“感謝媒體和社會的監(jiān)督，北京南站積極整改。今天又來到北京南站，場景明顯改變，候車大廳正中鱗次櫛比的店鋪基本不見了，增加了不少新椅子，交通功能真正成為主角。北京南站能這樣做是應(yīng)該點(diǎn)贊一下的！”這是2016年12月3日，在北京南站乘坐高鐵的全國政協(xié)委員、華東師范大學(xué)社會發(fā)展學(xué)院院長丁金宏發(fā)的一條微信。

然而就在此前的2016年9月28日，在同樣的位置，丁金宏發(fā)出了這樣一條微信：“到過不少火車站，只有北京南站是名副其實(shí)的‘站’。來這個站候車要有一流的‘站功’，實(shí)在想坐，也可以求助于水泥地和自己的箱子。”

近幾年，隨著客流量快速增長，北京南站的服務(wù)卻沒跟上，商鋪越來越多，座位越來越少，受到了部分人大代表、政協(xié)委員和旅客的批評。2016年10月31日，本報(bào)刊發(fā)報(bào)道《北京南站：別讓商業(yè)味兒掩蓋了人情味兒》引起社會廣泛關(guān)注。北京南站對報(bào)道高度重視，迅速著手改進(jìn)服務(wù)。

從丁金宏的微信來看，本報(bào)監(jiān)督性報(bào)道已見成效，北京南站的努力有了明顯效果。1月13日，為期40天的春運(yùn)開啟。據(jù)悉，在此期間，北京南站預(yù)計(jì)發(fā)送旅客408萬人，日均發(fā)送旅客10.2萬人，接近該站全年旅客發(fā)送量的1/10。能否讓旅客感受到北京南站改進(jìn)服務(wù)后的新面貌，春運(yùn)將成為一塊重要的試金石。為此，記者在春運(yùn)首日對北京南站進(jìn)行了實(shí)地探訪。

旅客不再席地而坐

時間撥回至2008年8月1日。

當(dāng)日，北京南站，這個當(dāng)時北京面積最大、接發(fā)車次最多，被稱為亞洲最大的現(xiàn)代化火車站正式投入運(yùn)營。該消息迅速占據(jù)了各大媒體的重要位置———

“北京南站是按照世界一流標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和建設(shè)的現(xiàn)代化大型客運(yùn)車站，設(shè)計(jì)使用年限為100年”、“南站現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)風(fēng)格不同于傳統(tǒng)火車站，而是更接近于航站樓”、“北京南站設(shè)有電梯103部，其中扶梯67部、殘疾人電梯36部。車站使用自動檢售票機(jī)，放入車票后門閘打開，總共行走不到150米就能到達(dá)站臺”……

更讓人們關(guān)注的是北京南站候車大廳。

“當(dāng)時，候車大廳環(huán)境優(yōu)美舒適，座椅多達(dá)5000余把，有藤椅、沙發(fā)，還有高大的棕櫚樹和鋼琴，旅客坐在藤椅沙發(fā)上，聽著音樂候車，就像度假休閑。”北京南站黨委副書記梁兆鈺這樣回憶8年多前的北京南站。

8年后，面對潮水般的客流，人們忘記了北京南站開通時的“輝煌”，談?wù)摳嗟氖潜本┠险旧啼佁唷⒆翁伲芏嗪蜍嚶每椭荒苷局蛳囟＿@也是人大代表、政協(xié)委員和不少旅客詬病最多的問題。

北京市人大代表、中國政法大學(xué)環(huán)境法學(xué)教授王燦發(fā)在2016年北京市兩會期間提交的《關(guān)于制止北京南站候車廳過分商業(yè)化還座于乘客的建議》中指出，過度的商業(yè)化，大量擠占北京南站的候車空間和座椅，即使在不太繁忙的時間許多乘客也不得不席地而坐，使候車大廳喪失了原有的宏大、美觀、舒適和方便，引起了乘客的不滿。他建議對北京南站候車廳過度商業(yè)化進(jìn)行整頓，恢復(fù)原設(shè)計(jì)的候車廳空間和座椅。

