電商：如果沒(méi)有強(qiáng)大的平臺(tái)支持，光靠影院前臺(tái)人工處理，根本無(wú)法滿足大量用戶(hù)退票、改簽的服務(wù)需求。影院：改簽也必須經(jīng)過(guò)退票、重新購(gòu)買(mǎi)的流程，涉及財(cái)務(wù)、票務(wù)等多個(gè)方面，不是“換個(gè)票”那么簡(jiǎn)單

火車(chē)票、飛機(jī)票能退票、改簽，一直以來(lái)，電影票卻遵循著“一經(jīng)售出、概不退換”的行業(yè)鐵律。這也成為觀眾心中的一個(gè)“痛點(diǎn)”。最近，某訂票APP平臺(tái)在部分影院推出了電影票免費(fèi)在線退票、改簽的服務(wù)，讓觀眾感受到服務(wù)的貼心。但是，北京青年報(bào)記者采訪了解到，想要全面實(shí)現(xiàn)電影票在線退改簽，依然存在一定阻力。

電影票退改簽此前有沒(méi)有？

萬(wàn)達(dá)、星美只提供本院線票在線退票服務(wù)

登錄萬(wàn)達(dá)院線官網(wǎng)，可以看到這樣的宣傳語(yǔ)：“唯一支持退票的票務(wù)網(wǎng)站，而且是全額退票。”據(jù)其官網(wǎng)介紹，退票的條件是：影片放映前一個(gè)小時(shí)隨意退，票款按原路退回，不收任何手續(xù)費(fèi)。不過(guò)，像積分兌換的、兌換碼兌換的、明星見(jiàn)面會(huì)等活動(dòng)的特價(jià)票不能退。而且，通過(guò)萬(wàn)達(dá)電影網(wǎng)所購(gòu)影票只可在萬(wàn)達(dá)電影網(wǎng)退票。

和萬(wàn)達(dá)一樣，除部分特殊場(chǎng)次外，在尚未取票或者打票的前提下，星美院線也允許觀眾退票，只是有附加條件：影片放映前三個(gè)小時(shí)以上；次日上午8點(diǎn)到12點(diǎn)的影票須提前一天告知；而且要收取一定的服務(wù)費(fèi)。

無(wú)論是萬(wàn)達(dá)還是星美，要想退票都只能通過(guò)在線客服或電話客服進(jìn)行，影城服務(wù)臺(tái)不支持退票。很明顯，這兩大院線都擔(dān)心到影城服務(wù)臺(tái)退票，會(huì)增加影城工作人員的負(fù)擔(dān)。

電影票退改簽有沒(méi)有市場(chǎng)？

對(duì)于電影票無(wú)法改簽的投訴占比高達(dá)80%

去年8月，曾有消息傳出阿里旗下的粵科軟件和首都電影院金融街店開(kāi)展了電影票退改簽的試點(diǎn)服務(wù)。當(dāng)時(shí)，北青報(bào)記者電話咨詢(xún)時(shí)，影院方面卻告知由于各方面的原因，這一服務(wù)并未正式推出。

2016年新年伊始，貓眼電影APP正式對(duì)外推出電影票在線改簽服務(wù)，目前已經(jīng)在國(guó)內(nèi)得到了近2000家影院的支持。北青報(bào)記者采訪貓眼相關(guān)負(fù)責(zé)人時(shí)獲悉，退改簽的服務(wù)是剛需，“從影院和我們平臺(tái)的客戶(hù)反饋來(lái)看，對(duì)于電影票無(wú)法改簽的投訴占比高達(dá)80%。這表明電影票改簽服務(wù)其實(shí)是用戶(hù)剛需，影院也一直想開(kāi)通這項(xiàng)服務(wù)。貓眼電影在2015年國(guó)慶前就正式立項(xiàng)，開(kāi)始產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，現(xiàn)在所做的不過(guò)是順應(yīng)了觀眾需求。”

據(jù)悉，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的開(kāi)發(fā)、測(cè)試、試用，貓眼一家一家地與影院進(jìn)行商討，獲得了國(guó)內(nèi)2000多家影院的支持。如此，貓眼覺(jué)得這項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)基本成熟，因此，在2016年1月初正式對(duì)外推出服務(wù)。北青報(bào)記者登錄貓眼APP看到，在北京地區(qū)，CGV（韓國(guó)最大的影院公司）旗下的影院、朝陽(yáng)劇場(chǎng)、北京劇院、金雞百花影城、國(guó)安劇院等影院都開(kāi)通了退改簽服務(wù)，但是還有不少影院尚未提供線上電影票改簽的服務(wù)。

