89歲的癱瘓老人黃老太多年來第一次下床外出了，而這一次，家屬還把她綁在了輪椅上，這樣做不是為了別的，只是為了親自去農(nóng)業(yè)銀行補(bǔ)錄自己的高齡補(bǔ)貼發(fā)放卡資料。銀行方面對(duì)此解釋稱，上門服務(wù)針對(duì)的只是意識(shí)清晰能夠正常了解的特殊儲(chǔ)戶，意識(shí)不清上門時(shí)無法簽訂委托書。（2月24日《華商報(bào)》）

一名89歲高齡的癱瘓老人，被家人綁在輪椅上，推進(jìn)了銀行，不明真相的人，還以為這家銀行改成了醫(yī)院。殊不知，重病老人是到銀行辦理業(yè)務(wù)來了——其欲領(lǐng)高齡補(bǔ)貼，因銀行系統(tǒng)升級(jí)，需補(bǔ)錄資料，必須本人親自辦理。據(jù)說，這是銀行的一項(xiàng)硬性規(guī)定。問題是，僅為了補(bǔ)錄資料，讓重病老人冒著生命危險(xiǎn)“親自”到銀行，銀行也顯得太冷漠太沒人性了吧？

從表面上看，銀行的這個(gè)規(guī)定非但沒有問題，反而充滿了維護(hù)客戶利益、保障個(gè)人資金安全的善意。問題是，規(guī)定是“死”的，服務(wù)卻是“活”；規(guī)定不可以更改，但銀行的服務(wù)方式卻可以轉(zhuǎn)變。面對(duì)患病臥床不起或行動(dòng)不便的客戶，銀行完全可以選擇上門服務(wù)。然而，令人遺憾的是，面對(duì)老人家屬提出上門服務(wù)的請(qǐng)求，銀行以老人意識(shí)不清、銀行人手不夠等為由，斷然拒絕了。

銀行都熱衷于稱客戶是“上帝”，但有誰見過被綁在輪椅上進(jìn)銀行的“上帝”？可見，在某些銀行面前，“上帝”也失去了被尊重的權(quán)利，甚至失去了人格和生命尊嚴(yán)。或者說，銀行稱客戶為“上帝”，是有條件的，來銀行存款的客戶才是“上帝”，到銀行取錢的客戶則成了“仆人”。試想，如果這位重病老人，不是為領(lǐng)高齡補(bǔ)貼需補(bǔ)錄資料，而是有一筆數(shù)目可觀的資金欲存入這家銀行，想必銀行工作人員會(huì)心急火燎地上門“服務(wù)”的。可見，與其說銀行太冷漠太沒人性，不如說銀行在經(jīng)營理念上出現(xiàn)了“殘疾”癥狀：逐利時(shí)“腿長”，服務(wù)時(shí)“腿短”。

相對(duì)銀行的壟斷地位而言，客戶處在弱勢(shì)一方，不能與銀行平等對(duì)話，這也是一些銀行出現(xiàn)“殘疾”癥狀的根源所在。因此，我們需要的不是銀行言不由衷地稱客戶“上帝”，而是發(fā)自內(nèi)心地對(duì)客戶的敬畏和尊重，真正視顧客為上帝，并竭力維護(hù)他們的利益。這就要求銀行首先應(yīng)徹底轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念，根除一些霸王條款，治愈逐利“腿長”、服務(wù)“腿短”的頑疾，與顧客平等互利。比如，針對(duì)臥床病人、行動(dòng)不便的老人、殘疾人等特殊客戶，提供上門服務(wù)，應(yīng)成為銀行的一種工作常態(tài)。（汪昌蓮）