讓居民“看得見(jiàn)、找得到、叫得應(yīng)”

——社區(qū)治理的創(chuàng)新實(shí)踐掠影

2018年7月31日，四川省成都市，龍泉驛區(qū)大面街道五星社區(qū)鄉(xiāng)愁博物館開(kāi)館，市民在館中參觀了解當(dāng)?shù)氐娜宋臍v史。

王 歡攝（人民視覺(jué)）

6月12日，江西省樟樹市杏佛社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心的醫(yī)生在協(xié)助老人做康復(fù)訓(xùn)練。

周 亮攝（人民視覺(jué)）

6月11日，重慶市沙坪壩區(qū)雙碑街道勤居村社區(qū)勤居讀書苑，市民正在看書。

孫凱芳攝（人民視覺(jué)）

居民樓里的電梯壞了，遲遲沒(méi)人來(lái)修理維護(hù)；小區(qū)內(nèi)生活垃圾四處堆放，卻無(wú)人問(wèn)津；冬天暖氣不熱，不知該找誰(shuí)解決……居住在城市中，這些影響千家萬(wàn)戶生活質(zhì)量的“小苦惱”，日積月累起來(lái)，就成了社區(qū)治理中的“大難題”。

社區(qū)是社會(huì)治理的最小單元。建設(shè)更加便民、美麗、和諧的城市，真正做好民生工作，就必須著力解決社區(qū)生活中的操心事、煩心事，治理好通向百姓的“最后一公里”。比如，如何監(jiān)督物業(yè)企業(yè)的工作？如何構(gòu)建政府與居民溝通的橋梁？如何搭建社區(qū)居民的參與平臺(tái)？近年來(lái)，各地在加強(qiáng)社區(qū)治理體系建設(shè)上有很多新的嘗試，其中不少探索成效顯著，具有借鑒意義。

“社區(qū)吹哨，部門報(bào)到”

北京市海淀區(qū)中關(guān)村大街向西有一條知春路，附近是北京高新技術(shù)企業(yè)匯聚之地。每到上下班高峰，主路上人潮擁擠、車流不息；旁邊小巷里停放著的共享單車、電動(dòng)自行車也都連成了片，行人不得不側(cè)身而過(guò)。

就在知春路北側(cè)幾百米外的星規(guī)路上，一座新修的智能車棚解決了自行車、電動(dòng)車亂停亂放的問(wèn)題。天藍(lán)色的墻壁、富有設(shè)計(jì)感的裝飾、需要刷卡開(kāi)啟的玻璃電子門，內(nèi)部還有專門為電動(dòng)自行車設(shè)置的充電樁——這座便民智能車棚的設(shè)立，要?dú)w功于中關(guān)村街道希格瑪社區(qū)新成立的“環(huán)物會(huì)”。

環(huán)物會(huì)的全稱是社區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)。2017年6月發(fā)布的《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見(jiàn)》提出要“探索在社區(qū)居民委員會(huì)下設(shè)環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)，督促業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行職責(zé)”。2018年底，希格瑪社區(qū)的環(huán)物會(huì)成立，這也是北京市首個(gè)掛牌成立的社區(qū)環(huán)物會(huì)。

“環(huán)物會(huì)下設(shè)于社區(qū)居委會(huì)，主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通?！毕８瘳斏鐓^(qū)黨總支書記胡永珍告訴記者，“過(guò)去居民遇到物業(yè)方面的問(wèn)題，找到居委會(huì)后也不知道具體該和誰(shuí)對(duì)接，現(xiàn)在就可以只找環(huán)物會(huì)的工作人員。對(duì)居民來(lái)說(shuō)更便利，對(duì)社區(qū)工作來(lái)說(shuō)也提高了效率?！?/p>

