夏季是旅游高峰期,有報(bào)告稱,今年中國(guó)游客正在創(chuàng)造全球最大的避暑旅游市場(chǎng),總計(jì)花費(fèi)將超過3000億元人民幣。而出行的一大渠道就是在線旅游平臺(tái)。在線旅游平臺(tái)以高效、便捷的服務(wù)深受消費(fèi)者青睞,但暴露出的問題也不少。

7月以來,包括敦煌莫高窟在內(nèi)的很多著名旅游景點(diǎn)的游客出現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)。 王斌銀攝(人民圖片)

平臺(tái)問題依然多

在飛豬上提前預(yù)訂了今年7月26日至31日的上海某經(jīng)濟(jì)型酒店雙床房,入住后臨時(shí)收到通知30日上午要清退,不得已在平臺(tái)重新訂房。然而改訂后的房間描述不清晰,誤導(dǎo)消費(fèi)者。消費(fèi)者提出要更換,卻被要求補(bǔ)齊差價(jià)50元。

通過去哪兒網(wǎng)預(yù)定了7月16日至20日新加坡酒店并支付費(fèi)用,但到達(dá)當(dāng)日酒店卻查不到預(yù)訂信息。聯(lián)系網(wǎng)站客服,只能確認(rèn)當(dāng)天入住信息,此后3天仍未有預(yù)訂信息。此后消費(fèi)者多次與網(wǎng)站溝通,未能解決后兩天住宿問題,而網(wǎng)站也不予理睬。

參加途牛旅游公司境外游,并在導(dǎo)游安排的指定購(gòu)物店購(gòu)物,快遞回國(guó)內(nèi)。回國(guó)后發(fā)現(xiàn)商品與現(xiàn)場(chǎng)所見差距非常大,且查詢到境外消費(fèi)刷POS機(jī)交易記錄的交易地址是國(guó)內(nèi)。消費(fèi)者與平臺(tái)、旅行社多次協(xié)商,均得不到回復(fù)。

在攜程預(yù)訂日本酒店,提出取消訂單后,酒店對(duì)消費(fèi)者信用卡多次扣款,直到信用卡額度不夠才終止,扣款為雙倍房?jī)r(jià)還有余。消費(fèi)者詢問酒店,酒店以不知誰扣款為由拒絕;找旅游平臺(tái),平臺(tái)又推諉給酒店。

這是近一個(gè)多月發(fā)生的旅游投訴事件。根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)資料統(tǒng)計(jì),7月1日至30日,平臺(tái)共收到138條投訴信息,涉及在線旅游企業(yè)共111條,占總投訴量的80.4%。其中,酒店與機(jī)票依然是問題高發(fā)領(lǐng)域,退款退訂難、售后處理慢、霸王條款等仍是熱點(diǎn)問題。而隨著出境游的增加,對(duì)境外旅游產(chǎn)品的投訴也多起來。

快速發(fā)展出亂象

據(jù)今年的《中國(guó)經(jīng)濟(jì)生活大調(diào)查》顯示,旅游已經(jīng)是連續(xù)第四年蟬聯(lián)消費(fèi)意愿榜首。另?yè)?jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計(jì),2017年在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)到3.76億人,增長(zhǎng)了25.6%;網(wǎng)上預(yù)訂火車票、機(jī)票、酒店和旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民比例分別為39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。這意味著旅游已經(jīng)成為人們生活中的一部分,通過在線旅游平臺(tái)預(yù)定出游越來越普遍。而據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2017年我國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模為7384.1億元,2018年可能超過萬億元。

面對(duì)如此大的“餅”,以及市場(chǎng)信息不對(duì)稱、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)還有待加強(qiáng)等情況,一些平臺(tái)不惜打擦邊球甚至采用違規(guī)手段,推出不符合實(shí)際的虛假夸大宣傳,利用平臺(tái)有利地位制定霸王條款,任意提高退改票費(fèi)用,推行捆綁銷售,隨意更改或取消訂單內(nèi)容等,嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。

前不久發(fā)布的《2018年北京旅游消費(fèi)市場(chǎng)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示,在線旅游平臺(tái)在“企業(yè)資質(zhì)展示”方面還存在較大問題。營(yíng)業(yè)執(zhí)照展示方面,途牛旅游網(wǎng)的抽查樣本中,該展示頁(yè)面中包含“旅行社營(yíng)業(yè)執(zhí)照”比例為24%;攜程旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)的抽查樣本中,該比例均為0。旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證展示方面,途牛旅游網(wǎng)的抽查樣本中,該指標(biāo)比例為24%;攜程旅行網(wǎng)、馬蜂窩旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)的抽查樣本中,該指標(biāo)比例為0。

監(jiān)管自律須加強(qiáng)

《2018年北京旅游消費(fèi)市場(chǎng)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》也顯示,在線旅游平臺(tái)的線路信息完整性和前后服務(wù)一致性表現(xiàn)均有所提升。2018年在線旅游平臺(tái)的信息發(fā)布結(jié)果中,北京一日游體驗(yàn)得分為93.75,異地全程體驗(yàn)得分為80.00,表現(xiàn)均優(yōu)于去年的75.00。

多個(gè)在線旅游平臺(tái)在回復(fù)投訴時(shí)也更為積極。如2017年9月的一則調(diào)查顯示,當(dāng)月平臺(tái)的回復(fù)率均為100%,回復(fù)時(shí)間也有所縮短。在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)上,涉事平臺(tái)也積極回復(fù)消費(fèi)者。

這得益于近年來相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)在線旅游市場(chǎng)的嚴(yán)格監(jiān)管,比如2014年實(shí)施了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》;各地政府也積極制定規(guī)范旅游行業(yè)發(fā)展的條例規(guī)定。與此同時(shí),一些大型在線旅游平臺(tái)抓緊自身規(guī)范建設(shè)。不過業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為,要解決在線旅游問題,還需要在完善法律法規(guī)與發(fā)揮平臺(tái)作用等方面持續(xù)努力。

立法部門應(yīng)盡快完善相關(guān)法律法規(guī),明確界定各經(jīng)營(yíng)者之間、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù),制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體操作規(guī)范,不能讓各經(jīng)營(yíng)者推諉責(zé)任;同時(shí),加快制定在線旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門還應(yīng)該著力規(guī)范經(jīng)營(yíng)者通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布旅游經(jīng)營(yíng)信息行為,重點(diǎn)監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者以電子數(shù)據(jù)形式提供的合同格式條款。

在線旅游平臺(tái)則需要切實(shí)履行“第一責(zé)任人”義務(wù),守法經(jīng)營(yíng),誠(chéng)信自律。還應(yīng)該在規(guī)范產(chǎn)業(yè)鏈方面發(fā)揮應(yīng)有的作用,比如制定嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),在資質(zhì)審核方面從嚴(yán)把握,確保實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。