本想足不出戶預(yù)訂機票，結(jié)果不但沒享受到在線旅游帶來的便利，卻還遭受了損失。飛豬（阿里旅行）用戶張艷日前就遇到了這樣的糟心事。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與在線旅游交易額不斷增加、滲透率不斷提升相對應(yīng)的卻是居高不下的投訴率。目前消費者反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實、退票費用高等。

買時容易退時難

投訴率居高不下

“由于買票時選錯時間，在賣家未出票成功前我就通過旺旺聯(lián)系客服退票，但是始終沒人理我，網(wǎng)頁上也沒有‘申請退款’選項。當我第二次打通客服電話時，客服卻告訴我已經(jīng)出票成功，前后三分鐘不到，沒給我緩沖時間。”消費者張艷講述了她在天貓購買機票時的遭遇，“由于規(guī)定出票后任何原因不能退票，只能我自己承擔損失。”

張艷覺得沒有辦法接受，而隨后的維權(quán)更讓她覺得艱難。“我給天貓打電話，天貓讓我聯(lián)系淘寶，淘寶又讓我聯(lián)系飛豬，飛豬認為我是出票成功沒有及時申請退款。可規(guī)定上面寫了出票之后不能申請退款，難道我聯(lián)系客服退票有錯嗎？”

張艷告訴記者，幾經(jīng)交涉，前后耗費了十多天時間，目前問題已經(jīng)解決，最終由代理商退稅費，飛豬退了機票錢。

張艷的遭遇并非個例。數(shù)據(jù)顯示，近年來針對在線旅游企業(yè)的投訴率居高不下。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2016年全年共收到有效投訴1477條，針對在線旅游企業(yè)的投訴量達46%，其中涉及機票、酒店預(yù)訂方面的投訴量占總數(shù)近一半。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前消費者反映的主要問題集中在“霸王條款”、名不符實、退票費用高等。比如，在線旅游平臺出爾反爾，以各種理由搪塞消費者。曾先生今年春節(jié)期間在某在線旅游平臺購買了兩晚高級房住宿，但入住前5天小孩生病不能前往，客服稱可以退款，但需要醫(yī)院票據(jù)和曾先生與孩子的關(guān)系證明。當曾先生按要求上傳證明后，客服卻以看不清醫(yī)生所寫病歷為由拒絕退款。

再如，預(yù)訂的酒店房型與實際不符。消費者陳先生反映，1月底在某在線旅游平臺預(yù)訂了深圳“若初見”海邊客棧海景陽臺雙人房，到店后商家明確表示海景房不是這個價格，只能提供另一個房型。在平臺與商家商議無果后，平臺客服咬定當時陳先生預(yù)訂的是“側(cè)海景房”不是“海景雙人房”，并拒絕退還預(yù)訂款。

另外，退票費高也是不少消費者投訴的重點。一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程被扣取高額退改票費的投訴，占在線旅游投訴總量的67%。