目前,一些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)逐漸取消免費(fèi),推行降低補(bǔ)貼、部分收費(fèi)、付費(fèi)會(huì)員等模式,走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)“付費(fèi)時(shí)代”。然而,一些平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量卻未同步,有的平臺(tái)以付費(fèi)會(huì)員為名,未經(jīng)提示擅自續(xù)費(fèi)扣款;有的對(duì)用戶所購權(quán)益重重設(shè)限,玩起文字游戲;還有的則專注價(jià)格補(bǔ)貼戰(zhàn),忽視用戶體驗(yàn)。

花錢買服務(wù),既要算清賬,更要買得值。如何在價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)質(zhì)之間尋求發(fā)展優(yōu)解,互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)須花足心思、下足功夫。

取消免費(fèi)紅利 服務(wù)還須優(yōu)化

“0.1%的手續(xù)費(fèi)增加了還款費(fèi)用。”畢業(yè)工作3年的小金,恰巧上月因預(yù)付款項(xiàng)導(dǎo)致微信信用卡賬單超過2萬元,按新規(guī)將繳納超過20元還款手續(xù)費(fèi),“但還是在可接受的范圍內(nèi),并且還款操作方便,到賬及時(shí)。”

據(jù)了解,2017年12月1日起微信信用卡還款業(yè)務(wù)開始收取手續(xù)費(fèi),超過每個(gè)自然月5000元還款額的部分按照0.1%進(jìn)行收費(fèi),而5000元以下部分仍然免費(fèi)。騰訊財(cái)付通團(tuán)隊(duì)表示,用戶通過微信信用卡還款進(jìn)行的每筆還款都會(huì)產(chǎn)生支付通道手續(xù)費(fèi)。由于通道手續(xù)費(fèi)成本迅猛增長(zhǎng),為適當(dāng)平衡成本和可持續(xù)發(fā)展,因而作出收費(fèi)調(diào)整。

除了信用卡還款,如今微信、支付寶等平臺(tái)針對(duì)提現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等支付業(yè)務(wù)采取不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并推出優(yōu)惠措施減免手續(xù)費(fèi)。有人收費(fèi),也有人免費(fèi),以銀聯(lián)云閃付APP為例,用戶通過云閃付APP進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、人對(duì)人收款和信用卡還款時(shí),目前無需支付手續(xù)費(fèi)。

“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)并不與免費(fèi)永久掛鉤,但互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)收費(fèi)應(yīng)有所區(qū)別和注意。”北京大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究中心主任田麗提醒,對(duì)于處于市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位的平臺(tái),其定價(jià)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參考社會(huì)公共產(chǎn)品,體現(xiàn)平臺(tái)社會(huì)責(zé)任,避免借市場(chǎng)地位獲取壟斷經(jīng)濟(jì)利益。

收費(fèi)還是免費(fèi),做好服務(wù)是關(guān)鍵。目前一些支付平臺(tái)推出新服務(wù)以做優(yōu)支付體驗(yàn),例如微信信用卡還款業(yè)務(wù)與69家銀行合作,為用戶提供極速到賬、預(yù)約還款等服務(wù);支付寶平臺(tái)在延時(shí)到賬功能基礎(chǔ)上,可根據(jù)用戶上傳的報(bào)警憑證臨時(shí)凍結(jié)轉(zhuǎn)賬資金,保障用戶權(quán)益;“云閃付”在對(duì)多數(shù)支付轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)免收手續(xù)費(fèi)的同時(shí),將服務(wù)范圍擴(kuò)大至公共繳費(fèi)領(lǐng)域,目前接入水電燃?xì)獾壤U費(fèi)類內(nèi)容超過1500項(xiàng),覆蓋全國(guó)超過300個(gè)城市。

“支付類平臺(tái)與銀行支付通道開展合作時(shí)需支付一定手續(xù)費(fèi),相關(guān)業(yè)務(wù)拓展也涉及必要成本。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度而言,將手續(xù)費(fèi)等成本由用戶分?jǐn)偙旧聿o不妥。”電子商務(wù)研究中心特約研究員李旻表示,支付對(duì)價(jià)的存在使平臺(tái)采用收費(fèi)制,這有可能在未來成為一種趨勢(shì),但只要收費(fèi)范圍合適、收費(fèi)規(guī)則明確,費(fèi)用提升與服務(wù)優(yōu)化同步,有助于促進(jìn)平臺(tái)發(fā)展和改善用戶體驗(yàn)。

條款不夠清晰 優(yōu)惠層層設(shè)限

“訂閱時(shí)頁面沒有直接說明會(huì)自動(dòng)扣款,沒想到竟然被‘會(huì)員’了一年。”去年,來自天津的小月訂購了某雜志電子版APP每月6元的會(huì)員套餐,以為一個(gè)月后會(huì)員自動(dòng)到期。直到她偶然查閱郵箱,才發(fā)現(xiàn)其會(huì)員套餐一年來持續(xù)處于續(xù)訂狀態(tài)。“回過頭翻了好幾個(gè)頁面,才看見被層層隱藏的續(xù)訂說明。”專家提醒,用戶購買視頻網(wǎng)站等會(huì)員服務(wù)時(shí),應(yīng)瀏覽查閱是否為自動(dòng)續(xù)費(fèi)。如果平臺(tái)未作提示,則屬于欺詐消費(fèi)者行為。

據(jù)企鵝智酷發(fā)布的《2017年中國(guó)“會(huì)員經(jīng)濟(jì)”數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示,在已購買或有意愿購買互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員的用戶中,視頻會(huì)員以超過60%的比例占據(jù)首位,“用戶訂購會(huì)員和增值服務(wù),平臺(tái)理應(yīng)讓用戶的付費(fèi)行為物有所值。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出,無論是默認(rèn)續(xù)費(fèi)還是退費(fèi)受阻等,都屬于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的“霸王條款”,不僅有違契約精神原則,也侵害了消費(fèi)者公平交易的權(quán)益和知情權(quán)等。

