消費者網(wǎng)購或遇“加錢提貨”或遇虛假宣傳專家剖析

網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)成本高難題如何破解

國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2017年,消費仍是我國經(jīng)濟(jì)增長的第一拉動力,2017年最終消費支出對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率高達(dá)58.5%。

隨著消費在國民生活中占據(jù)越來越重要的地位,消費者權(quán)益保護(hù)成為社會關(guān)注的焦點問題。

近日,新浪微博發(fā)布了《2017微博消費者權(quán)益保護(hù)白皮書》,對過去一年備受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)熱點維權(quán)問題進(jìn)行盤點和分析。

白皮書分析稱,安全放心的消費環(huán)境是消費者積極消費的前提,消費者權(quán)益得到及時有效地保護(hù)是消除消費顧慮的關(guān)鍵。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來,消費者維權(quán)意識普遍提升、維權(quán)渠道日益暢通,但《法制日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在侵害消費者權(quán)益行為不時出現(xiàn)的今天,消費者維權(quán)依然面臨一些困難。

商品漲價賣家稱加錢才可發(fā)貨

王康寧(化名)是上海市臨港地區(qū)某大學(xué)的一名大三學(xué)生,最近,一次購買鞋子的經(jīng)歷讓他很是煩心。

“我很喜歡這雙鞋子,因為比較有特色,是自己喜歡的款式,所以很早就想入手。可是,我付款之后,店家一直到現(xiàn)在也沒有發(fā)貨。”一直拿不到鞋子的王康寧對記者說。

今年2月底,王康寧在一家網(wǎng)店買了雙某知名品牌純白絲綢板鞋,花費2580元。購買時,網(wǎng)店客服稱,今年3月初發(fā)貨。可是,直到3月下旬,王康寧還沒收到鞋子。

王康寧說:“在這期間,我在該商品的評論中看到有人已經(jīng)拿到了鞋子。但是我在咨詢客服時,客服卻一直推三阻四,不是說鞋子被扣,就是說老板生病了。在我多次詢問之后,客服說要是想拿到現(xiàn)貨需要加錢購買,要不就建議退款。”

王康寧告訴記者,他注意到這雙鞋子的交易數(shù)目從120變到109,他猜測這期間有一些人選擇了退款。

“現(xiàn)在這款鞋子在該店鋪的價格已經(jīng)漲到了3000多元,店家一直拖著不發(fā)貨,就是想要讓消費者自動退款,再把貨通過更高的價格賣掉。”王康寧說。

記者隨后聯(lián)系了該店的客服人員,咨詢這款鞋子是否有現(xiàn)貨。客服人員表示,能拍下就有貨,并且承諾拍下后兩三天就可以發(fā)貨。

對于網(wǎng)店沒有按時發(fā)貨的問題,王康寧向電商平臺投訴,但是被告知先申請退款,退款成功后才可以投訴賣家的不良行為。

王康寧說,他打算等到4月底,如果網(wǎng)店還不發(fā)貨,他就申請退款,之后向消協(xié)投訴維權(quán)。

貨品與描述不符商家拒絕退貨

相較于王康寧而言,李剛(化名)在網(wǎng)購后很快收到商品,但是拿到手的商品卻與賣家描述不一致。

“目前還是沒能與商家以及電商平臺達(dá)成和解。”在北京工作的軟件工程師李剛對《法制日報》記者說。

去年6月22日,李剛在某電商平臺全球購專營店購買了兩臺空氣凈化器。收到商品后,李剛發(fā)現(xiàn),網(wǎng)店網(wǎng)頁上給出的產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)是“風(fēng)量/風(fēng)速>30立方米/h”,而這款空氣凈化器的實際排氣量卻是0。“商家涉嫌虛假宣傳”。

“還有一個問題,這家網(wǎng)店的商品品牌、生產(chǎn)商、售價等信息很混亂。商家一會兒稱商品是美國品牌,一會兒又說是瑞士品牌。生產(chǎn)地為深圳,發(fā)貨地顯示為香港。產(chǎn)品說明書上聲稱適用面積為60平方米或50平方米,但使用的實際感覺與宣傳不符,而商家對此也無法提供任何得出這一數(shù)據(jù)的依據(jù)。”李剛說。

于是,李剛與商家以及電商平臺溝通。剛開始,商家以“全球購不支持七天無理由退貨”為由拒絕退貨。他數(shù)次提出“退一賠三”訴求后,商家與電商平臺一直拖延,拒絕退還貨款、服務(wù)費用和賠償損失。去年11月24日,李剛要求商家和電商平臺提供企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會信用代碼或注冊號,以配合自己進(jìn)行投訴維權(quán),商家與電商平臺均拒絕。

李剛告訴記者,他將繼續(xù)通過合法渠道維權(quán)。

暢通維權(quán)渠道須完善相關(guān)機(jī)制

王康寧與李剛的購物經(jīng)歷,是個案還是具有一定代表性?面對此類情形,消費者該如何維權(quán)?

