智能客服與人工客服并非互相取代的關(guān)系。人工客服不能缺位，應(yīng)通過人機(jī)協(xié)同更好地回應(yīng)消費(fèi)者訴求。在金融消費(fèi)領(lǐng)域，建議與資金安全等密切相關(guān)的業(yè)務(wù)能夠設(shè)置人工服務(wù)“一鍵轉(zhuǎn)接”或者“一鍵凍結(jié)”功能，保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全；為“銀發(fā)一族”開設(shè)專門服務(wù)通道。

智能客服成為許多人消費(fèi)維權(quán)要闖的“第一道關(guān)”。不少人在與智能客服“‘智斗’三百回合”之后，問題仍得不到有效解決時(shí)，常說的一句話是：“它聽不懂人話。”

當(dāng)前，智能客服廣泛應(yīng)用于各類場(chǎng)景，給人們帶來不少便利的同時(shí)，也常出現(xiàn)讀不懂關(guān)鍵詞、回答呆板、答非所問等不夠智能的現(xiàn)象，給消費(fèi)者添了不少堵。有網(wǎng)友表示，“有時(shí)智能客服就是在挑戰(zhàn)人的血壓。”

智能客服痛點(diǎn)多影響消費(fèi)體驗(yàn)，也在一定程度上成為阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎”。“十四五”規(guī)劃提出，加快數(shù)字社會(huì)建設(shè)步伐，適應(yīng)數(shù)字技術(shù)全面融入社會(huì)交往和日常生活新趨勢(shì)，構(gòu)筑全民暢享的數(shù)字生活。智能客服作為重要一環(huán)，服務(wù)升級(jí)勢(shì)在必行。

逃不出“機(jī)械問答”的怪圈

偶爾網(wǎng)購(gòu)的90后女孩張航（化名）的經(jīng)驗(yàn)是“遇事直接找人工客服”，但還是逃不出智能客服“機(jī)械式”問答的怪圈。

今年1月，張航通過一個(gè)購(gòu)票App申請(qǐng)郵寄機(jī)票行程單，1個(gè)月過去了也沒收到快遞，她撥通了快遞公司電話：“我要找人工客服。”智能客服讓她輸入快遞單號(hào)后再次詢問：“您是要辦理什么業(yè)務(wù)呢？”在隨后的3分鐘里，兩者之間的對(duì)話就成了“找人工——輸單號(hào)——辦理何種業(yè)務(wù)”的多次循環(huán)。

“它根本聽不懂我在說什么。”張航放棄了與智能客服周旋，直接通過購(gòu)票平臺(tái)開具了電子發(fā)票。過了一段時(shí)間，快遞公司告訴張航：“你的快遞丟了。”張航便通過購(gòu)票平臺(tái)退快遞費(fèi)，首先接待她的又是智能客服。

張航輸入：“人工。”智能客服回復(fù)：“您好，為了更快地解決您的問題，請(qǐng)簡(jiǎn)要描述一下您的問題……”

張航接著又輸入了：“退款。”智能客服：“小尤沒能理解您的問題……”經(jīng)過多次“交鋒”，張航終于找到了人工客服。

張航的遭遇并非個(gè)例。前陣子，肖嘯（化名）的電話卡扣費(fèi)出了問題，他聯(lián)系了運(yùn)營(yíng)商，便開啟了和智能客服的“糾纏”，當(dāng)轉(zhuǎn)到人工客服時(shí)，總遇到“人工客服坐席忙”，等了半個(gè)小時(shí)左右才接通人工客服。他說：“這已經(jīng)不是某個(gè)企業(yè)、某個(gè)行業(yè)、某個(gè)地方的問題。”

不久前，江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，在參與調(diào)查的消費(fèi)者中，52.9%的消費(fèi)者遇到過客服溝通障礙問題。遇到過上述問題的人中有71.2%的消費(fèi)者稱遇到機(jī)器人“答非所問”、不智能的問題，23.6%的消費(fèi)者表示無法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球現(xiàn)象，反映投訴無門或問題得不到解決的消費(fèi)者占比5.2%。

事實(shí)上，“不走心”的智能客服還讓本就不太會(huì)使用智能設(shè)備的老年人維權(quán)更是難上加難，在江蘇省消保委此次調(diào)查的48個(gè)平臺(tái)中，僅4個(gè)平臺(tái)設(shè)置了老年專線。

底層技術(shù)不成熟 后續(xù)“訓(xùn)練”難跟上

智能客服不“智能”成為行業(yè)面臨的共同痛點(diǎn)，智能客服“不走心”到底卡在哪一環(huán)？

智能客服的發(fā)展受制于底層技術(shù)的發(fā)展。上海一位智能客服系統(tǒng)的研發(fā)設(shè)計(jì)者告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，智能客服中的關(guān)鍵技術(shù)還是“人工智能”。例如，智能客服的“語義解析”工作屬于自然語言處理（NLP），而這正是目前人工智能領(lǐng)域最為困難、最具挑戰(zhàn)的問題之一。

