消費(fèi)者們期待中國(guó)制造完成從“能用”到“用得好”的升級(jí)后,還能實(shí)現(xiàn)從“用得好”到“用得爽”的升級(jí),這對(duì)供給側(cè)的服務(wù)提出了更高要求

朋友家有一臺(tái)國(guó)產(chǎn)凈水器,價(jià)格適中,外觀簡(jiǎn)潔,凈水效果也不錯(cuò)。碰上周圍的人要買新電器,這位朋友總是推薦:“現(xiàn)在國(guó)產(chǎn)品牌要顏值有顏值,要品質(zhì)有品質(zhì),性價(jià)比很高。”不過(guò),最近,她開(kāi)始跟我抱怨:“國(guó)產(chǎn)商品硬件一直在進(jìn)步,但不少售后服務(wù)還在原地踏步?！?/p>

原來(lái),朋友家的凈水器使用一段時(shí)間后出了點(diǎn)問(wèn)題,申請(qǐng)售后服務(wù)的過(guò)程中,品牌商、維修點(diǎn)來(lái)回踢皮球,協(xié)調(diào)了一個(gè)星期,也沒(méi)有維修師傅上門檢修。無(wú)奈之下,她又買了一臺(tái)某國(guó)外品牌凈水器,從安裝到用戶回訪,售后服務(wù)都有規(guī)范的操作流程,工作人員也非常熱情,讓人省心、舒心。

朋友碰到的事,很多人深有同感。低端的功能性需求得到滿足后,越來(lái)越多的消費(fèi)者還希望商品具有穩(wěn)定性、易用性、智能性,最好還能在使用過(guò)程中帶來(lái)愉悅感。然而,國(guó)內(nèi)一些品牌仍停留在壓縮服務(wù)成本、靠商品低價(jià)搶占市場(chǎng)的層面。這樣低水平的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng),只能滿足低層次的市場(chǎng)需求,舉步不前,最終將在消費(fèi)升級(jí)熱潮下被淘汰出局。

黨的十九大報(bào)告指出,“深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系,必須把發(fā)展經(jīng)濟(jì)的著力點(diǎn)放在實(shí)體經(jīng)濟(jì)上,把提高供給體系質(zhì)量作為主攻方向”。高質(zhì)量的供給體系,不僅需要產(chǎn)品“硬件”升級(jí),還需要服務(wù)等“軟件”更給力。眼界變寬的消費(fèi)者們期待,中國(guó)制造在完成從“能用”到“用得好”的升級(jí)后,還能實(shí)現(xiàn)從“用得好”到“用得爽”的升級(jí)。這對(duì)供給側(cè)的服務(wù)提出了更高要求。

實(shí)際上,對(duì)于廠家商家而言,好的售后服務(wù)絕不是賠本買賣。消費(fèi)升級(jí)大趨勢(shì)下,大批消費(fèi)者愿意為“用得爽”埋單。一方面,售后服務(wù)也是增值服務(wù),以不少轎車品牌為例,其售后服務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)超過(guò)售車本身利潤(rùn)。另一方面,好的售后服務(wù)更能培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度,擴(kuò)大品牌的美譽(yù)度,最終轉(zhuǎn)化為新的銷售額。國(guó)內(nèi)也有售后服務(wù)做得不錯(cuò)的品牌,我父母家中用了十幾年的國(guó)產(chǎn)品牌洗衣機(jī),只要出了點(diǎn)問(wèn)題,打個(gè)電話就有人上門維修,因此被該品牌“圈粉”,新家裝修買家電,自然還是選了這個(gè)牌子。

好產(chǎn)品需要工匠精神,好服務(wù)同樣也呼喚一顆匠心。為了研發(fā)更適合中國(guó)大米的電飯煲,國(guó)內(nèi)廠家的技術(shù)人員光是為了試驗(yàn)內(nèi)鍋的涂層,就要煮幾千鍋米飯,不放過(guò)米飯口味的任何一點(diǎn)細(xì)微差別。打磨好服務(wù)也應(yīng)該有這樣一股子“軸”勁兒,不放過(guò)任何一位顧客反映的問(wèn)題,持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。某國(guó)際知名汽車公司專門成立售后英才項(xiàng)目,對(duì)售后服務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn),舉辦售后服務(wù)技能大賽,如同重視技術(shù)人才一樣重視售后服務(wù)人才,最終幫助該品牌贏得了廣大消費(fèi)者的好口碑。

好服務(wù)的背后,是一家企業(yè)高效的管理。消費(fèi)者對(duì)供給側(cè)的服務(wù)有了更多期待,就是對(duì)中國(guó)企業(yè)的管理能力提出了更高要求。企業(yè)首先要在理念上將服務(wù)提升至應(yīng)有的高度,充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要作用,在日常運(yùn)營(yíng)中,不斷完善服務(wù)體系,尤其是加強(qiáng)售后服務(wù)。讓消費(fèi)者“用得爽”的供給側(cè),是消費(fèi)者和生產(chǎn)者、銷售者的多贏,也是中國(guó)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的真正躍升。