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《法制日報》記者采訪時說:“如今,相關(guān)法律法規(guī)都在一步一步完善,現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)消費環(huán)境較之前好了很多,但隨著消費者網(wǎng)購需求的增加,消費者在網(wǎng)購時也確實會遇到一些讓人不太滿意的問題。”

“在‘互聯(lián)網(wǎng)+’的背景下,要構(gòu)建一個良好的消費環(huán)境,應(yīng)分三步走:第一,法治宣傳,通過互聯(lián)網(wǎng)的方式讓人們知道消費者有知情權(quán)以及購買之后的維權(quán)等相關(guān)事宜;第二,建立誠信和信用體系,構(gòu)建白名單和黑名單體系;第三,相關(guān)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通,不單純是平臺的互聯(lián)互通,不單純是信用的互聯(lián)互通,還要包括線上、線下的互聯(lián)互通,企業(yè)、媒體平臺、消費者、用戶之間的互聯(lián)互通。”朱巍說。

在談到當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)消費市場存在的最大問題時,中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海直言:“嚴(yán)重制約我國消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)以及經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的深層次瓶頸問題在于‘兩高兩低’的老大難問題。一是企業(yè)失信收益高,失信成本低,失信收益高于失信成本。二是消費者維權(quán)成本高,維權(quán)收益低,維權(quán)成本高于維權(quán)收益。”

劉俊海告訴記者,市場有眼睛,法律有牙齒。要有效遏制企業(yè)的失信違約行為,必須按照“重典治亂、猛藥去疴”的法治理念,全面推開“雙升雙降”的治理措施。

“首先,要大幅提升經(jīng)營者失信成本,大幅降低失信收益,真正將失信收益歸零甚至變?yōu)樨?fù)數(shù),確保失信成本高于失信收益。其次,要慷慨提升消費者維權(quán)收益,有效降低維權(quán)成本,確保維權(quán)收益高于維權(quán)成本。”劉俊海說。

如何做到“雙升雙降”?劉俊海認(rèn)為,必須建立消費者友好型的協(xié)同共治體系,全面推進(jìn)市場治理體系與能力現(xiàn)代化。要加強(qiáng)與完善行政監(jiān)管體系,預(yù)防監(jiān)管失靈,消除監(jiān)管盲區(qū)、監(jiān)管漏洞與監(jiān)管套利,鑄造監(jiān)管合力,提升監(jiān)管公信力。要建立消費者友好型的行業(yè)自律體系。行業(yè)自律就是最大的自我保護(hù)。行業(yè)協(xié)會沒有自律,就沒有公信力,就喪失全行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的后勁。要健全消費者自力保護(hù)體系及媒體監(jiān)督體系。要滿腔熱忱地鼓勵新聞媒體和自媒體根據(jù)客觀公正、自負(fù)其責(zé)、理性文明的原則對消費侵權(quán)行為開展新聞監(jiān)督。

當(dāng)下,消費者面臨權(quán)益受損時如何快速維權(quán)?

劉俊海說:“維權(quán)的關(guān)鍵是打通消費糾紛解決的快速通道,盡量友好協(xié)商解決,解決不成就通過消協(xié)組織民間調(diào)解,之后還可以通過行政調(diào)解來解決。當(dāng)然,雙方也可以簽仲裁協(xié)議,提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。不能仲裁也可以到法院,法院應(yīng)當(dāng)開門立案、凡訴必理,做到快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行。同時,要激活公益訴訟制度,也希望律師界積極參與到消費者維權(quán)中。”

在朱巍看來,要讓消費者快速維權(quán),首先要在互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建快速解決機(jī)制;其次,各地消協(xié)組織要進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道,做好消費者的“娘家人”。記者 韓丹東