本想足不出戶預(yù)訂機票，結(jié)果不但沒享受到在線旅游帶來的便利，卻還遭受了損失。飛豬(阿里旅行)用戶張艷日前就遇到了這樣的糟心事。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與在線旅游交易額不斷增加、滲透率不斷提升相對應(yīng)的卻是居高不下的投訴率。目前消費者反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實、退票費用高等。

買時容易退時難

投訴率居高不下

“由于買票時選錯時間，在賣家未出票成功前我就通過旺旺聯(lián)系客服退票，但是始終沒人理我，網(wǎng)頁上也沒有‘申請退款’選項。當(dāng)我第二次打通客服電話時，客服卻告訴我已經(jīng)出票成功，前后三分鐘不到，沒給我緩沖時間。”消費者張艷講述了她在天貓購買機票時的遭遇，“由于規(guī)定出票后任何原因不能退票，只能我自己承擔(dān)損失。”

張艷覺得沒有辦法接受，而隨后的維權(quán)更讓她覺得艱難。“我給天貓打電話，天貓讓我聯(lián)系淘寶，淘寶又讓我聯(lián)系飛豬，飛豬認為我是出票成功沒有及時申請退款。可規(guī)定上面寫了出票之后不能申請退款，難道我聯(lián)系客服退票有錯嗎？”

張艷告訴記者，幾經(jīng)交涉，前后耗費了十多天時間， 目前問題已經(jīng)解決，最終由代理商退稅費，飛豬退了機票錢。

張艷的遭遇并非個例。數(shù)據(jù)顯示，近年來針對在線旅游企業(yè)的投訴率居高不下。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2016年全年共收到有效投訴1477條，針對在線旅游企業(yè)的投訴量達46%，其中涉及機票、酒店預(yù)訂方面的投訴量占總數(shù)近一半。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前消費者反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實、退票費用高等。比如，在線旅游平臺出爾反爾，以各種理由搪塞消費者。曾先生今年春節(jié)期間在某在線旅游平臺購買了兩晚高級房住宿，但入住前5天小孩生病不能前往，客服稱可以退款，但需要醫(yī)院票據(jù)和曾先生與孩子的關(guān)系證明。當(dāng)曾先生按要求上傳證明后，客服卻以看不清醫(yī)生所寫病歷為由拒絕退款。

再如，預(yù)訂的酒店房型與實際不符。消費者陳先生反映，1月底在某在線旅游平臺預(yù)訂了深圳“若初見”海邊客棧海景陽臺雙人房，到店后商家明確表示海景房不是這個價格，只能提供另一個房型。在平臺與商家商議無果后，平臺客服咬定當(dāng)時陳先生預(yù)訂的是“側(cè)海景房”不是“海景雙人房”，并拒絕退還預(yù)訂款。

另外，退票費高也是不少消費者投訴的重點。一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程被扣取高額退改票費的投訴，占在線旅游投訴總量的67%。

旅行社受價格“綁架”

服務(wù)質(zhì)量大打折扣

記者采訪了解到，2013年出臺的《中華人民共和國旅游法》雖然遏制了旅游市場的亂象，但對于正在興起的在線旅游并沒有制定相關(guān)法律法規(guī)。2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等五項旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實施，首次對在線旅游經(jīng)營服務(wù)進行規(guī)范。但從效果來看，法規(guī)執(zhí)行尚未落到實處。

“旅游法沒有對在線旅游進行專門規(guī)定，未出臺實施細則，在線旅游的監(jiān)管已經(jīng)難以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展以及消費者權(quán)益保護的需求，消費者維權(quán)缺少有力的法律保障。”北京市消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊曉軍說。

業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前支撐大多數(shù)在線旅游平臺運轉(zhuǎn)的仍然是代理商。比如，當(dāng)前國內(nèi)小型旅行社數(shù)量較多，不具備自建網(wǎng)站營銷推廣的能力，絕大多數(shù)只能依靠第三方平臺生存，而第三方平臺為了吸引公眾眼球，往往會將旅游產(chǎn)品的價格壓得很低，旅行社受到價格“綁架”，服務(wù)質(zhì)量也會隨之大打折扣。

此外，在線旅游的電子合同缺乏規(guī)范和管理，也導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。北京市消費者協(xié)會投訴與社會監(jiān)督部主任陳鳳翔指出，由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊屬性，在網(wǎng)上訂立電子合同的一方如果采取強制手段壟斷對電子合同訂立過程中的技術(shù)管轄權(quán)，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質(zhì)疑，消費者的合法權(quán)益很難得到保障。

專家提醒：

當(dāng)心“低價誘惑” 對合同“多較真”

根據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的《中國旅行服務(wù)業(yè)發(fā)展報告2016》，2015年在線旅游交易規(guī)模為4300億元至4500億元，滲透率突破10%，預(yù)計2020年滲透率將超過20%。

相關(guān)專家認為，面對高速擴張的在線旅游業(yè)，應(yīng)完善有關(guān)法規(guī)，出臺對在線旅游業(yè)進行全面規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體操作規(guī)范；加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于有關(guān)部門監(jiān)管，也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過程中自我約束。

業(yè)內(nèi)人士還呼吁，應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應(yīng)加強溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺，合作處理消費糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進行信用分類管理。

在日前舉辦的2017年全國旅游監(jiān)管工作研討班上，國家旅游局副局長王曉峰透露，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法。“目前，國家旅游局已成立在線旅游市場監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，組建在線旅游市場監(jiān)管研究智庫，針對在線旅游開展研究，探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的許可范圍、行為規(guī)范、服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適時召開全國OTA(在線旅游)創(chuàng)新發(fā)展大會。”王曉峰說。

據(jù)了解，國家旅游局將推動OTA實施旅游投訴先行賠付機制，把好OTA的價格發(fā)布關(guān)，對線上發(fā)布的價格進行實時監(jiān)測；根據(jù)線上線索，查處發(fā)布不合理低價產(chǎn)品的旅游企業(yè)。

中國旅游未來研究會常務(wù)理事劉思敏表示，在消費者層面，要注意“低價的誘惑”。當(dāng)前在線旅游網(wǎng)站“價格戰(zhàn)”仍然激烈、消費者對價格的敏感程度仍然很高，在面對價格優(yōu)惠時，消費者尤其要當(dāng)心，價格的縮水是否意味著產(chǎn)品服務(wù)的縮水。“消費者一定要養(yǎng)成在旅游出行前簽訂合同的習(xí)慣，對合同‘多較真’，最大限度保護自身利益。”記者 魯暢 北京報道