專家跟帖

中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海:

在網(wǎng)絡(luò)訂餐過程中,消費(fèi)者感到投訴無門,主要是因?yàn)橐恍┕静恢匾曄M(fèi)者投訴,只注重前端的市場開拓,對于高管和員工的獎(jiǎng)勵(lì)也主要看市場的拓展業(yè)績,很少將接受消費(fèi)者投訴、及時(shí)足額賠償消費(fèi)者作為衡量業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)候,賠償消費(fèi)者越多,雇主會(huì)認(rèn)為員工損害公司利益,這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。

當(dāng)然,在投訴過程中,消費(fèi)者也不必委曲求全,可以與商家友好協(xié)商,協(xié)商不成可以找消費(fèi)者協(xié)會(huì)、找互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)開展民間調(diào)解。民間調(diào)解不成,還可以投訴到工商行政管理部門進(jìn)行行政調(diào)解,如果行政調(diào)解也不行,還可以到人民法院起訴索賠。

總體來說,只有提升消費(fèi)者維權(quán)收益、降低維權(quán)成本,提高失信企業(yè)的失信成本、降低失信收益,做到“雙升雙降”,就可以很好地解決消費(fèi)者投訴無門的問題。

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍:

網(wǎng)絡(luò)外賣送餐延時(shí),本身就屬于違約行為。按照合同法規(guī)定,違約方要承擔(dān)責(zé)任；按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,消費(fèi)者有知情權(quán),即便是有特殊情況,平臺(tái)也應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者。若是商家本身沒有接單能力,就不能承接太多的單量,消費(fèi)者有公平交易的權(quán)利,不應(yīng)忍受長時(shí)間的拖延。

對于投訴,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,消費(fèi)者既可以向商家投訴,也可以向平臺(tái)投訴。平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)主體責(zé)任,平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任后可以向有過錯(cuò)的商家追償。若平臺(tái)無法告知消費(fèi)者商家的聯(lián)系方式,或商家提供的是虛假信息,商家就要承擔(dān)全部責(zé)任。

消費(fèi)者有投訴無門的感覺,原因在于,在“互聯(lián)網(wǎng)+外賣”模式中,商家主體存在多元化,既有實(shí)體店,也有散戶。《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》解決了上述問題,基本排除了散戶,即沒有任何資質(zhì)的自營餐飲業(yè)務(wù)。這樣做是基于食品安全的重要性。在“互聯(lián)網(wǎng)+”與O2O發(fā)展過程中,效率很重要,但安全更重要,不能犧牲安全去發(fā)展效率。

本報(bào)記者　趙麗　整理