隨著外賣配送服務(wù)迅猛發(fā)展,送餐超時(shí)、餐品不完整、外賣人員素質(zhì)參差不齊等問題也不斷暴露出來。近日,中國貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)正式推出《外賣配送服務(wù)規(guī)范》(簡(jiǎn)稱《規(guī)范》),首次對(duì)外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等方面內(nèi)容作出全面系統(tǒng)的規(guī)定。專家認(rèn)為,此舉有助于對(duì)外賣配送各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理和規(guī)范,使外賣配送服務(wù)真正進(jìn)入“標(biāo)準(zhǔn)化”時(shí)代。

外賣業(yè)是近年來迅速興起的新興行業(yè),是“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”形成的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè),由于與普通居民的生活有著密切關(guān)系,外賣業(yè)的一舉一動(dòng)總會(huì)引發(fā)廣泛關(guān)注。中國貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)此次出臺(tái)的《規(guī)范》,雖然主要涉及外賣鏈條中的配送環(huán)節(jié),但由于這一環(huán)節(jié)直接鏈接用戶端,配送服務(wù)的質(zhì)量和安全性直接影響用戶的消費(fèi)體驗(yàn),影響用戶對(duì)配送服務(wù)乃至整個(gè)外賣行業(yè)的評(píng)價(jià)。因此,就外賣配送環(huán)節(jié)專門制定服務(wù)規(guī)范,從配送服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)人員培訓(xùn)、服務(wù)流程和質(zhì)量控制等方面加強(qiáng)管理,對(duì)提高外賣配送服務(wù)水平以及整個(gè)外賣業(yè)服務(wù)水平都大有益處。

按照《規(guī)范》,商戶應(yīng)在消費(fèi)者下單后10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單,外賣配送員應(yīng)在收到外賣平臺(tái)派單后5分鐘接單;外賣配送員應(yīng)當(dāng)年滿18周歲,外賣平臺(tái)應(yīng)對(duì)配送員進(jìn)行身份審核;外賣配送員送到消費(fèi)者門口,應(yīng)當(dāng)輕聲敲門,遇到無人響應(yīng),需電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者,不得進(jìn)入消費(fèi)者家中,不得收取消費(fèi)者小費(fèi)等等。這些規(guī)定大多比較具體和細(xì)化,有的甚至細(xì)化到了“繁瑣”的地步(如“應(yīng)當(dāng)輕聲敲門”),這種科學(xué)化、精細(xì)化管理的思路值得肯定。

外賣服務(wù)主要包括網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、餐飲商戶、配送員、用戶四個(gè)主體環(huán)節(jié),其中網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充分運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等最新科技手段,對(duì)餐飲商戶、配送員、用戶等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)模化鏈接和優(yōu)化整合,實(shí)現(xiàn)多方資源最優(yōu)配置和“帕累托改進(jìn)”。如果說,外賣服務(wù)最初主要是靠移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等最新科技手段起家的,那么現(xiàn)在,在加強(qiáng)科學(xué)化、精細(xì)化管理的問題上,這些最新科技手段同樣也應(yīng)當(dāng)發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

配送服務(wù)直接鏈接用戶端,是外賣服務(wù)鏈條中十分重要的環(huán)節(jié),而外賣配送員(外賣小哥、騎手)又是配送服務(wù)中最核心的環(huán)節(jié)——配送員既要受外賣平臺(tái)的調(diào)配指令,又要分別與商戶和用戶直接打交道,配送過程中還要與交通、行人、寫字樓、住宅小區(qū)等環(huán)節(jié)發(fā)生關(guān)系,所有的問題、矛盾都可能集中到外賣配送員身上,其承受壓力之大可想而知。從這個(gè)意義上說,配送員是完成外賣配送服務(wù)的“骨干”,也是提高外賣配送服務(wù)質(zhì)量、保證外賣配送安全的關(guān)鍵,所有加強(qiáng)外賣配送服務(wù)科學(xué)化、精細(xì)化管理的努力,都應(yīng)當(dāng)而且能夠體現(xiàn)在配送員這個(gè)環(huán)節(jié),都應(yīng)當(dāng)而且能夠讓配送員直接受益才對(duì)。

美團(tuán)外賣新近推出一款“小區(qū)守衛(wèi)”小程序,就體現(xiàn)了以配送員為重點(diǎn)加強(qiáng)科學(xué)化、精細(xì)化管理的努力。當(dāng)外賣配送員進(jìn)入小區(qū)時(shí),保安打開“小區(qū)守衛(wèi)”小程序,或通過微信掃描配送員端二維碼,就可以一秒鐘驗(yàn)證配送員身份和訂單情況,并對(duì)配送員進(jìn)入小區(qū)后的位置進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤,隨時(shí)掌控小區(qū)內(nèi)配送員數(shù)量、所處位置、進(jìn)入時(shí)長等信息,以提升配送過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的配合效率,提高配送服務(wù)質(zhì)量和安全性。

通過這款小程序,小區(qū)對(duì)配送員的身份核實(shí)和全程管理更加便捷,外賣配送員進(jìn)入住宅小區(qū)更加順暢(與保安、用戶發(fā)生矛盾的可能性大為減少),小區(qū)安全和用戶安全也更有保障,作為外賣配送服務(wù)最核心環(huán)節(jié)的配送員,成了“小區(qū)守衛(wèi)”程序最直接的受益者。這種以配送員為重點(diǎn)加強(qiáng)科學(xué)化、精細(xì)化管理的努力,把科學(xué)化、精細(xì)化管理提高到人格化、人性化管理的水平,科技賦能在此過程中功不可沒。

據(jù)報(bào)道,美團(tuán)外賣另將推出多項(xiàng)規(guī)范配送服務(wù)舉措,保障外賣小哥配送途中的安全,包括對(duì)配送員接單量進(jìn)行合理控制,避免因接單過多、壓力過大導(dǎo)致違反交規(guī)、超速行駛;通過技術(shù)手段對(duì)配送員的平均車速、騎行軌跡等進(jìn)行監(jiān)測(cè),加強(qiáng)對(duì)配送員的交通安全監(jiān)控;開設(shè)“騎手心理熱線”,對(duì)有情緒不良的配送員進(jìn)行心理輔導(dǎo)等等。規(guī)范外賣配送服務(wù),提升外賣配送質(zhì)量,外賣小哥就該是最直接的受益者,外賣小哥的權(quán)益得到了保障,用戶的權(quán)益也能得到充分保障。(周之地)