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為最差正名,不如退而織補(bǔ)好服務(wù)的網(wǎng)
不久前,國(guó)外一個(gè)名為The Guide to Sleeping in Airports(以下簡(jiǎn)稱GSA)的旅游網(wǎng)站發(fā)布了全球機(jī)場(chǎng)評(píng)比結(jié)果,白云機(jī)場(chǎng)上榜亞洲十大最差機(jī)場(chǎng),位列第六,其入選理由包括廁所、飲水機(jī)不干凈、機(jī)場(chǎng)彌漫煙味等。
GSA是個(gè)什么組織?具不具備權(quán)威性?我們無從得知,它依據(jù)什么得出這么一個(gè)結(jié)論,我們也無法評(píng)判其合理性。與此形成鮮明反差的是另一個(gè)排行榜:去年9月,國(guó)際民航權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)Skytrax發(fā)布的“2015年世界前百位主要機(jī)場(chǎng)排名”顯示,廣州機(jī)場(chǎng)居第66位,位居深圳機(jī)場(chǎng)、三亞機(jī)場(chǎng)、浦東機(jī)場(chǎng)之前,并沒有那么不堪。
白云機(jī)場(chǎng)說情況不屬實(shí),還邀請(qǐng)了很多記者現(xiàn)場(chǎng)察訪。說實(shí)話,對(duì)于中國(guó)機(jī)場(chǎng)的問題,說服務(wù)不怎么樣,大家舉雙手贊成,但說硬件也有問題,估計(jì)沒有人會(huì)附和。國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的硬件設(shè)施普遍不錯(cuò),這是社會(huì)公認(rèn)的。
但國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的口碑普遍不怎么樣,也是事實(shí)。困擾中國(guó)機(jī)場(chǎng)美譽(yù)度的不是硬件的問題,而是管理與需要不匹配,乘客的權(quán)利與機(jī)場(chǎng)的權(quán)利不對(duì)稱的問題。消費(fèi)者說了不管用,自然不會(huì)有人把他們當(dāng)回事。如果消費(fèi)者說了管用,吃碗面也要幾十元的事也不會(huì)成了機(jī)場(chǎng)的痼疾。發(fā)牢騷、生悶氣、在機(jī)場(chǎng)里吵吵鬧鬧,有乘客素質(zhì)問題的一面,還有投訴機(jī)制不順暢,乘客的利益得不到有效保護(hù)的問題。
不管是最好還是最差,排名都不是最重要的,是否有個(gè)光鮮靚麗的外表也不是最重要的,群眾的口碑才是最重要的。什么時(shí)候,國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)學(xué)會(huì)了用群眾的口碑來決定自己的管理方式,決定管理人員的去留,這樣的機(jī)場(chǎng)哪怕破點(diǎn),群眾也會(huì)一致叫好。
白云機(jī)場(chǎng)證明了自己不是最差的又能怎么樣,以硬件論,也許確實(shí)不是最差的,但以軟件論,恐怕沒有幾個(gè)乘客不想打差評(píng)的。 作為一線城市的門面,白云機(jī)場(chǎng)的志向顯然不應(yīng)該在如何脫離最差的行列上,而是在擠入世界級(jí)的優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)上。白云機(jī)場(chǎng)不妨對(duì)照著排行榜里的幾個(gè)點(diǎn)名叫好的,再看看自身還有什么樣的不足。不說機(jī)場(chǎng)里那些個(gè)張牙舞爪的價(jià)目單,也不說排得長(zhǎng)龍似的等候隊(duì)伍,單說航班延誤的問題,目前的現(xiàn)實(shí)是國(guó)內(nèi)航班延誤幾個(gè)小時(shí)到幾十個(gè)小時(shí)已不再罕見,甚至旅客們把晚點(diǎn)都當(dāng)成習(xí)慣了。不能把延誤全部歸結(jié)為氣候原因,為什么國(guó)外先進(jìn)的機(jī)場(chǎng)他們能夠克服氣候的問題呢?根子還在于管理,在空域管理、流量控制方面下功夫。即使技術(shù)管理上的管理水平暫時(shí)跟不上,也可以在人性化服務(wù)上做彌補(bǔ),比如早點(diǎn)通知、早點(diǎn)溝通、早點(diǎn)安撫旅客,而不是一出問題就躲起來。諸如此類的服務(wù)才是旅客們最在意的,也是包括白云機(jī)場(chǎng)在內(nèi)的國(guó)內(nèi)很多機(jī)場(chǎng)和先進(jìn)的機(jī)場(chǎng)差距所在,而不必在某些枝節(jié)上訴“冤”。不是建得漂亮一點(diǎn),通了免費(fèi)網(wǎng)絡(luò),就高大上了,服務(wù)怎么樣,與群眾口碑的互動(dòng)深度,都應(yīng)該是好與壞的考察標(biāo)準(zhǔn)。
編輯:劉文俊
關(guān)鍵詞:為最差正名 白云機(jī)場(chǎng) 上榜亞洲十大最差機(jī)場(chǎng)