網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管需與時(shí)俱進(jìn)

記者:不可否認(rèn),國(guó)內(nèi)已經(jīng)出臺(tái)很多對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的監(jiān)管政策,但仍有人指出監(jiān)管不力甚至疲軟,甚至被指存在“多為監(jiān)管部門(mén)的查處制度,未能對(duì)平臺(tái)的責(zé)任、義務(wù)做出細(xì)致劃分,監(jiān)管力度仍有待加強(qiáng)”的問(wèn)題。

孫娟娟:資質(zhì)審查、現(xiàn)場(chǎng)核查、定期或不確定的抽查和監(jiān)測(cè)都是傳統(tǒng)的監(jiān)管方式,其是否能夠有效保障食品安全也在官方監(jiān)管中存在一些質(zhì)疑。對(duì)此,不能僅僅只是擴(kuò)張這些傳統(tǒng)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲的監(jiān)管。對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲的監(jiān)管需要與時(shí)俱進(jìn),例如一些地方政府采用信用管理、大數(shù)據(jù)管理的思路。

記者:在互聯(lián)網(wǎng)背景下,專(zhuān)做外賣(mài)的商家只需接網(wǎng)絡(luò)訂單即可,即便存在實(shí)體店鋪,很多訂餐者也未必體驗(yàn)。這樣一來(lái),哪怕商家將操作間設(shè)在污水橫流、蒼蠅橫飛的場(chǎng)所,只要網(wǎng)絡(luò)上宣傳的圖片高大上,消費(fèi)者也會(huì)信以為真,根本覺(jué)察不到違規(guī)行為,甚至監(jiān)管部門(mén)也不知道其藏身何處,監(jiān)管起來(lái)心有余而力不足——《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》能否解決這一監(jiān)管上的問(wèn)題?

孫娟娟:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)特點(diǎn)就是創(chuàng)新,對(duì)此,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)訂餐增多而出現(xiàn)一些專(zhuān)做外賣(mài)的商家就是與時(shí)俱進(jìn)的一種商業(yè)模式,本身無(wú)可厚非。一如物理世界中要靈活監(jiān)管“三小”餐飲的問(wèn)題,對(duì)上述商業(yè)模式的監(jiān)管,也應(yīng)當(dāng)綜合考慮安全保障、消費(fèi)需求、創(chuàng)業(yè)門(mén)檻、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等不同的目標(biāo),并在安全保障優(yōu)先的條件下平衡其他的訴求。對(duì)此,網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)者的差異性也應(yīng)該是法律考慮的內(nèi)容,避免“一刀切”。

然而,就信息失真導(dǎo)致的消費(fèi)者欺詐問(wèn)題而言,此次征求意見(jiàn)稿規(guī)定網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者未按要求進(jìn)行信息公示,或提供的食品容器、餐具和包裝材料不符合規(guī)定,由縣級(jí)以上地方食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)處5000元以上3萬(wàn)元以下罰款。試問(wèn),從經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)說(shuō),這一處罰成本是否足以遏制欺詐所能帶來(lái)的收益?對(duì)此,在保障處罰的合理性和威懾性的同時(shí),對(duì)于多次處罰依舊未有改善的行為,也可以考慮從重處罰,如增設(shè)資格罰。只有威懾的處罰力度才能遏制利益驅(qū)動(dòng)型的違法行為。

記者:《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》在落實(shí)過(guò)程中需要注意哪些問(wèn)題?

孫娟娟:餐飲的監(jiān)管傳統(tǒng)往往是由地方負(fù)責(zé),因?yàn)槠浣?jīng)營(yíng)范圍往往局限于地方,且因?yàn)榈胤斤嬍澄幕牟町惗兴煌１M管互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)在于突破地域的限制,但目前網(wǎng)絡(luò)訂餐的發(fā)展還是地方性的,尤其是這一監(jiān)管還與保障地方“三小”食品安全等監(jiān)管難點(diǎn)和重點(diǎn)相關(guān)。正因?yàn)槿绱?在國(guó)家層面的立法之前,也有許多地方在嘗試這方面的監(jiān)管,包括立法方面的完善。在這個(gè)方面,國(guó)家立法如何在地方經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上保障這一法律的普適性、針對(duì)性和靈活性也是征求意見(jiàn)稿改善的方向。

中午訂餐晚上仍未到　賠償結(jié)果只能無(wú)條件接受　消費(fèi)者:網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)“惹不起”

□　本報(bào)記者　趙麗

“即使氣憤到了極點(diǎn),也無(wú)計(jì)可施,你能明白這種心塞嗎?”

