新華社北京9月14日電 題:外賣配送服務業(yè)如何邁入“標準化”時代

新華社記者王豐、曹祎銘、邵琨

當前外賣配送服務市場發(fā)展迅猛,但另一方面,送餐超時、餐品不完整、外賣人員素質(zhì)參差不齊等現(xiàn)象也不斷暴露出來。專家表示,解決外賣配送行業(yè)存在的諸多問題,需要對外賣配送各環(huán)節(jié)進行有效管理和規(guī)范,使其真正進入“標準化”時代。

外賣配送痛點引發(fā)“標準”關注

近日一則“外賣小哥嫌出菜速度慢,自己上手炒菜”的新聞引起了網(wǎng)友的關注。有網(wǎng)友圍觀點贊,但也有不少人則表達了對外賣配送食品安全的擔憂。

近年來,隨著工作節(jié)奏加快、互聯(lián)網(wǎng)應用不斷深入,送餐等外賣配送業(yè)務應運而生、增長迅猛。根據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的報告,2017年我國外賣市場交易額預計達2045.6億元。

但同時,對外賣配送行業(yè)的監(jiān)管目前仍存在盲區(qū),缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范,行業(yè)過快發(fā)展也帶來諸多問題,導致消費者投訴不斷。

有業(yè)內(nèi)人士表示,目前外賣配送行業(yè)門檻不高,從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,人員流動性較大,加上一些企業(yè)管理不到位,諸多因素導致送餐超時、餐品不完整、衛(wèi)生安全狀況差等問題時有發(fā)生,類似“外賣小哥上手炒菜”的事例,自然也容易引起消費者的關注。

“目前外賣配送服務仍處于‘野蠻生長’階段,行業(yè)痛點對所有外賣配送企業(yè)都是一樣的,行業(yè)目前最需要的就是統(tǒng)一的規(guī)范標準。”美團外賣華南區(qū)域負責人陳雪說。

開出初步“藥方” 部分條款需完善

實際上,正是意識到標準問題的重要性,領先的行業(yè)企業(yè)近期都在加大在這一方面的推進。

近日,中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會正式推出了《外賣配送服務規(guī)范》,引起業(yè)內(nèi)廣泛關注。《規(guī)范》首次對外賣配送的服務機構要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質(zhì)量控制和服務質(zhì)量改進等方面內(nèi)容進行了全面系統(tǒng)的規(guī)定。

“餓了么”公關部的一位負責人表示,“餓了么”也制定了一套企業(yè)配送標準,目前這套標準已更新到第四版,內(nèi)容包括持健康證上崗、著裝、員工培訓管理等基礎規(guī)范,以及出發(fā)準備、配送途中、在客戶處的行為規(guī)范等細則。

“美團不久前也發(fā)布了一個自己的外賣配送標準。”陳雪說,它與這次出臺的《規(guī)范》大體一致,會進一步參考《規(guī)范》,將公司的標準不斷完善。

針對此次推出的《規(guī)范》,不少業(yè)內(nèi)人士表示,很多內(nèi)容都是針對目前行業(yè)實際問題推出的,對企業(yè)很有參考意義。但另一方面,該規(guī)范只是一個團體標準,并非國家強制性標準,因此很難從根本上解決目前外賣配送的諸多問題。

不過,河南省國厚律師事務所律師焦敏認為,此次推出《規(guī)范》的最大意義不在于其本身是否具有強制性,而在于對外賣配送的各個環(huán)節(jié)做了全面系統(tǒng)的規(guī)定,比如規(guī)定外賣配送機構應具備企業(yè)法人資質(zhì);配送人員須年滿18周歲,且應對配送人員進行身份審核。這些內(nèi)容對行業(yè)健康發(fā)展具有很好的引導作用。

他同時表示,《規(guī)范》只是針對當前外賣配送行業(yè)的問題開出了初步“藥方”,許多方面的條款內(nèi)容仍顯粗略,需進一步完善細化。

北京市同創(chuàng)律師事務所律師王殿明也表示,《規(guī)范》中的一些條款規(guī)定仍比較模糊,需進一步明確。“比如規(guī)定送餐員不能收小費。目前,主要送餐平臺上都有給送餐員打賞的功能,金額從1.1元起不等,有的平臺甚至上不封頂,這算不算小費呢?”王殿明說。

未來期待更高標準

從實際情況看,目前外賣配送行業(yè)的大部分商家都在執(zhí)行各自的規(guī)章制度,但一家一套標準,并不利于外賣配送行業(yè)的長遠發(fā)展,也可能會給消費者帶來困擾。

中物聯(lián)電商物流和快遞分會秘書長萬瑩介紹,我國的標準可粗略分為團體標準、地方標準、行業(yè)標準、國家標準四個層面。社會團體可在沒有國家標準、行業(yè)標準和地方標準的情況下制定團體標準,快速響應創(chuàng)新和市場對標準的需求,填補現(xiàn)有標準空白。

有專家表示,作為一項團體標準,《規(guī)范》能引起各方對外賣配送問題的關注,也能建立和促動行業(yè)內(nèi)部自律。但《規(guī)范》要得到實施,必須依靠商家、外賣服務公司和消費者等共同遵守。

有業(yè)內(nèi)人士表示,這次《規(guī)范》實施后,從某種意義上對配送企業(yè)和消費者都是一次引導,消費者會對照《規(guī)范》來選擇配送服務企業(yè),而難以“達標”的配送企業(yè)可能面臨被市場淘汰的壓力。

快遞物流資訊網(wǎng)首席顧問徐勇表示,隨著外賣配送行業(yè)的進一步發(fā)展,亟須建立更具普遍約束力和強制力的行業(yè)標準或國家標準,為整個行業(yè)的規(guī)范發(fā)展創(chuàng)造條件。

“此次《規(guī)范》推出后,如果經(jīng)過實踐檢驗,確實比較科學,而且有一定可操作性,不排除這種標準經(jīng)過不斷完善和國家的認可后,最終形成行業(yè)標準甚至成為國家標準。”徐勇說。