全國政協(xié)委員、天津財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授侯欣一也表示，為了便于服務(wù)旅客，高鐵站里設(shè)置一些餐館、便利店、特產(chǎn)店、書店等是可以的。但高鐵站不同于機(jī)場，人流量這么大，旅客沒有那么多閑情逸致去精挑細(xì)選一些高檔衣物、皮具，這類高檔商鋪應(yīng)該減少一些，更突出車站的交通功能。

針對代表委員的意見建議，北京南站做出了改變。

1月13日，記者跟隨春運(yùn)返鄉(xiāng)人潮進(jìn)入北京南站，從北側(cè)電梯來到候車大廳，發(fā)現(xiàn)中軸線區(qū)域一覽無余，從北向南完全是一個開放的空間。

梁兆鈺介紹，3個多月前，北京南站對候車大廳空間布局和乘車流程進(jìn)行了優(yōu)化，工作重點(diǎn)放在了“移”和“騰”。“以前從北側(cè)電梯一上來左右各有兩臺安檢設(shè)備，旅客要排長隊(duì)接受安檢，時間較長。現(xiàn)在安檢設(shè)備全部移到地下，為了方便旅客快速進(jìn)站乘車，還增加了1臺設(shè)備。這一‘移’在大廳北側(cè)就騰出了600平方米的空地。”

為了釋放候車空間，北京南站對中軸線區(qū)域的商鋪進(jìn)行了騰退處理。記者在15、16檢票口前面地上看到了商鋪拆除后留下的鉚釘痕跡。“總共騰退了10家商鋪和一個展臺，又釋放了600平方米的空間。”梁兆鈺說，他們在騰出來的1200平方米空間里增加了幾千把座椅，使候車大廳座椅數(shù)達(dá)到了5100把，而且全部更新。

同時，北京南站還壓縮了部分商鋪面積，在客流較為密集的檢票口附近，新增了5條從東西兩側(cè)進(jìn)入中央候車區(qū)的旅客通道。

“已經(jīng)不錯了，北京南站能夠接受代表、委員建議，恢復(fù)候車大廳座位，為他們的服務(wù)意識點(diǎn)贊！”王燦發(fā)表示。

侯欣一在接受記者電話采訪時同樣表示，北京南站能誠懇接受建議，迅速回應(yīng)百姓關(guān)切，值得肯定。“希望北京南站進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)，提高旅客的滿意率。”他說。

對于部分乘客反映的北京南站商鋪依然過多、座椅還是不夠的問題，梁兆鈺表示，他們會進(jìn)一步努力優(yōu)化乘車環(huán)境，但對于客觀存在的問題，他也有些“不是我們不明白，只是這世界變化太快”的無奈。

2008年8月1日，我國第一條真正意義上的高速鐵路———京津城際高速鐵路開通。北京南站正是隨著京津城際高鐵的開通而投入運(yùn)營的。當(dāng)時，高鐵對于眾多的普通百姓還是一個概念，真正乘坐高鐵的人還不多。所以，北京南站開通時日均旅客發(fā)送量只有不到1萬人，最初設(shè)計(jì)完全能夠滿足旅客需求。

但是隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展和高鐵方便快捷的優(yōu)點(diǎn)逐步深入人心，選擇高鐵出行的人越來越多。特別是2011年6月30日京滬高鐵的開通，讓北京南站的旅客發(fā)送量快速增加。

“規(guī)劃趕不上變化，去年北京南站日均旅客發(fā)送量已超過11萬。所以，即便設(shè)置了5100把座椅，在客流高峰時還是會有乘客站著候車。”梁兆鈺坦言。

商家的心態(tài)變化也印證了北京南站“成長的煩惱”。據(jù)了解，北京南站剛開通時，不少商家擔(dān)心上座率低，入駐北京南站的積極性不太高。為了吸引商家，北京南站和商家簽訂的大都是比較優(yōu)惠的長期合同。“如果把候車大廳的所有商鋪全部拆除，我們的信譽(yù)沒了，賠償金也承受不了啊。所以我們對部分合同到期商家不再續(xù)簽，有些未到期的，采取了置換的辦法，將原來在候車大廳中央的商鋪置換到周邊，這樣可以‘二者兼顧’。”梁兆鈺說。

