向外賣平臺投訴無果反被罵

“經(jīng)常訂外賣,對于送餐過程中的種種不確定因素,我都可以理解,比如說外賣小哥在路上耽誤一下或者餐廳出餐晚了。但這回我真的較真兒,因為這是外賣平臺的問題,而且至今沒說明具體原因。”郭平說,外賣平臺的強硬更令他不滿,“難道外賣平臺出錯了,還能想怎么樣就怎么樣”?

和郭平有相同疑問的,還有很多消費者。

北京白領楊瀟筱投訴的原因是——送餐嚴重超時,一份海鮮面完全漏了,污染了下面的其他食品。

楊瀟筱的投訴經(jīng)歷更加奇葩,沒有任何結果,還被罵了一頓。

“當時外賣小哥的大箱子里至少有10份外賣。我當時明顯不高興了,小哥就說,不好意思啊。我問他,這種情況,你們會怎么處理?他說,賠幾元錢。”楊瀟筱說,考慮到外賣小哥還有一堆外賣要送,她就讓外賣小哥先忙,回頭再說,“當時我還沒想著去投訴”。

不過,后面發(fā)生的事情讓楊瀟筱不能淡定了。“剛開始,外賣小哥的態(tài)度很誠懇,也道歉了。不過,談到賠付時,外賣小哥忽然說,你這一單太貴了,我不可能全賠。我說那就賠海鮮面的錢吧,但外賣小哥依舊嫌多,拒絕賠償”。

接下來,楊瀟筱試圖聯(lián)系餐廳,得到的答復是“這事和我沒關系,你別來找我”。

連續(xù)兩次溝通失敗,楊瀟筱決定直接找外賣平臺的客服,“客服又找了地區(qū)負責人和我聯(lián)系。起初,負責人表示一定全部賠付,后來可能知道訂單金額較高,就說賠一半,但要先商量”。

“之后,對方又打電話來,表示賠一半的錢太多了。我說沒關系,你就賠那份海鮮面就好了。外賣平臺的地區(qū)負責人還是表示太多,于是換了一個‘經(jīng)理’溝通。這名‘經(jīng)理’先是打感情牌,說外賣小哥一單只掙幾元錢,我一投訴,可能會扣小哥很多錢。之后還說了種種。”楊瀟筱回憶說,“在溝通無果后,這名經(jīng)理竟然表示‘你把餐給我,我就給你錢’,其間臟話連篇。”

在溝通再次無果后,楊瀟筱要求與其他負責人通話,被告知對方便是主管經(jīng)理,“后來我向外賣平臺客服投訴說,區(qū)域經(jīng)理對我進行人身攻擊。客服表示會處理,卻一直拖延。不得已,我再次致電客服,希望此事能夠盡快得到解決。客服說會全額賠付,但幾個月過去了,我并沒有收到賠償款。”楊瀟筱說。

就這樣,耗費了大量時間與精力,楊瀟筱說自己簡直“昏了頭”。“我反思了一下,這種解決方法費時費力不討好。再遇到這種情況時,我會直接撥打12315投訴。說實話,并不是我不想好好解決問題,是涉事的外賣平臺讓我看不到一絲誠意”。

在記者的走訪中,不少消費者都向記者講述了投訴無門的經(jīng)歷,很多外賣平臺的客服表示會回復,但最終也是沒了音信,而消費者因為費時費力也就不了了之。

制圖/高岳