近年來,外賣配送服務(wù)市場迅猛發(fā)展,但也暴露出送餐超時(shí)、餐品不完整、衛(wèi)生安全狀況差、外賣人員水平參差不齊等問題,行業(yè)亟須規(guī)范。而從9月1日起,由中國貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)等單位發(fā)布的《外賣配送服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施,這意味著網(wǎng)絡(luò)“送餐”開始進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代。

《規(guī)范》內(nèi)容被廣泛認(rèn)可多數(shù)企業(yè)有自家標(biāo)準(zhǔn)

“《規(guī)范》的很多內(nèi)容都是針對(duì)目前行業(yè)痛點(diǎn)推出的,對(duì)我們很有參考意義。”美團(tuán)外賣華南區(qū)域負(fù)責(zé)人陳雪告訴記者,目前外賣配送服務(wù)仍處于“野蠻生長”階段,各企業(yè)面臨的行業(yè)痛點(diǎn)是一樣的,行業(yè)目前最需要的就是統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)了解,《規(guī)范》首次對(duì)外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等方面內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定。比如,外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì);配送人員須年滿18周歲,且應(yīng)對(duì)配送人員進(jìn)行身份審核;配送員應(yīng)輕聲敲門,若無人響應(yīng),應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者;配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止等。

河南國厚律師事務(wù)所律師焦敏表示,《規(guī)范》填補(bǔ)了外賣服務(wù)行業(yè)的一大空白,有利于引導(dǎo)外賣配送市場向著規(guī)范有序的方向發(fā)展,推動(dòng)外賣行業(yè)健康化發(fā)展和良性競爭。

據(jù)記者了解,《規(guī)范》內(nèi)容受到業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)可,由于這一規(guī)范并非國家標(biāo)準(zhǔn),因此很多企業(yè)尚未采取明確的實(shí)施措施。

“這個(gè)規(guī)范是一個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),并不是國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),而且我們不久前也剛剛發(fā)布了一個(gè)自己的外賣標(biāo)準(zhǔn)。”陳雪說。

“餓了么”公關(guān)部的一位負(fù)責(zé)人也表示,“餓了么”自身有一套成熟的企業(yè)配送標(biāo)準(zhǔn),目前該標(biāo)準(zhǔn)已更新到第四版,內(nèi)容包括持健康證上崗、著裝、員工培訓(xùn)管理等基礎(chǔ)規(guī)范,以及出發(fā)準(zhǔn)備、配送途中、在客戶處的行為規(guī)范等細(xì)則。

“我們的配送標(biāo)準(zhǔn)跟這次出臺(tái)的《規(guī)范》大體一致。”這位負(fù)責(zé)人介紹,會(huì)參考《規(guī)范》內(nèi)容,將自己公司的標(biāo)準(zhǔn)不斷完善和優(yōu)化。

開出初步“藥方”部分條款仍需完善

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,目前大部分外賣商家都有一套自己的規(guī)章制度,但一家一套標(biāo)準(zhǔn),千差萬別,不僅不利于外賣行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展,也可能會(huì)給消費(fèi)者帶來困擾。而此次《規(guī)范》作為一個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),率先針對(duì)這些行業(yè)痛點(diǎn)和消費(fèi)者關(guān)心的問題進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo),雖不具備強(qiáng)制力,但對(duì)引導(dǎo)行業(yè)持久健康發(fā)展具有非常積極的意義。

但另一方面,外賣配送現(xiàn)實(shí)過程中存在諸多不確定因素,《規(guī)范》只是針對(duì)當(dāng)前外賣配送行業(yè)的諸多問題開出了初步的“藥方”,許多方面的條款內(nèi)容還比較模糊,需完善細(xì)化。

黃偉國是一家私營小超市的老板,借助電商平臺(tái)開通了外賣配送業(yè)務(wù),平時(shí)主要配送一些小商品和水果等生鮮食品。

“配送員都是我自己雇的,加上我自己一共才有5名員工,忙的時(shí)候我還得自己去配送。”黃偉國告訴記者,對(duì)于《規(guī)范》中要求的“外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì),有固定辦公場所和規(guī)模化的配送隊(duì)伍”,他認(rèn)為一些規(guī)模較小的商家往往很難達(dá)到,如果一定要求有規(guī)模化的配送隊(duì)伍,勢(shì)必會(huì)增加銷售成本。