專注于智能客服領(lǐng)域的北京璞華邏博特信息技術(shù)有限公司創(chuàng)始人兼CEO唐德權(quán)也關(guān)注到了智能客服底層技術(shù)不夠成熟的問題，同時(shí)也關(guān)注到智能客服“知識(shí)庫”不夠完善導(dǎo)致智能客服與消費(fèi)者多元的語言類型匹配程度很低甚至無法匹配的現(xiàn)象。

當(dāng)前，智能客服的服務(wù)模式一般包括兩種：一種是SaaS模式，即智能客服企業(yè)主要通過給用戶開設(shè)智能客服賬戶賬號(hào)提供服務(wù)，這類智能客服的知識(shí)庫更多是針對(duì)某一垂直行業(yè)，客服的定制化程度相對(duì)不高，1個(gè)賬號(hào)一年收費(fèi)在幾百元到上萬元不等，這類服務(wù)中小企業(yè)采購(gòu)得較多。

另一種是定制化模式，智能客服企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)購(gòu)買者的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活開發(fā)，能夠更精準(zhǔn)、更個(gè)性化地解決問題，服務(wù)價(jià)格在幾十萬元到上百萬元之間，這類服務(wù)主要面向一些大型企業(yè)。

智能客服的引入明顯為企業(yè)降低了人力成本。在招聘網(wǎng)站上，一個(gè)電商客服的薪資一般在3000-8000元/月。上海一家智能客服服務(wù)銷售人員告訴記者，不少用戶會(huì)選擇直接開設(shè)智能機(jī)器人賬戶，一個(gè)賬戶就是一個(gè)客服，人工客服一個(gè)月的薪資就能買智能客服一年的使用權(quán)限，并且，智能客服還可以24小時(shí)在線解答問題。

該銷售人員表示，如果想要提升智能客服解決問題的能力，需另付專門的訓(xùn)練服務(wù)費(fèi)，不斷完善相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)庫以及對(duì)機(jī)器人的語義理解進(jìn)行“糾偏”，訓(xùn)練服務(wù)費(fèi)是根據(jù)不同項(xiàng)目差異化定價(jià)的，價(jià)格較高的，一年約5-10萬元。他說，“我一直不敢報(bào)價(jià)，價(jià)高了，可能把客戶嚇跑了；報(bào)低了，到時(shí)收費(fèi)與報(bào)價(jià)不同，容易產(chǎn)生糾紛。”一些企業(yè)并沒有選擇購(gòu)買后續(xù)服務(wù)。

江蘇省消保委也指出，除了技術(shù)因素，一些企業(yè)過于重視智能化、低成本，忽視了便利化和消費(fèi)者的滿意度。

人工客服和“一鍵轉(zhuǎn)接”需到位

當(dāng)前，智能客服在個(gè)性化、人性化方面仍有不小差距，這是一個(gè)逐漸完善的過程。

數(shù)據(jù)顯示，智能客服市場(chǎng)發(fā)展前景可觀。據(jù)36氪研究院去年11月發(fā)布的《2020年中國(guó)智能客服行業(yè)研究報(bào)告》估算，客服基礎(chǔ)軟件的市場(chǎng)規(guī)模在100億元左右，且毛利較小。未來，隨著人工智能技術(shù)的演進(jìn)與加速賦能，智能客服行業(yè)有望迎來300億-600億元的市場(chǎng)增量。

疫情之下，“智能客服”企業(yè)加速增長(zhǎng)。企查查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)共有“智能客服”相關(guān)在業(yè)存續(xù)企業(yè)776家，2018年、2019年和2020年分別注冊(cè)相關(guān)企業(yè)76家、86家和182家，去年明顯增長(zhǎng)。截至今年5月底，智能客服企業(yè)共注冊(cè)38家，同比減少21%，吊銷13家。

唐德權(quán)認(rèn)為，智能客服的“知識(shí)庫”需要不斷升級(jí)“擴(kuò)容”。其中，包括多輪對(duì)話場(chǎng)景知識(shí)庫、業(yè)務(wù)技能知識(shí)庫、QA問答知識(shí)庫、NLP（自然語言處理）自定義知識(shí)庫、通用行業(yè)知識(shí)庫、個(gè)性化閑聊知識(shí)庫的不斷完善等。而且，智能客服的發(fā)展也需要商家參與共建。

江蘇省消保委建議，智能客服與人工客服并非互相取代的關(guān)系。人工客服不能缺位，應(yīng)通過人機(jī)協(xié)同更好地回應(yīng)消費(fèi)者訴求。

作為消費(fèi)者，張航希望，智能客服能夠更智能，但不能成為唯一選擇。針對(duì)某些特殊領(lǐng)域、特殊群體，建議開啟人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”功能。比如在金融消費(fèi)領(lǐng)域，建議與資金安全等密切相關(guān)的業(yè)務(wù)能夠設(shè)置人工服務(wù)“一鍵轉(zhuǎn)接”或者“一鍵凍結(jié)”功能，保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全；以及為“銀發(fā)一族”開設(shè)專門服務(wù)通道。

此外，江蘇省消保委還建議，對(duì)于一些企業(yè)刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服以及故意設(shè)定“坐席忙”“排長(zhǎng)隊(duì)”假象等問題，及時(shí)予以糾正并予以披露。讓消費(fèi)者充分享受客服智能化帶來的便利，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。（記者 趙麗梅 寧迪）