機票捆綁銷售被督促整改后 幾大平臺賣火車票仍存在默認搭售、捆綁銷售

購火車票軟件搭售套路深

2018春運已拉開序幕,預計30億人次將在未來40天內(nèi)踏上行程。越來越多的人選擇提前在網(wǎng)上購買火車票,圖個方便。不過,在機票捆綁銷售的問題被督促整改后,幾大購票平臺在火車票銷售方面依然存在默認搭售、捆綁銷售等問題。一些網(wǎng)站的有償服務選項隱藏很深,消費者很容易就被這些OTA網(wǎng)站“套路”,不明不白花了冤枉錢。律師表示,該行為或涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

攜程默認搭售20元租車套餐服務

日前,北京青年報記者試圖通過攜程APP預訂一張北京南至上海虹橋二等座的高鐵車票,該車票票面價格為553元。在選擇一趟非熱門車次后,APP中彈出了三個選項,分別為“12306預訂”、“攜程預訂”和“火車票+送票上門”。點擊“攜程預訂”后,進入訂單填寫頁面,并可在下方點擊“立即預訂”直接下單,此時訂單總額顯示為573元。而在此過程中,記者并未勾選任何附加項目。

那么多出來的20元是什么費用?點擊“明細”旁邊的小箭頭,原來,這20元是一份“套餐”。退回到訂單填寫頁面,必須向下翻頁才可以看到這份“套餐說明”。說明表示,其中包含有7×24小時代購服務、尊享專人客服服務、尊享快速退改簽服務、短信提醒服務以及70元租車券。而若想取消這份“套餐”,則必須點進“套餐說明”中才可以選擇“不購買套餐”。如果消費者直接下單,就會默認被搭售這份20元的套餐。

去哪兒默認購買30元保險服務

北青報記者又試圖在去哪兒旅行APP上預訂一張北京南至上海虹橋的二等座高鐵車票,該車票票面價格為553元。在選擇車次、選擇“去哪兒幫你買”買票渠道后,支付金額瞬間變?yōu)?83元。在此期間,記者也并未選擇任何附加服務,包括頁面中的“退票險”和“一元保險”都未勾選,那么多出來的30元究竟是什么服務?

原來與攜程類似,去哪兒也在“訂單填寫”頁面的最下方默認提供了一份“出行服務”,具體內(nèi)容為“購保險極速出票30元/份”。北青報記者點擊詳情,想要取消該服務,詳情卻顯示除了“30元/份”的服務,去哪兒還同時提供“購保險優(yōu)先出票20元/份”和“購保險快速出票10元/份”供選擇。而最下方的“不購買”中,明確提示“出票慢,可能需要排隊”。另外經(jīng)體驗,在去哪兒旅行的“快遞送票上門”服務中,這一情況也同樣存在。

驢媽媽默認勾選服務難退訂

北青報記者在驢媽媽旅游APP上選擇同樣車次,在車次詳情頁面可看到票價顯示為二等座553元,在選擇“驢媽媽預訂553元”后,在訂單填寫頁面,應付金額就變?yōu)?91元。由于之前數(shù)次提示了票價為553元,消費者很容易放松警惕,直接“提交訂單”。

那么多出來的38元又是從何而來?返回訂單填寫頁面,北青報記者只找到了一份18元的“特惠專享”,其中包括“酒店50元優(yōu)惠券”,在該APP中預訂酒店滿300元才可使用該優(yōu)惠券。而另外的20元附加費用隱藏很深,在“訂單填寫”頁面上并未顯示具體是何種名目。在“應付”金額旁的上拉小箭頭吊起的頁面中,顯示另外20元為“保險”,具體險種為“天安火車意外險尊享款”。回到“訂單填寫”頁面,最下方的“出行保險-意外險”的狀態(tài)為“選擇保險”,該提示很容易讓消費者誤以為自己沒有勾選任何保險。只有進一步點擊后,新的頁面中才可看到,原來系統(tǒng)已經(jīng)默認為自己選擇了最貴的一份保險,其余還有10元一份、3元一份甚至免費的保險,都需要消費者自行選擇。

途牛誘導購買保險取消難

而在途牛旅游APP上預訂火車票,雖然在信息填寫頁面并未有默認勾選行為,但就在消費者以為可以安心下單、點擊“提交訂單”后,系統(tǒng)會自動彈出一個提示框——“為了保障您的出行安全,牛牛推薦您購買10元交通意外險”并表示“推薦選擇,安全出行,最高保額80萬”。此時,下面有兩個選項:左邊是灰色的“不需要”,右邊是綠色的“需要”,在顏色和方向的暗示下,消費者很容易點擊右側(cè)綠色的“需要”按鈕。隨后,訂單便直接進入支付頁面,再無任何機會反悔和取消,除非取消整個火車票訂單。

財經(jīng)觀察

OTA網(wǎng)站火車票默認搭售問題多

OTA網(wǎng)站(網(wǎng)絡平臺與旅行社相互融合的在線旅行社,如攜程等)銷售機票捆綁搭售、默認勾選等行為已久被詬病。去年,北京青年報就曾報道過攜程等多家平臺在機票銷售中存在捆綁銷售問題。中消協(xié)對此聲明稱,消費者在線訂票時,攜程網(wǎng)在消費者不知情的情況下默認勾選航空保險、酒店優(yōu)惠券等付費項目,涉嫌侵犯了消費者自主選擇權(quán)等權(quán)益,并表示將展開調(diào)查。攜程隨后回應表示,機票產(chǎn)品緊急整改,推出了“普通預訂”窗口,客戶可隨時勾選取消。民航局也已發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的通知》,要求各互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機票時不得以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務產(chǎn)品。

不過,在火車票預訂過程中,依然存在類似問題。春運搶票分秒必爭,在爭分奪秒的搶票過程中,消費者很可能來不及仔細觀察、計算,便直接點擊付款按鈕,最終被上述訂票平臺“套路”。同時,一些網(wǎng)站將附加有償服務做得格外隱蔽,即使消費者處處留心,也難以找到取消入口。

實際上,鐵路客票明碼標價,除了5元的手續(xù)費,訂票網(wǎng)站僅售票幾乎沒有任何盈利空間。而在代理火車票的過程中,捆綁銷售的保險服務、酒店代金券、租車券等業(yè)務,OTA由于渠道優(yōu)勢擁有極大議價權(quán),可以拿到較大比例分成。有業(yè)內(nèi)人士表示,直接從保險公司網(wǎng)站購買僅需5元左右的保險內(nèi)容,到了OTA網(wǎng)站上就得花上二三十元,這其中的差價就是被OTA網(wǎng)站分走了。

律師表示,在線旅游平臺的默認搭售、捆綁銷售等行為,一定程度上侵犯了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利;第九條規(guī)定:消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。也就是說,消費者有權(quán)選擇接受或拒絕購買任何商品,且在下單時已經(jīng)明確知道了自己要買的商品或服務是什么,而不是不明不白被商家誤導、隱瞞。

文/本報記者 溫婧