廣西南寧市民李婷告訴記者,現(xiàn)在叫外賣已成為生活中不可缺少的一部分。“有時(shí)天氣炎熱,看到配送員挺辛苦,給他們端杯水或多給幾塊錢也心甘情愿,《規(guī)范》可以要求禁止配送員收取小費(fèi),但也可考慮對(duì)消費(fèi)者自愿給小費(fèi)的情況作出相應(yīng)規(guī)定。”李婷說。

北京市同創(chuàng)律師事務(wù)所合伙人王殿明律師表示,從《規(guī)范》的具體內(nèi)容看,顯然是針對(duì)行業(yè)運(yùn)行和經(jīng)營中的問題制定了有針對(duì)性的條款。如規(guī)定商家必須在十分鐘內(nèi)接單,實(shí)際就是一些主要外賣平臺(tái)的現(xiàn)行做法。而規(guī)定送餐員不得進(jìn)入客戶家內(nèi),也是針對(duì)曾經(jīng)出現(xiàn)的安全事故和糾紛采取的防范措施。

但有些規(guī)定如何掌握,顯然還需進(jìn)一步說明。“比如送餐員不能收小費(fèi)。目前,主要平臺(tái)上都有給送餐員打賞的功能,金額從1.1元起不等,有的平臺(tái)甚至上不封頂。這算不算小費(fèi)呢?”王殿明說。

初期依賴共同遵守未來期待更高標(biāo)準(zhǔn)

中物聯(lián)電商物流和快遞分會(huì)秘書長萬瑩介紹,我國的標(biāo)準(zhǔn)可粗略分為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)層面。社會(huì)團(tuán)體可在沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的情況下制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),快速響應(yīng)創(chuàng)新和市場對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求,填補(bǔ)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)空白。

有專家表示,作為一項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),《規(guī)范》能起一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用,引起大家對(duì)這個(gè)問題的關(guān)注,也能建立和促動(dòng)行業(yè)內(nèi)部的自律。但《規(guī)范》并無強(qiáng)制性,要更好地實(shí)施,必須依靠商家、外賣服務(wù)公司和消費(fèi)者等共同遵守。

據(jù)了解,此前百度外賣參與了《規(guī)范》的起草。百度外賣近日已被“餓了么”外賣配送平臺(tái)收購,作為擁有自家標(biāo)準(zhǔn)的“餓了么”,能否完全遵照《規(guī)范》的內(nèi)容,也值得關(guān)注。

另外,目前行業(yè)內(nèi)存在大量外賣服務(wù)企業(yè),《規(guī)范》的內(nèi)容能否被各平臺(tái)積極遵守,也是此次《規(guī)范》開始實(shí)施后相關(guān)各方關(guān)注的又一個(gè)重點(diǎn)。

有業(yè)內(nèi)人士表示,這次《規(guī)范》實(shí)施后,從某種意義上對(duì)配送企業(yè)和消費(fèi)者都是一次引導(dǎo),消費(fèi)者會(huì)對(duì)照《規(guī)范》來選擇配送服務(wù)企業(yè),而難以“達(dá)標(biāo)”的配送企業(yè)則可能面臨市場淘汰的壓力。

快遞物流資訊網(wǎng)首席顧問徐勇表示,隨著外賣行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,外賣配送服務(wù)行業(yè)亟須更具普遍約束力和強(qiáng)制力的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國家標(biāo)準(zhǔn),為整個(gè)行業(yè)樹立起統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

“此次《規(guī)范》實(shí)施后,如果經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn),確實(shí)比較科學(xué),而且有一定可操作性,不排除這種標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過不斷地完善和國家的認(rèn)可后,最終形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至成為國家標(biāo)準(zhǔn)。”徐勇說。(記者 王豐 曹祎銘 邵琨)