苗計(jì)劃”已成為一種新風(fēng)尚。“‘奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步’的志愿者精神是社會(huì)和諧的保障和基礎(chǔ)，我們希望通過(guò)‘青苗計(jì)劃’志愿者服務(wù)，借助青年力量，為‘最多跑一次’助力。”林杰說(shuō)出了大家心里話。

在全院動(dòng)員會(huì)上，盧學(xué)勉強(qiáng)調(diào)：“最多跑一次”是認(rèn)真落實(shí)省委省政府深化改革的重大舉措。在活動(dòng)開展的過(guò)程中，“同理心”“容錯(cuò)心”是最暖心的驅(qū)動(dòng)理念。改革不是紙上談兵，也絕不能是舊瓶裝新藥，既要有形式，更要有內(nèi)容，是否成功，患者滿意度說(shuō)了算。