打開某電商平臺(tái)會(huì)員專屬特權(quán)介紹頁面,成為會(huì)員即可獲取“每月100元優(yōu)惠券”的專屬權(quán)益。點(diǎn)擊查看,卻發(fā)現(xiàn)所謂的百元優(yōu)惠券實(shí)為若干張“滿1200減50”“滿500減20”等優(yōu)惠券的“累計(jì)數(shù)”。該平臺(tái)還規(guī)定優(yōu)惠券領(lǐng)取24小時(shí)內(nèi)有效,且每日限量發(fā)放。不少網(wǎng)友吐槽:金額不大,規(guī)矩不少。

數(shù)據(jù)顯示,約66.8%的用戶表示辦理會(huì)員的動(dòng)機(jī)源自“省錢、會(huì)員價(jià)便宜”。然而不少用戶表示“花錢買會(huì)員,反倒更費(fèi)錢”。看似誘人的優(yōu)惠,實(shí)則暗藏套路:有的優(yōu)惠券數(shù)額誘人,卻以較小字體標(biāo)注“僅限規(guī)定商品”;有的以“充值滿就送”為噱頭,用戶完成充值后才被告知充值金額使用另有時(shí)間限制,過期即失效;還有的則在定價(jià)上動(dòng)起手腳,所謂的用券優(yōu)惠價(jià)比第三方網(wǎng)站價(jià)格更高。

“名不符實(shí)的會(huì)員服務(wù)和優(yōu)惠宣傳固然能賺得一時(shí)人氣,但本質(zhì)上有損消費(fèi)者合法權(quán)益,對(duì)平臺(tái)信譽(yù)和長(zhǎng)期發(fā)展無益。”上海億達(dá)律師事務(wù)所董毅智律師分析,一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)采取“先告知后限制”的方式吸引會(huì)員付費(fèi),看似盡到了法律上的告知義務(wù),實(shí)際上阻礙消費(fèi)者行使選擇權(quán)。“平臺(tái)偏執(zhí)于‘自身利益先行’的心態(tài),忽視消費(fèi)者實(shí)際需求和使用體驗(yàn),最終難以被市場(chǎng)廣泛認(rèn)可。”

側(cè)重規(guī)模效益 供給能力有限

“習(xí)慣了2元月卡,一下子漲到20元,一時(shí)真覺得用不起。”今年春節(jié)過后,不少用戶發(fā)現(xiàn)摩拜、小黃車等共享單車“漲價(jià)”了。以摩拜為例,此前推出的2元月卡目前在售價(jià)格為20元,每次行程前2小時(shí)免費(fèi),2小時(shí)后則正常計(jì)費(fèi)。

“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的燒錢補(bǔ)貼大戰(zhàn),其核心邏輯是以低于成本價(jià)的方式拓展市場(chǎng)份額。占據(jù)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)地位后,一些平臺(tái)則會(huì)降低補(bǔ)貼力度,也有優(yōu)惠力度和服務(wù)質(zhì)量一起縮水的先例。”劉俊海表示,“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn),也是服務(wù)戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)惠價(jià)格兼顧,才能打造消費(fèi)者友好型的平臺(tái)體驗(yàn)。”(記者錢一彬 周小苑)

補(bǔ)貼固然誘人,服務(wù)仍需提升。今年4月,滴滴外賣在江蘇無錫開啟試運(yùn)營(yíng),“下午茶滿20元減18元”“新用戶首單立減20元”等減免優(yōu)惠賺足吆喝,甚至不乏“1元錢奶茶”“2元錢雞排飯”等誘人折扣。據(jù)統(tǒng)計(jì),4月9日滴滴外賣在無錫正式上線首日,訂單量達(dá)到33.4萬單。補(bǔ)貼激戰(zhàn)招來人氣,卻也招致抱怨:有的上線店家供餐能力不足,導(dǎo)致店面異常擁擠,影響正常營(yíng)業(yè);有的商家被外賣平臺(tái)要求“選邊站位”,不得多平臺(tái)同時(shí)接受訂單,影響銷量;用戶體驗(yàn)也開始“打折”,有用戶抱怨:“4公里的路程,等了2小時(shí)也沒送到。”

“互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的商業(yè)邏輯側(cè)重規(guī)模效益,在目前情況下,以高額補(bǔ)貼方式搶占市場(chǎng)的模式暫時(shí)不會(huì)被完全顛覆。”田麗提到,用戶規(guī)模對(duì)平臺(tái)而言意味著效益,同時(shí)平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更多責(zé)任,將用戶選擇視作改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)的動(dòng)力而非牟利的籌碼。

“從打車出行到共享經(jīng)濟(jì),從外賣訂餐到團(tuán)購拼單,補(bǔ)貼燒錢模式已不再新鮮。同時(shí)也可能讓消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生免費(fèi)或低價(jià)的認(rèn)知。”中國(guó)貿(mào)促會(huì)研究院國(guó)際貿(mào)易研究部主任趙萍認(rèn)為,對(duì)平臺(tái)方而言,如何在取消補(bǔ)貼或者收費(fèi)后持續(xù)為消費(fèi)者提供足額、增值的服務(wù)體驗(yàn),仍需審慎思考;而消費(fèi)者面對(duì)低價(jià)陷阱要提升維權(quán)意識(shí),還應(yīng)逐步形成理性的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)觀,從價(jià)格和服務(wù)雙重維度合理評(píng)估,避免沖動(dòng)消費(fèi)。