電影票退改簽難在哪里？

涉及技術(shù)財(cái)務(wù)票務(wù)問(wèn)題 會(huì)給影院帶來(lái)大工作量

電影票的退改簽到底面臨什么樣的問(wèn)題，使得電影票退改簽比飛機(jī)票、火車(chē)票還難？貓眼的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前的問(wèn)題出于技術(shù)，“影城在此前也一直想推行這項(xiàng)服務(wù)，但在電影票在線購(gòu)買(mǎi)未充分普及之前，影院其實(shí)是沒(méi)有很好的技術(shù)手段去解決電影票改簽這種行業(yè)性服務(wù)軟肋的。因?yàn)椋绻麤](méi)有強(qiáng)大的平臺(tái)支持，光靠影院前臺(tái)人工處理，根本無(wú)法滿足大量用戶(hù)退票、改簽的服務(wù)需求。在這種情況下推行退改簽，對(duì)影院來(lái)說(shuō)不僅帶來(lái)人員和資金成本上升，還會(huì)影響影院排片和上座率。因此，缺乏足夠的技術(shù)手段支持及不愿承擔(dān)退票率過(guò)高的風(fēng)險(xiǎn)，影院對(duì)電影票不退不換就成了行規(guī)。”

北京某影院經(jīng)理也表示，目前暫時(shí)還沒(méi)有與任何在線票務(wù)平臺(tái)簽下電影票改簽服務(wù)合作協(xié)議，是因?yàn)橛霸哼€有許多線下的卡券做不到隨時(shí)改簽，“改簽也必須經(jīng)過(guò)退票、重新購(gòu)買(mǎi)的流程，涉及多方面如財(cái)務(wù)、票務(wù)等問(wèn)題，不是‘換個(gè)票’那么簡(jiǎn)單。而且，網(wǎng)上購(gòu)票一般都是預(yù)售票，離上映時(shí)間比較遠(yuǎn)。觀眾購(gòu)票后如果出現(xiàn)大量改簽等情況，對(duì)影院正常售票、排映也會(huì)造成一定影響。所以，我們認(rèn)為目前時(shí)機(jī)可能還不成熟，正在積極想辦法爭(zhēng)取逐一解決，盡可能提升服務(wù)。”

電影票退改簽未來(lái)在哪里？

未來(lái)是趨勢(shì) 但關(guān)鍵在影院自愿

不過(guò)，以“用戶(hù)體驗(yàn)”為最高目標(biāo)的互聯(lián)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，退改簽在未來(lái)一定是趨勢(shì)，也是提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的手段。各電影電商要想與影院之間達(dá)成一致，就必須盡可能地替對(duì)方做一些打算，實(shí)現(xiàn)共贏。貓眼相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我們充分考慮到影院經(jīng)營(yíng)者的這種心態(tài)，在滿足消費(fèi)者在線改簽需求的同時(shí)，又不給影院經(jīng)營(yíng)帶來(lái)額外的負(fù)擔(dān)和影響。我們支持影院對(duì)改簽服務(wù)進(jìn)行時(shí)間限制、次數(shù)限制，對(duì)影片上座率不會(huì)造成影響；另一方面，改簽電影票張數(shù)必須大于等于原訂單張數(shù)，對(duì)影院出票量也會(huì)有保證。此外，為了這個(gè)功能不會(huì)被濫用而影響影城的正常經(jīng)營(yíng)，在產(chǎn)品上我們進(jìn)行了一些反作弊處理。這樣，在用戶(hù)和影院經(jīng)營(yíng)者利益之間找到了平衡點(diǎn)，因此推廣起來(lái)也得到了影院經(jīng)營(yíng)者的積極配合。”

百度糯米影業(yè)也表示，雖然目前還沒(méi)有推出線上訂票改簽等服務(wù)，但在這方面百度糯米影業(yè)一直在積極與影院進(jìn)行于多方均有益的探索，希望在影院自愿的基礎(chǔ)上，推出兼顧用戶(hù)和影院利益雙方共贏的合作模式。（肖 揚(yáng)）