2006年自國(guó)家實(shí)施郵政體制“政企分開”的改革以來，尤其是在2009年郵政法修改實(shí)施后，改革紅利帶來的快遞業(yè)迅猛壯大，迎來了其發(fā)展的“黃金時(shí)期”。但快遞業(yè)作為一種新的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，發(fā)展中也出現(xiàn)了一些問題，比如快遞安全保障問題、快遞市場(chǎng)的規(guī)范化建設(shè)和整合調(diào)整問題、快遞業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施保障問題、快遞業(yè)的法律法規(guī)體系建設(shè)問題等等。其中不容忽視的一個(gè)重要問題是：快遞引發(fā)的各種糾紛大量產(chǎn)生，而與此同時(shí)，快遞糾紛的解決機(jī)制還未建立健全起來。針對(duì)上述問題，國(guó)務(wù)院起草了《中華人民共和國(guó)快遞暫行條例（征求意見稿）》，全國(guó)政協(xié)于2016年1月21日專門舉行了雙周協(xié)商座談會(huì)，就此提出了完善意見。我認(rèn)為，為了確保快遞業(yè)的順利健康良性發(fā)展，有必要在快遞暫行條例中著力完善快遞糾紛的各種解決機(jī)制。

快遞條例完善

明確列舉規(guī)定快遞糾紛的主要類型。從調(diào)研情況來看，常見的快遞糾紛主要存在以下幾種類型：第一，快件丟失。第二，快件損毀。第三，內(nèi)件短少，如快件被拆、換包或者被盜等。第四，快件延誤。第五，因快遞人員服務(wù)方式和工作作風(fēng)所導(dǎo)致的糾紛等。

建立網(wǎng)格狀的投訴機(jī)制。如快遞熱線、快遞投訴中心等，并使之與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴熱線和郵政管理部門的投訴熱線建立聯(lián)系，形成快遞服務(wù)信息共享的投訴平臺(tái)。從目前情況來看，針對(duì)快遞糾紛的案件，消費(fèi)者協(xié)會(huì)與郵政管理部門之間并不存在有效的信息共享機(jī)制，這既不利于糾紛的專業(yè)化解決，也不利于糾紛的一次性解決。

完善目前已存在的各種救濟(jì)途徑，并嘗試建立專門針對(duì)快遞糾紛的體系化快遞糾紛解決機(jī)制。首先應(yīng)加強(qiáng)快遞監(jiān)管機(jī)制的建設(shè)。郵政管理部門、公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)和海關(guān)應(yīng)當(dāng)配合，建立、健全安全保障機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)郵政通信與信息安全的監(jiān)督管理，確保郵政通信與信息安全，保證監(jiān)管力度，保障監(jiān)管全面。其次，在快遞糾紛進(jìn)入行政申訴的程序后，應(yīng)認(rèn)真細(xì)致做好申訴受理工作，加強(qiáng)申訴工作信息的公開通報(bào)，及時(shí)將快遞服務(wù)企業(yè)申訴情況及問題反饋給企業(yè)和收寄方。此外，為了解決訴訟成本昂貴和訴訟周期較長(zhǎng)的困難，建議在快遞行業(yè)內(nèi)引入快遞糾紛的仲裁機(jī)制，由郵政主管部門設(shè)立專門的快遞仲裁委員會(huì)，將快遞糾紛交由高效、靈活、專業(yè)的快遞仲裁委員會(huì)裁決，既有利于體現(xiàn)仲裁程序的效率，又能有效節(jié)約訴訟成本和司法資源。此外，需要明確規(guī)定，在上述途徑未能有效解決糾紛時(shí)，當(dāng)事人可向人民法院起訴。

建立預(yù)防快遞糾紛的格式合同事先審查與備案制度。對(duì)于快遞服務(wù)企業(yè)而言，其客戶主要為散戶，一家快遞服務(wù)企業(yè)每日的快件業(yè)務(wù)量成百上千，因而快遞企業(yè)往往通過擬定格式合同的方式提高效率，這就導(dǎo)致了指定格式合同的快遞公司在簽訂快件投遞合同的過程中處于優(yōu)勢(shì)地位。對(duì)此，寄件人往往只能選擇全盤接受或不接受，沒有其他選擇的自由，從而承擔(dān)了更多的不利風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第39條和第40條的規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條予以說明，格式條款具有本法第52條和第53條規(guī)定情形的，如提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效。因此，對(duì)于快遞企業(yè)設(shè)立的格式條款，郵政管理部門和工商部門應(yīng)當(dāng)對(duì)其預(yù)先進(jìn)行合法性審查并登記備案，未經(jīng)審查或備案的格式條款應(yīng)當(dāng)屬于無效。

完善快遞行業(yè)的法律責(zé)任制度，包括民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。建議在快遞條例（征求意見稿）第七章“法律責(zé)任”部分，增加規(guī)定懲罰性賠償以及黑名單制度。在民事責(zé)任方面，應(yīng)當(dāng)建立懲罰性賠償機(jī)制，對(duì)于暴力分解快遞物、快遞服務(wù)人員偷盜快遞物等情形，尚不構(gòu)成刑事犯罪的，可根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和郵政法等相關(guān)規(guī)定承擔(dān)實(shí)際損失的雙倍或多倍賠償責(zé)任。在行政責(zé)任方面，郵政管理部門應(yīng)針對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)建立白名單和黑名單制度，凡是在快遞運(yùn)營(yíng)的過程中出現(xiàn)嚴(yán)重的違法情節(jié)，如投機(jī)、自盜、批量泄露客戶信息、引起群體性紛爭(zhēng)、影響社會(huì)安定、檢查不嚴(yán)導(dǎo)致違禁品等運(yùn)輸，要實(shí)行對(duì)相關(guān)的主要負(fù)責(zé)人永遠(yuǎn)禁止從事快遞業(yè)務(wù)、相關(guān)的快遞服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的懲治措施；而對(duì)于在快件投遞過程中積極遵守各項(xiàng)規(guī)定，服務(wù)態(tài)度廣受好評(píng)的快遞服務(wù)企業(yè)可以公告予以表彰，產(chǎn)生示范和激勵(lì)效應(yīng)，形成良性競(jìng)爭(zhēng)和公共監(jiān)督機(jī)制。在刑事責(zé)任方面，應(yīng)建立與行政處罰的銜接機(jī)制，行政機(jī)關(guān)在對(duì)涉案的快遞服務(wù)企業(yè)或快遞收寄人進(jìn)行處罰的過程中，若認(rèn)為涉嫌犯罪的，如快遞服務(wù)企業(yè)嚴(yán)重?fù)p害收寄人的隱私權(quán)或個(gè)人信息保護(hù)權(quán)的，或者收寄人利用快遞進(jìn)行犯罪活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)將其移交司法機(jī)關(guān)處理，而不應(yīng)自行處理或置之不理。

建立保價(jià)和保險(xiǎn)制度雙軌機(jī)制。為了避免糾紛，減少消費(fèi)者的損失，完善保價(jià)制度和保險(xiǎn)制度。目前需要建立快遞保價(jià)信息系統(tǒng)，統(tǒng)一不同快遞公司之間的快遞保價(jià)費(fèi)率，以及建立快遞保價(jià)儲(chǔ)備金，實(shí)行專款專用等。同時(shí)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮保險(xiǎn)制度在快遞損失賠償中的作用。

（作者系全國(guó)政協(xié)委員、中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授）