希格瑪社區(qū)環(huán)物會(huì)成員由居民代表推薦投票選舉產(chǎn)生，目前有9位成員。由社區(qū)居委會(huì)的1名委員擔(dān)任主任、2名社區(qū)民警擔(dān)任副主任，其他6位委員是來(lái)自社區(qū)各樓的業(yè)主?！斑@6位被選舉出來(lái)的業(yè)主也都有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。有人以前是物業(yè)經(jīng)理，有人做過(guò)財(cái)務(wù)工作或者是環(huán)衛(wèi)專家，這保證了環(huán)物會(huì)可以在一定程度上解決專業(yè)性問(wèn)題。”胡永珍說(shuō)。

希格瑪社區(qū)環(huán)物會(huì)主任周楊平介紹，現(xiàn)在居民遇到物業(yè)問(wèn)題時(shí)會(huì)先反映給環(huán)物會(huì)，再由環(huán)物會(huì)邀請(qǐng)業(yè)主、物業(yè)負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人召開(kāi)會(huì)議，協(xié)調(diào)解決矛盾。對(duì)物業(yè)企業(yè)，社區(qū)要求企業(yè)負(fù)責(zé)人到社區(qū)黨組織“報(bào)到”，將物業(yè)企業(yè)納入社區(qū)黨組織、居委會(huì)的指導(dǎo)監(jiān)督之下。對(duì)住建委、房管局等相關(guān)部門，社區(qū)提出“社區(qū)吹哨，部門報(bào)到”機(jī)制，確保上下溝通渠道順暢。這就為社區(qū)物業(yè)管理工作提供了一個(gè)抓手，切實(shí)解決了“由誰(shuí)來(lái)組織小區(qū)自治工作”的問(wèn)題。半年間，環(huán)物會(huì)為居民辦了不少實(shí)事，小到處理暖氣不熱，大到申請(qǐng)公共維修基金，包括建成社區(qū)的智能車棚。有了環(huán)物會(huì)，居民的生活更省心、舒心了。

由于希格瑪社區(qū)管理范圍較大，9個(gè)院子的1880戶人家分屬11個(gè)物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)，而這11個(gè)物業(yè)企業(yè)的管理水平良莠不齊，所以環(huán)物會(huì)還提出了“大手拉小手”的辦法?！氨热鐦I(yè)主家的下水道堵塞了，本樓的物業(yè)沒(méi)有人力來(lái)解決，居民就可以找到我們環(huán)物會(huì)，由我們找社區(qū)其他的大物業(yè)來(lái)派人幫助修理，而且要對(duì)60歲以上的獨(dú)居老人免除上門費(fèi)用?！焙勒湔f(shuō)。

“環(huán)物會(huì)的成立讓居民受益很大，有什么問(wèn)題解決得更快了?！毕８瘳斏鐓^(qū)居民李志勇也是環(huán)物會(huì)委員之一，他告訴記者：“環(huán)物會(huì)的工作在社區(qū)內(nèi)宣傳很到位，社區(qū)居民都知道，所以平時(shí)聊天的時(shí)候大家就會(huì)隨時(shí)告訴我遇到了什么問(wèn)題。能承擔(dān)這份職責(zé)我也覺(jué)得挺興奮?？梢宰鳛樯鐓^(qū)的一分子做點(diǎn)服務(wù)工作，這也是我作為共產(chǎn)黨員應(yīng)有的一種‘退休不褪色’的使命感?！?/p>

社區(qū)治理合伙人有“六方”

不同于希格瑪社區(qū)內(nèi)住戶多、物業(yè)企業(yè)多的情況，北京市海淀區(qū)曙光街道上河村社區(qū)負(fù)責(zé)的是一片單一小區(qū)的管理。但就是這片小區(qū)，在物業(yè)管理工作中也同樣遭遇過(guò)不少麻煩。

上河村小區(qū)早已成立了業(yè)主委員會(huì)，但長(zhǎng)期以來(lái)業(yè)委會(huì)與物業(yè)企業(yè)之間糾紛不斷，出現(xiàn)了三年間四換物業(yè)企業(yè)的情況。特別是在去年，小區(qū)的56部電梯中有29部使用超過(guò)了15年，部件磨損、電器老化、平衡系數(shù)不達(dá)標(biāo)，故障頻出。又趕上前一家物業(yè)企業(yè)臨時(shí)撤出，社區(qū)服務(wù)陷入癱瘓，居民四處投訴。