坐在記者對(duì)面的郭平,在敘述過(guò)程中,連續(xù)冷笑三回,他說(shuō):“30多年了,第一次感覺(jué)作為消費(fèi)者是這樣的無(wú)奈甚至是憋屈。”

元宵節(jié),午時(shí),在外賣(mài)平臺(tái)上點(diǎn)的午餐還沒(méi)有蹤影。郭平一家五口只好煮上幾個(gè)前一天買(mǎi)的元宵。

“預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是中午12點(diǎn)左右,但直到晚上6點(diǎn)也沒(méi)送來(lái)。”而真正讓郭平憤怒的是,在催餐過(guò)程中,外賣(mài)平臺(tái)的不負(fù)責(zé)任以及面對(duì)消費(fèi)者投訴的強(qiáng)硬態(tài)度。

就在記者截稿前,郭平告訴記者,外賣(mài)平臺(tái)稱(chēng)贈(zèng)送兩張20元代金券作為補(bǔ)償,但直到事發(fā)3天后的2月14日仍舊未到他的賬戶(hù),“40元的代金券不能彌補(bǔ)他們的錯(cuò)誤,但即使如此,他們?nèi)耘f不能做到”。

外賣(mài)未送到補(bǔ)償40元代金券

今年元宵節(jié),因?yàn)闇?zhǔn)備晚上去賞燈,為了讓家里的老老小小休息好,郭平?jīng)Q定叫外賣(mài)回家。

在距離預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間半個(gè)小時(shí)左右,也就是2月11日的中午11時(shí)30分,郭平打開(kāi)外賣(mài)平臺(tái)App,查看送餐情況。然而,郭平發(fā)現(xiàn),訂單仍停留在“商家已接單”的環(huán)節(jié)。按照常理,送餐員此時(shí)應(yīng)該已經(jīng)在送餐路上了。

中午12時(shí)10分,郭平開(kāi)始通過(guò)在線(xiàn)客服與外賣(mài)平臺(tái)溝通。郭平向記者出示的溝通記錄顯示,12時(shí)32分左右,外賣(mài)平臺(tái)客服表示“還未取餐”。郭平說(shuō),之后,他要求電話(huà)溝通,遭到客服拒絕,理由是“目前在線(xiàn)咨詢(xún)?nèi)藬?shù)較多,無(wú)法一一回電,請(qǐng)?jiān)诰€(xiàn)反饋,會(huì)及時(shí)回復(fù)”。

此后1個(gè)小時(shí),郭平多次詢(xún)問(wèn),外賣(mài)平臺(tái)客服不再回復(fù)。在此過(guò)程中,郭平多次撥打外賣(mài)平臺(tái)客服電話(huà),均未接通。

13時(shí)17分,在線(xiàn)客服回復(fù):“會(huì)盡快的。”

“因?yàn)槲壹s了朋友下午一點(diǎn)半見(jiàn)面,所以就和客服溝通送到隔壁小區(qū)的父母家,當(dāng)時(shí)客服也表示同意。”郭平說(shuō)。

15時(shí)23分,外賣(mài)仍未送到。郭平再次聯(lián)系在線(xiàn)客服。經(jīng)過(guò)兩次溝通,16時(shí)43分,外賣(mài)平臺(tái)在線(xiàn)客服表示“目前送餐時(shí)間無(wú)法確定”“建議取消,退款”。

“直到傍晚5點(diǎn),這頓飯還沒(méi)有送來(lái)。”郭平說(shuō)。

當(dāng)天晚上,外賣(mài)平臺(tái)客服來(lái)電回應(yīng)投訴事宜。“當(dāng)時(shí)客服表示退款,我提出賠償,他們說(shuō)回去討論。”郭平說(shuō),“第二天中午,客服回電說(shuō)只能補(bǔ)償兩張20元代金券。”

對(duì)于這樣的補(bǔ)償,郭平表示不能接受。對(duì)于不能接受的原因,他是這樣解釋的:“首先,事情發(fā)生在元宵節(jié),家人聚餐被毀。其次,在溝通過(guò)程中,外賣(mài)平臺(tái)的電話(huà)一直無(wú)法接通,即使持續(xù)等待五六分鐘也無(wú)果,在線(xiàn)客服回應(yīng)緩慢,直到下午兩點(diǎn)也未能準(zhǔn)確告知我外賣(mài)情況,只是讓我等待。最后,下午5點(diǎn),在我反復(fù)溝通后才得知外賣(mài)送不來(lái),太氣人。”

盡管郭平不接受這樣的賠償,但在2月12日,外賣(mài)平臺(tái)客服再次來(lái)電表示堅(jiān)持兩張20元代金券的賠償。

“當(dāng)時(shí)我就問(wèn)‘如果我不接受這樣的投訴結(jié)果,能否和你們的上級(jí)進(jìn)一步溝通’?在反復(fù)詢(xún)問(wèn)后,客服表示只能和他溝通。而針對(duì)‘那是不是他們想怎么處理就怎么處理’這一問(wèn)題,客服沒(méi)有正面回應(yīng),但表示就是這樣的賠償結(jié)果。”郭平說(shuō)。