首頁>要論>爭(zhēng)鳴 爭(zhēng)鳴
豈能讓“上帝”躺輪椅進(jìn)銀行?
89歲的癱瘓老人黃老太多年來第一次下床外出了,而這一次,家屬還把她綁在了輪椅上,這樣做不是為了別的,只是為了親自去農(nóng)業(yè)銀行補(bǔ)錄自己的高齡補(bǔ)貼發(fā)放卡資料。銀行方面對(duì)此解釋稱,上門服務(wù)針對(duì)的只是意識(shí)清晰能夠正常了解的特殊儲(chǔ)戶,意識(shí)不清上門時(shí)無法簽訂委托書。(2月24日《華商報(bào)》)
一名89歲高齡的癱瘓老人,被家人綁在輪椅上,推進(jìn)了銀行,不明真相的人,還以為這家銀行改成了醫(yī)院。殊不知,重病老人是到銀行辦理業(yè)務(wù)來了——其欲領(lǐng)高齡補(bǔ)貼,因銀行系統(tǒng)升級(jí),需補(bǔ)錄資料,必須本人親自辦理。據(jù)說,這是銀行的一項(xiàng)硬性規(guī)定。問題是,僅為了補(bǔ)錄資料,讓重病老人冒著生命危險(xiǎn)“親自”到銀行,銀行也顯得太冷漠太沒人性了吧?
從表面上看,銀行的這個(gè)規(guī)定非但沒有問題,反而充滿了維護(hù)客戶利益、保障個(gè)人資金安全的善意。問題是,規(guī)定是“死”的,服務(wù)卻是“活”;規(guī)定不可以更改,但銀行的服務(wù)方式卻可以轉(zhuǎn)變。面對(duì)患病臥床不起或行動(dòng)不便的客戶,銀行完全可以選擇上門服務(wù)。然而,令人遺憾的是,面對(duì)老人家屬提出上門服務(wù)的請(qǐng)求,銀行以老人意識(shí)不清、銀行人手不夠等為由,斷然拒絕了。
銀行都熱衷于稱客戶是“上帝”,但有誰見過被綁在輪椅上進(jìn)銀行的“上帝”?可見,在某些銀行面前,“上帝”也失去了被尊重的權(quán)利,甚至失去了人格和生命尊嚴(yán)。或者說,銀行稱客戶為“上帝”,是有條件的,來銀行存款的客戶才是“上帝”,到銀行取錢的客戶則成了“仆人”。試想,如果這位重病老人,不是為領(lǐng)高齡補(bǔ)貼需補(bǔ)錄資料,而是有一筆數(shù)目可觀的資金欲存入這家銀行,想必銀行工作人員會(huì)心急火燎地上門“服務(wù)”的。可見,與其說銀行太冷漠太沒人性,不如說銀行在經(jīng)營理念上出現(xiàn)了“殘疾”癥狀:逐利時(shí)“腿長”,服務(wù)時(shí)“腿短”。
相對(duì)銀行的壟斷地位而言,客戶處在弱勢(shì)一方,不能與銀行平等對(duì)話,這也是一些銀行出現(xiàn)“殘疾”癥狀的根源所在。因此,我們需要的不是銀行言不由衷地稱客戶“上帝”,而是發(fā)自內(nèi)心地對(duì)客戶的敬畏和尊重,真正視顧客為上帝,并竭力維護(hù)他們的利益。這就要求銀行首先應(yīng)徹底轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念,根除一些霸王條款,治愈逐利“腿長”、服務(wù)“腿短”的頑疾,與顧客平等互利。比如,針對(duì)臥床病人、行動(dòng)不便的老人、殘疾人等特殊客戶,提供上門服務(wù),應(yīng)成為銀行的一種工作常態(tài)。(汪昌蓮)
編輯:劉文俊
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