公開(kāi)透明爭(zhēng)取主動(dòng)

　　糾紛出現(xiàn)后，阜外醫(yī)院馬上成立了一個(gè)處理問(wèn)題的工作小組，張澍是主要負(fù)責(zé)人。“當(dāng)時(shí)，我和院領(lǐng)導(dǎo)都一致認(rèn)為，處理此事要公開(kāi)、透明，爭(zhēng)取主動(dòng)。”

　　任何醫(yī)院都害怕醫(yī)療糾紛，尤其是這樣的群體性醫(yī)療糾紛，可能會(huì)影響醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但張澍認(rèn)為，這不能成為醫(yī)院和醫(yī)生隱瞞事實(shí)真相的理由。隱瞞不僅對(duì)解決糾紛無(wú)益，反而會(huì)增加患者的誤解，使醫(yī)院更被動(dòng)。

　　“我們主動(dòng)聯(lián)系媒體，公開(kāi)事件原委，告訴患者：出現(xiàn)這種事情的概率很低，廠家對(duì)此事高度重視；無(wú)論是醫(yī)院、醫(yī)生，還是廠家，對(duì)患者是絕對(duì)負(fù)責(zé)任的，廠家會(huì)負(fù)責(zé)患者更換產(chǎn)品的所有費(fèi)用；醫(yī)院會(huì)根據(jù)患者的具體情況進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償；同時(shí)強(qiáng)調(diào)，這不是醫(yī)療事故，是正常的醫(yī)患糾紛。廠家、醫(yī)院和患者之間，可能會(huì)對(duì)賠償金額存在爭(zhēng)議，但是這些通過(guò)協(xié)商是可以解決的。”張澍說(shuō)，這種解釋可能不會(huì)消除所有人的疑慮，但至少代表一種敢于擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度。

　　為患者爭(zhēng)取最大利益

　　除了主動(dòng)公開(kāi)事件真相，阜外醫(yī)院還迅速采取了一系列行之有效的措施。張澍介紹，當(dāng)時(shí)他們制定了三個(gè)原則：一是要保護(hù)好患者的生命安全，不要因此事而影響患者的正常治療；二是為患者爭(zhēng)取最大利益，要求廠家按照國(guó)際慣例進(jìn)行召回，產(chǎn)品更換和賠償不得搞雙重標(biāo)準(zhǔn)；三是院辦等所有對(duì)外部門(mén)要向患者做好宣傳解釋工作，并告訴患者心臟介入手術(shù)本身存在的風(fēng)險(xiǎn)。

　　“絕大多數(shù)患者和家屬對(duì)我們負(fù)責(zé)任的態(tài)度表示感動(dòng)，也有少數(shù)患者對(duì)廠家和醫(yī)院提出的解決方案意見(jiàn)較大。”張澍說(shuō)，這些患者到院辦要求賠償5萬(wàn)～20萬(wàn)元不等。斷然拒絕會(huì)使矛盾激化，最后還是通過(guò)協(xié)商溝通，妥善解決了。

　　此次糾紛持續(xù)了8個(gè)月左右。其中，真正因器械有缺陷而沒(méi)到年限更換的患者占50%左右；有一部分患者器械快到年限了，醫(yī)院和廠家也為其免費(fèi)進(jìn)行了更換；另外一部分患者不愿意更換，醫(yī)院負(fù)責(zé)定期為其檢查。對(duì)于那些身體狀況確實(shí)不太好以及一些因往返北京而影響正常生產(chǎn)生活的外地患者，醫(yī)院和廠家適當(dāng)追加了賠償。

　　十幾年過(guò)去了，張澍對(duì)這起醫(yī)療糾紛記憶猶新，并以此時(shí)刻警醒自己。他說(shuō)，“醫(yī)院、醫(yī)生和患者都是一個(gè)戰(zhàn)壕的‘戰(zhàn)友’，他們的共同‘敵人’是疾病。通過(guò)溝通協(xié)商，絕大多數(shù)醫(yī)療糾紛都能得到解決，關(guān)鍵是醫(yī)務(wù)人員要講究溝通技巧，不要一上來(lái)就把患者想象成對(duì)立面；而患者也要認(rèn)識(shí)到，醫(yī)學(xué)也有局限性，醫(yī)生不是神。”