該如何盡快化解矛盾，匯集各方力量共同將社區(qū)建設(shè)好？曙光街道創(chuàng)建了社區(qū)治理合伙人機(jī)制并在上河村社區(qū)率先試點(diǎn)運(yùn)行。

曙光街道社區(qū)建設(shè)科負(fù)責(zé)人、上河村社區(qū)第一書記張勝志向記者介紹，社區(qū)治理合伙人有六方責(zé)任主體：“主心骨”是社區(qū)黨組織，“組織者”是社區(qū)居委會(huì)，“當(dāng)家人”是社區(qū)全體業(yè)主，“大管家”是物業(yè)公司，“后援團(tuán)”是上級(jí)業(yè)務(wù)職能部門，“共建者”是參與社區(qū)服務(wù)保障的其它社會(huì)單位。

“這六方涵蓋了所有社區(qū)治理需要的各個(gè)參與者，機(jī)制的核心在于黨組織的領(lǐng)導(dǎo)。”張勝志說(shuō)，過(guò)去社區(qū)黨組織的主要工作是社區(qū)內(nèi)黨的建設(shè)、黨員教育管理等，在社區(qū)治理中不起決定性作用。但社區(qū)治理合伙人機(jī)制創(chuàng)新性地將原有平行模式變成錐形管理模式，要求社區(qū)黨組織參與到社區(qū)治理中，并且在治理出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要作為主負(fù)責(zé)者來(lái)溝通、協(xié)調(diào)六方，并根據(jù)法律法規(guī)要求各方履行各自的責(zé)任。這種以黨建引領(lǐng)破解物業(yè)管理問(wèn)題的方式，是將黨的領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為社會(huì)治理的效能。

自上河村推行社區(qū)治理合伙人制度以來(lái)，小區(qū)內(nèi)的路重新鋪設(shè)了、路燈豎起來(lái)了，鍋爐排放超標(biāo)問(wèn)題也解決了。每棟樓里都新增了公告欄，近期小區(qū)有什么活動(dòng)、物業(yè)公司有什么通知、公示欄一目了然。

“之前我們發(fā)現(xiàn)，上河村社區(qū)居民撥打北京12345熱線，90%以上的投訴都是關(guān)于社區(qū)治理的問(wèn)題，包括業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾、業(yè)主與業(yè)主之間的矛盾等。這并非個(gè)例，在很多小區(qū)中都存在。但社區(qū)治理合伙人制度推行后，今年1至4月，上河村社區(qū)居民向12345熱線投訴只有4件，投訴量減少了60%以上。這也體現(xiàn)出社區(qū)治理合伙人制度有助于在第一時(shí)間從社區(qū)層面解決居民遇到的問(wèn)題，這樣居民也就用不著再通過(guò)其它渠道反映問(wèn)題了?！?張勝志說(shuō)。

在上河村社區(qū)的成功示范下，曙光街道黨工委決定今年在轄區(qū)內(nèi)的17個(gè)社區(qū)推廣社區(qū)治理合伙人機(jī)制。張勝志認(rèn)為，要更好落實(shí)社區(qū)治理合伙人制度，首先需要社區(qū)黨組織擔(dān)起責(zé)任、樹立起形象，并且能合理合法地解決問(wèn)題，“社區(qū)黨組的工作不能只像過(guò)去那樣每天發(fā)材料、收材料，而要真正有擔(dān)當(dāng)、有能力，這也是一個(gè)提高工作水平的挑戰(zhàn)?！?/p>

增強(qiáng)居民的參與感認(rèn)同感

隨著中國(guó)城鎮(zhèn)化水平的提高和居民對(duì)生活環(huán)境質(zhì)量要求的提高，社區(qū)治理工作的重要性也日益凸顯。各地在創(chuàng)新解決社區(qū)治理問(wèn)題上有不少實(shí)踐。

