新華社北京１０月９日電題：打不通、無人理、忽悠購物……客服電話為啥這么多“槽點(diǎn)”？

新華社“新華視點(diǎn)”記者杰文津、魏董華、賴星

轉(zhuǎn)接人工服務(wù)總是“坐席正忙請(qǐng)等待”；語音客服選項(xiàng)極多卻總答非所問；一個(gè)售后小問題輾轉(zhuǎn)數(shù)月無人理會(huì)；反映產(chǎn)品缺陷卻被忽悠購物……近來，一些企業(yè)電話客服遭到消費(fèi)者越來越強(qiáng)烈的“吐槽”。

“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，作為售后服務(wù)重要環(huán)節(jié)，一些企業(yè)的客服電話不但沒有實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者有效溝通，反成為引爆矛盾的導(dǎo)火索。

客服電話“甩鍋”套路多

當(dāng)前，消費(fèi)者對(duì)商家售后服務(wù)投訴數(shù)量呈明顯上升態(tài)勢(shì)。據(jù)中消協(xié)提供的２０１７年全國消協(xié)組織受理投訴情況，服務(wù)類投訴量首次上升到總投訴量５０％以上，銷售服務(wù)類投訴量位居第二，而客服電話的投訴占很高比例。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者吐槽的客服“甩鍋”套路主要包括：

——人工客服電話難覓蹤影。消費(fèi)者李輝是某知名互聯(lián)網(wǎng)公司一款游戲的玩家，為咨詢游戲過程中的一個(gè)服務(wù)問題，他需要找人工客服。誰知耗費(fèi)九牛二虎之力，才在內(nèi)容繁多的網(wǎng)頁邊角位置找到“藏”在其中的人工客服電話，撥打３０多分鐘才接通。

——雖然態(tài)度禮貌但根本不解決實(shí)際問題。成都消費(fèi)者小取使用“快狗打車”軟件找人搬家，卻遭到搬家人員的騷擾。她聯(lián)系客服人員尋求解決，客服雖反復(fù)稱會(huì)盡快與相關(guān)人員溝通，但遲遲沒有實(shí)際推動(dòng)事情解決。拖到后來，甚至不等她說完話就掛斷電話。當(dāng)小取遭第二次騷擾再次撥打客服電話時(shí)，語音提示“工作人員已下班”。

一位芝麻信用記錄良好的消費(fèi)者表示，他向淘寶小蜜客服提出服務(wù)投訴，在１５天里被反復(fù)告知“２至３天即給答復(fù)”，但最終沒有得到任何有效回應(yīng)。

——“轉(zhuǎn)圈”推諉。消費(fèi)者劉先生稱，今年８月，他在蘇寧易購購物后，因咨詢優(yōu)惠問題撥打客服電話，其間多次被不同客服轉(zhuǎn)接，且每一位都表示對(duì)此前的溝通進(jìn)展毫不知情，直到最后也無法解決爭議，只能投訴。

北京消費(fèi)者黃先生告訴記者，９月初，他咨詢ＢＯＳＥ耳機(jī)品牌客服，希望補(bǔ)購一款無線耳機(jī)充電盒，在得到有現(xiàn)貨的答復(fù)后，通過網(wǎng)絡(luò)支付了全額貨款。但一周后，黃先生再次致電該品牌客服時(shí)，卻得到該充電盒沒現(xiàn)貨、何時(shí)有貨也無法知曉的答復(fù)。

——對(duì)消費(fèi)者投訴敷衍了事甚至誘導(dǎo)消費(fèi)。江蘇昆山消費(fèi)者胡先生投訴一家老牌家電企業(yè)，稱他６次報(bào)修空調(diào)，歷時(shí)一周無人上門。其后，只有一名售后工作人員上門拍了幾張照片，說“變頻空調(diào)就是這樣”之后即離去，依然未做任何維修。

北京消費(fèi)者周女士購買一款音響發(fā)現(xiàn)使用異常，便致電客服，被告知是某個(gè)部件損壞，需要購買新部件，否則該音響將不能使用。但周女士咨詢一搞技術(shù)的朋友發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品并未有任何損壞，只是有一處開關(guān)未打開。

售后服務(wù)預(yù)算僅為產(chǎn)品定價(jià)的不到２％，客服因素質(zhì)問題溝通能力不強(qiáng)