地下?lián)Q乘層增設(shè)7條快速進(jìn)站通道

在地下?lián)Q乘層，記者見到一名叫陳睿的乘客。他氣喘吁吁地向工作人員詢問：“我買的開往上海的G125次列車，11：10分開車，現(xiàn)在都10:55分了，再到二樓候車大廳排隊(duì)安檢、取票進(jìn)站來不及了，能改簽嗎？”

“不用，你到對面自動取票機(jī)上取票，直接從快速檢票通道進(jìn)站就行了。”在工作人員幫助下，陳睿只用了六七分鐘就進(jìn)站了，根本不用擔(dān)心耽誤行程。

這是此次改進(jìn)服務(wù)的創(chuàng)新之舉。北京南站在地下?lián)Q乘層開辟了7條快速進(jìn)站通道，記者在現(xiàn)場聽到工作人員和廣播中一直在播報(bào)：“距離發(fā)車30分鐘以內(nèi)的旅客可通過快速進(jìn)站通道進(jìn)站。”快速進(jìn)站通道從早晨8點(diǎn)到下午17點(diǎn)開放，客流高峰時開放時間將延長。

梁兆鈺介紹，這7條快速進(jìn)站通道是從今年元旦開通試運(yùn)行的，今后將常態(tài)化。快速進(jìn)站通道實(shí)現(xiàn)了車站所有始發(fā)車次全覆蓋，旅客從地鐵口出來直行20米即可到達(dá)，最快進(jìn)站時間縮短至5～10分鐘。“元旦試運(yùn)行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，快速進(jìn)站通道至少可以分流20%的旅客，明顯緩解了二樓候車大廳的客流壓力。”

侯欣一對北京南站的這一創(chuàng)新表示了贊許。“我基本上每周都要乘坐高鐵往返京津。因?yàn)楸本┙?jīng)常堵車，有時從地鐵出來后，要跑著到二樓取票進(jìn)站，累得不行。有的時候因?yàn)榭土髁刻螅矙z、取票太慢，就趕不上車了。現(xiàn)在有了快速進(jìn)站通道，這種窘境很少了。”

與幾個月前不同的是，北京南站還優(yōu)化了引導(dǎo)標(biāo)識，在進(jìn)站各口地面上用碩大的藍(lán)色指示箭頭重新標(biāo)注了車站的各個部位，方便旅客辨別方位。為了應(yīng)對春運(yùn)的客流高峰，在地下?lián)Q乘層出租車通道和地鐵附近新增了10個標(biāo)識柱，為旅客提供方便實(shí)用的站內(nèi)“導(dǎo)航”。此外，車站還對各類引導(dǎo)標(biāo)識、揭示揭掛進(jìn)行全面排查，更換破損、廢舊的標(biāo)識，特別是地鐵、自助售票機(jī)等旅客常用處所標(biāo)識和重點(diǎn)旅客引導(dǎo)標(biāo)識。

愛心服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)“兩升級”

記者正在地下?lián)Q乘層采訪時，一位剛從地鐵出來的老太太突然栽倒在地。“有人倒地了，快叫急救人員！”一些乘客圍過來查看。

“我胸口疼得不行，喘……喘不上氣來……”馬上到位的站內(nèi)巡查人員猜測老太太很可能是心臟病發(fā)作，特別囑咐她平躺別動，同時用傳呼機(jī)通知醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)。

不到兩分鐘，兩名急救人員推著輪椅到達(dá)現(xiàn)場。他們把老太太搬上輪椅，迅速送到二層候車大廳的醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)。醫(yī)護(hù)人員迅速為她量血壓、測血糖、按摩胸口、服用速效救心丸……10多分鐘后，老人恢復(fù)正常。

醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)就設(shè)在二層候車大廳北側(cè)右邊，很好找。“這個醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)原來設(shè)在候車大廳的東北角，第4、第5檢票口后面，面積小、位置偏，不利于救治突發(fā)疾病旅客。”梁兆鈺介紹，此次改進(jìn)服務(wù)，他們對醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行了升級改造，不僅將醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)的位置移到了醒目位置，還邀請具備行醫(yī)資質(zhì)的醫(yī)生長期坐診，并提供必要的急救藥品和設(shè)備設(shè)施，為突發(fā)疾病的旅客提供緊急醫(yī)療救助服務(wù)。

“現(xiàn)在二樓候車大廳北側(cè)安檢口撤掉了，不僅方便了旅客進(jìn)站，救治突發(fā)疾病旅客也更快了。另外，旅客有什么不舒服的地方，也可以很快找到醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)。”梁兆鈺表示。

記者看到，在醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)旁邊還新建了獨(dú)立的母嬰哺乳室，增設(shè)了盥洗臺、嬰兒床，為媽媽提供更加溫馨舒適的私密哺乳空間。記者采訪時，來自江蘇徐州的劉丹剛剛給半個月大的兒子喂完奶。“以前在南站候車時看到過有年輕媽媽坐在椅子上給孩子喂奶，當(dāng)時我都替她感到不好意思。現(xiàn)在我有孩子了，沒想到這兒建了這么好的哺乳室，還有人幫忙照看，真得謝謝他們！”

在母嬰哺乳室對面是新改建的潤秋愛心服務(wù)區(qū)，專門為老人、殘疾人等重點(diǎn)旅客服務(wù)。記者看到這里不僅有幾排座椅，還有飲水設(shè)備、車次信息顯示系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，既安靜，又溫馨。

記者采訪時，全國勞動模范、潤秋愛心服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人張潤秋正在給一對老夫婦打開水。這對老夫婦是山東煙臺人，一直在北京給兒子照看孩子，每年暑假和春節(jié)都要回老家。“年紀(jì)大了，喜歡清靜，所以每次來南站之前都會向潤秋愛心服務(wù)區(qū)預(yù)約，他們既負(fù)責(zé)接送，還給買票、取票，很熱心。”

張潤秋對記者說，潤秋愛心服務(wù)區(qū)原來在18、19檢票口中間，環(huán)境嘈雜，不利于老人、殘疾人等重點(diǎn)旅客休息。升級后的愛心服務(wù)區(qū)遷到了東2檢票口北側(cè)，專區(qū)候車面積增至64平方米，比以前大了20多平方米，設(shè)置了54個座位，服務(wù)能力有了較大提升。

記者了解到，北京南站還重點(diǎn)實(shí)施了“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”戰(zhàn)略。車站48個人工售票窗口、108臺自動售（取）票機(jī)全部投入使用，同時支持支付寶線下支付功能，避免排隊(duì)找零帶來的不便，讓旅客享受購票線下支付新體驗(yàn)。

同時，春運(yùn)期間，北京南站微信公眾號將正式運(yùn)營，該公眾號將具備列車信息查詢、余票查詢、輪椅預(yù)約、失物招領(lǐng)、信息發(fā)布等模塊，通過微信公眾號平臺，旅客可以快速瀏覽車次信息，預(yù)約愛心服務(wù)，讓旅客體驗(yàn)全方位進(jìn)出站智能服務(wù)，感受“指尖”春運(yùn)帶來的舒適與便捷。

“北京南站虛心接受意見和建議，及時改進(jìn)服務(wù)，對于打造北京首善之區(qū)和國際化大都市的形象，具有典型的示范意義。如果能把應(yīng)對春運(yùn)的一些便民舉措也運(yùn)用到日常，就更好了。”侯欣一建議。

“正是因?yàn)橛辛舜砦瘑T和媒體的監(jiān)督，幫我們回歸服務(wù)者的本位，及時發(fā)現(xiàn)不足，盡快改進(jìn)，促進(jìn)車站和旅客關(guān)系的和諧。”梁兆鈺對記者說。