上海市寶山區(qū)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新社會(huì)治理，推出了社區(qū)智能化治理系統(tǒng)“社區(qū)通”。“社區(qū)通”提供社區(qū)公告、黨建園地、警民直通車、家庭醫(yī)生、物業(yè)之窗、業(yè)委連線、鄰里交流、社區(qū)服務(wù)等功能，已有50余萬(wàn)群眾實(shí)名加入。居民可以通過(guò)手機(jī)隨時(shí)在“社區(qū)通”上留言，提出需要解決的生活難題?；鶎痈刹恳部梢栽?“社區(qū)通”上即時(shí)回應(yīng)群眾需求，讓群眾隨時(shí)隨地“看得見(jiàn)、找得到、叫得應(yīng)”。上海社科院社會(huì)學(xué)研究所副研究員臧得順認(rèn)為，寶山區(qū)的“社區(qū)通”體現(xiàn)了“即時(shí)反應(yīng)、線上線下聯(lián)動(dòng)、制度保障、工作監(jiān)督、數(shù)據(jù)分析研判”工作機(jī)制的優(yōu)勢(shì)。

安徽省合肥市包河區(qū)推廣“紅色領(lǐng)航 和美小區(qū)”建設(shè)，把黨的工作覆蓋從社區(qū)延伸到小區(qū)、樓棟，構(gòu)建在社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)、社會(huì)組織共建、共治、共享的格局。包河區(qū)計(jì)劃兩年內(nèi)在全區(qū)560多個(gè)小區(qū)建起黨支部，打通黨組織聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一米”，讓社區(qū)變得更溫暖。比如樓棟黨員要帶頭為鄰居們排憂解難，孩子們放假了在社區(qū)有人照看，社區(qū)會(huì)定期開(kāi)展各種文藝活動(dòng)、居家養(yǎng)老服務(wù)等。

各地不同的嘗試，都是為了補(bǔ)齊目前社區(qū)治理中存在的一些短板。浙江大學(xué)公共政策研究院首席專家徐林認(rèn)為，“社區(qū)中的參與者基本上是老年人，相對(duì)而言，中等收入、高收入群體對(duì)社區(qū)事務(wù)少有問(wèn)津，偶然發(fā)生的參與活動(dòng)幾乎都是出于維護(hù)自身權(quán)利的需要。從參與形式看，主要是居民出于個(gè)人興趣，隨性、隨意地參與到自己喜愛(ài)的文體娛樂(lè)活動(dòng)中，行為缺少約束、制度缺乏規(guī)范?！毙炝种赋?，要增加居民參與社區(qū)治理的熱情，需要社區(qū)提供必要的軟硬件設(shè)施并加以適當(dāng)引導(dǎo)。例如浙江省杭州市上城區(qū)建設(shè)的“紅巷生活廣場(chǎng)”，不僅為居民參與各類社區(qū)文體活動(dòng)提供了場(chǎng)所，還為職業(yè)社工有計(jì)劃地引導(dǎo)居民提供了公共空間。隨著居民參與熱情不斷高漲，基層政府和社區(qū)還可以適時(shí)引導(dǎo)居民中有較強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力的積極分子，成立一批社區(qū)公益互助類社會(huì)組織，進(jìn)而提高居民的參與效能，也增強(qiáng)大家的社區(qū)認(rèn)同感。

作為基層社區(qū)工作者，張勝志和周楊平都認(rèn)為盡快完善社區(qū)治理的相關(guān)法律法規(guī)是當(dāng)務(wù)之急。“目前環(huán)物會(huì)工作的主要依據(jù)基本只有《物業(yè)管理?xiàng)l例》。希望能盡快完善物業(yè)管理、業(yè)委會(huì)管理等方面的法律法規(guī)，這會(huì)有助于我們工作更規(guī)范，為居民服務(wù)也會(huì)更有條理。” 周楊平說(shuō)。

李 貞