國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果顯示——我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升

服務(wù)貿(mào)易逆差擴(kuò)大,新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高

國家市場監(jiān)管總局30日發(fā)布的國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果顯示,我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升,中國服務(wù)品牌價(jià)值穩(wěn)定增長,較好地支撐了消費(fèi)升級、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和新經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

報(bào)告同時顯示,我國服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大,質(zhì)量競爭力有待提高,且部分新興領(lǐng)域服務(wù)投訴量快速攀升。服務(wù)質(zhì)量差距制約中國服務(wù)國際競爭力,需要高度關(guān)注。這是我國連續(xù)第五次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果。

去年服務(wù)進(jìn)出口總額同比增長6.8%

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)的關(guān)鍵領(lǐng)域。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2017年,服務(wù)業(yè)增加值占全國GDP比重為51.6%,連續(xù)5年在三次產(chǎn)業(yè)中領(lǐng)跑,服務(wù)業(yè)增長對國民經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率為58.8%,拉動全國GDP增長4.0個百分點(diǎn)。

監(jiān)測結(jié)果顯示,服務(wù)業(yè)也是我國貿(mào)易逆差的主要項(xiàng)目。統(tǒng)計(jì)顯示,2017年我國服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大,質(zhì)量競爭力有待提高。

從規(guī)模來看,2017年,我國服務(wù)進(jìn)出口總額46991.1億元,同比增長6.8%。其中服務(wù)出口15406.8億元,增幅達(dá)10.6%,是2011年以來出口的最高增速。從結(jié)構(gòu)上看,新興服務(wù)進(jìn)出口14600.1億元,增長11.1%,高于整體增速4.3個百分點(diǎn),占比達(dá)31.1%,提升1.2個百分點(diǎn)。總體上看,我國服務(wù)貿(mào)易保持較好發(fā)展勢頭,出口額持續(xù)增長。

值得注意的是,服務(wù)貿(mào)易逆差達(dá)到16177.4億元,比上年增長0.3%,且逆差規(guī)模總體持續(xù)擴(kuò)大。電信計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)使用費(fèi)和個人文化娛樂等新興服務(wù)進(jìn)口同比分別增長54.9%、21%和30.6%。主要原因是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后,附加值比較小,當(dāng)前服務(wù)業(yè)主要還是初級服務(wù)業(yè)為主,種類、深度不夠,服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì)量,無法滿足國內(nèi)快速增長的升級需求,導(dǎo)致需求外溢。

業(yè)內(nèi)專家表示,隨著新一輪改革開放的深入推進(jìn),我國服務(wù)業(yè)將面臨更激烈的競爭,亟待大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù)、品牌建設(shè)、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè),提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、品牌水平,對標(biāo)國際先進(jìn)水平提升質(zhì)量。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯

服務(wù)業(yè)萬人投訴量是此次服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測中的一項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。專家介紹,萬人投訴量是投訴量除以全國總?cè)丝跀?shù)的值。

監(jiān)測結(jié)果顯示,2017年服務(wù)業(yè)萬人投訴量呈現(xiàn)上升趨勢,高于工業(yè)萬人投訴量。拖后腿的主要是新興服務(wù)業(yè),萬人投訴量大幅攀升,服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題日益成為市場監(jiān)管的主要矛盾。

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì),涉及合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升,反映出由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn),少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板。

其中,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2016年相比,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯,增幅達(dá)到330.86%。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先,部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難,電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物中,商品服務(wù)、質(zhì)量不合格問題嚴(yán)重。

專家認(rèn)為,互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展,缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系,凸顯了市場監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進(jìn)的必要性,服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系需進(jìn)一步完善。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善,將對互聯(lián)網(wǎng)+、電商等新經(jīng)濟(jì)、新動能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響。

服務(wù)業(yè)顧客滿意度保持在“比較滿意”區(qū)間

顧客滿意度是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標(biāo),根據(jù)美國《財(cái)富》雜志對“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查,企業(yè)顧客滿意度每提升1個百分點(diǎn),5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。監(jiān)測結(jié)果顯示,2017年我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度(百分制)為74.75,比2016年提高2.86,保持在“比較滿意”區(qū)間。

監(jiān)測結(jié)果表明,我國在移動通信、民航服務(wù)、在線支付、網(wǎng)上購物等眾多服務(wù)領(lǐng)域改革措施和惠民舉措,取得實(shí)效,得到社會的好評。

從世界范圍來看,我國在家庭寬帶、移動通信、門戶網(wǎng)站、民航服務(wù)等領(lǐng)域顧客滿意度高于美國,但是在網(wǎng)上購物、在線旅游等,以及快遞、人壽保險(xiǎn)、快捷酒店、大型超市等生活類服務(wù)的顧客滿意度與發(fā)達(dá)國家水平存在一定差距。

專家表示,在具體監(jiān)測指標(biāo)中,服務(wù)特色、服務(wù)內(nèi)容豐富程度、服務(wù)人員態(tài)度等指標(biāo)得分較低,反映出我國服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強(qiáng),仍需推動服務(wù)創(chuàng)新,部分服務(wù)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高。(記者佘穎)