交通運(yùn)輸部聯(lián)合多部門(mén)約談滴滴要求整改；記者體驗(yàn)客服流程，超24小時(shí)仍未獲安全專家答復(fù)

外包公司招聘滴滴客服，崗位應(yīng)聘門(mén)檻低。網(wǎng)站截圖

8月26日下午，針對(duì)“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風(fēng)車途中被害”事件，交通運(yùn)輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運(yùn)輸、公安部門(mén)，對(duì)滴滴公司開(kāi)展聯(lián)合約談，責(zé)令其立即對(duì)順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整改。

滴滴方面承諾自8月27日起，在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式，并免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司司長(zhǎng)徐亞華在約談中指出，空姐李某遇害案以及“8·24”溫州惡性事件，暴露出滴滴出行平臺(tái)存在的重大經(jīng)營(yíng)管理漏洞和安全隱患，社會(huì)影響非常惡劣。

新京報(bào)記者注意到，溫州女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件中，滴滴平臺(tái)客服的拖延、低效問(wèn)題飽受質(zhì)疑。24日遇害者的朋友15時(shí)42分開(kāi)始聯(lián)系滴滴客服，但是直到當(dāng)晚18時(shí)以后，客服才將嫌疑人的信息提供給警方。

就在女孩遇害的前一天，有另一名順風(fēng)車乘客投訴該車主行為異常，滴滴客服承諾兩小時(shí)回復(fù)但并未做到，也沒(méi)有及時(shí)針對(duì)這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置。

8月25日晚，新京報(bào)記者咨詢滴滴客服，同樣收到“安全專家兩小時(shí)回復(fù)”的承諾，但是等待超過(guò)24小時(shí)仍未收到回復(fù)。多名聲稱在滴滴做過(guò)客服的網(wǎng)友稱，滴滴基層客服屬于外包公司，權(quán)限很小。

記者檢索發(fā)現(xiàn)，外包公司大量招聘滴滴客服和審核員，應(yīng)聘門(mén)檻低。26日滴滴聲明稱“客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入?！?/p>

焦點(diǎn)1

滴滴客服承諾2小時(shí)回復(fù)未做到

25日晚，記者因手機(jī)號(hào)可能被他人在順風(fēng)車平臺(tái)冒用，聯(lián)系滴滴客服?？头貜?fù)“沒(méi)事的”、“不用擔(dān)心”、“可以忽略”，在記者提交滴滴順風(fēng)車平臺(tái)發(fā)送的短信證據(jù)后，客服承諾“安全專家會(huì)在2小時(shí)左右給您回復(fù)，請(qǐng)保持手機(jī)暢通?！钡墙刂涟l(fā)稿，記者等待已超過(guò)24小時(shí)，仍未收到滴滴平臺(tái)安全專家的回復(fù)。

對(duì)此，多名聲稱在滴滴公司做過(guò)客服的網(wǎng)友稱，滴滴的基層客服并不是直接由總部管理，而是屬于外包公司，客服的權(quán)限很小，只能反饋問(wèn)題。“客服只能負(fù)責(zé)把問(wèn)題交給滴滴，回不回復(fù)多半是滴滴負(fù)責(zé)的?！弊苑Q今年年初在滴滴客服干了一個(gè)月的孫正（化名）告訴新京報(bào)記者。

孫正說(shuō)，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶爾派人過(guò)來(lái)看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起辦公，甚至不在同一個(gè)城市?！?/p>

自稱去年曾在滴滴公司重大投訴組工作的網(wǎng)友徐超（化名）于26日0點(diǎn)發(fā)帖稱，“客服基本上是沒(méi)有任何權(quán)利的，頂多也就五塊錢優(yōu)惠券的權(quán)利，很小的事都要上報(bào)處理。”

徐超還在帖子中稱，“如果警察來(lái)找客服要司機(jī)的信息，在我離職的時(shí)候滴滴是這樣規(guī)定的，需要你提供介紹信、立案通知書(shū)、兩個(gè)警官的警號(hào)，傳真發(fā)過(guò)來(lái)，三者缺一不可。”

隨后，26日凌晨樂(lè)清警方的通報(bào)也證實(shí)了這一點(diǎn)。據(jù)樂(lè)清警方通報(bào)，24日下午5時(shí)30分許，受害人家屬向樂(lè)清虹橋派出所報(bào)警其女兒失聯(lián)，經(jīng)初步了解后，民警于17時(shí)36分用接警電話與滴滴平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，平臺(tái)客服稱需3至4小時(shí)提供查詢結(jié)果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。17時(shí)49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，后民警于18時(shí)04分通過(guò)郵件發(fā)送至滴滴公司。18時(shí)13分，樂(lè)清警方收到滴滴公司發(fā)來(lái)的車牌及駕駛員信息。