中消協(xié)副秘書長王振宇認(rèn)為，一些領(lǐng)域的售后服務(wù)已成為企業(yè)發(fā)展明顯短板。

據(jù)獵聘大數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前，市場中客服團(tuán)隊(duì)需求量的七成集中在互聯(lián)網(wǎng)和快消品兩個(gè)行業(yè)。記者了解到，這兩類企業(yè)在組建客服團(tuán)隊(duì)時(shí)多選擇外包方式。某知名大型跨國企業(yè)高管于先生告訴記者，建立售后客服團(tuán)隊(duì)成本較高，而企業(yè)在這個(gè)部分往往投入有限，所以通常選擇外包方式。

“目前，廠家、商家在售后服務(wù)上的投入明顯不足。”中國家用電器維修服務(wù)協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)副主席張彥斌表示，一般廠家在售后服務(wù)上的投入能省則省，預(yù)算僅為產(chǎn)品定價(jià)的不到２％。一些毛利３０％左右的家電龍頭企業(yè)，在售后服務(wù)投入上舍不得花錢，結(jié)果招致大量消費(fèi)投訴和品牌質(zhì)疑。

據(jù)記者調(diào)查，由于普遍薪酬不高，一些企業(yè)在招聘客服時(shí)對(duì)學(xué)歷要求不得不放寬至高中水平甚至更低。記者采訪的一些客服人員表示，對(duì)崗位培訓(xùn)內(nèi)容與消費(fèi)者訴求有時(shí)感到難以理解，溝通存在一定困難。不少消費(fèi)者表示，與客服電話溝通時(shí)，常常感到對(duì)方不明白自己在說什么，或者無論提出怎樣的訴求，得到的答復(fù)都千篇一律。

某知名家電企業(yè)的一位管理人員告訴記者，有些企業(yè)對(duì)電話客服的要求就是兩個(gè)“快”——快接、快掛，抓緊處理下一個(gè)。

更重要的是，企業(yè)對(duì)客服的授權(quán)十分有限。于先生坦言，不愿意授予電話客服任何實(shí)質(zhì)性權(quán)力，只需起到聯(lián)絡(luò)和安撫顧客的作用即可，實(shí)質(zhì)性問題必須逐級(jí)上報(bào)解決。多家企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，比起低授權(quán)甚至零授權(quán)導(dǎo)致的低效率問題，更擔(dān)心客服濫用權(quán)力導(dǎo)致對(duì)公司名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)造成損失。

產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要過硬售后支撐，警惕“壟斷惰性”滋生漠視服務(wù)心態(tài)

多位專家告訴記者，從投訴案例數(shù)據(jù)分析，目前客服問題在家電消費(fèi)企業(yè)多發(fā)。據(jù)中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)相關(guān)報(bào)告統(tǒng)計(jì)，從２００８年至２０１７年，家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近１０年的發(fā)展，產(chǎn)值從數(shù)百億元發(fā)展到１．５萬億元。張彥斌認(rèn)為，這樣大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，必須要有過硬的售后服務(wù)體系支撐。

多名專家認(rèn)為，售后服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營影響將越來越直接。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，７５％的消費(fèi)者會(huì)因?qū)头粷M意而放棄購買行為，４３％的消費(fèi)者會(huì)因?qū)头粷M意而不推薦他人購買。

據(jù)了解，一些知名跨國企業(yè)通過提高員工的薪酬待遇與學(xué)歷門檻，保障電話客服服務(wù)質(zhì)量。惠普公司的全球呼叫中心設(shè)置在中國，曾參加應(yīng)聘的歸國留學(xué)生南先生告訴記者，客服人員最低學(xué)歷要求為本科，基礎(chǔ)收入在萬元以上，而且有較大升職空間。

此外，一些互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)也是售后服務(wù)問題較多的領(lǐng)域。中國人民大學(xué)未來法治研究院研究員熊丙萬說，對(duì)于售后客服質(zhì)量不高，應(yīng)警惕壟斷帶來的惰性問題。

他說，值得關(guān)注的是，近期因客服質(zhì)量頻繁引發(fā)社會(huì)熱議的幾家企業(yè)，多在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中占明顯市場優(yōu)勢(shì)，缺少應(yīng)有的競爭性可能才是其漠視售后服務(wù)的深層原因。“提升服務(wù)質(zhì)量，除了加強(qiáng)消費(fèi)者投訴、監(jiān)督，最重要的是通過活躍的市場競爭進(jìn)行有效改善。”熊丙萬說。（完）