人民網(wǎng)北京8月5日電 （白帆）8月5日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2020年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2020年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴561,522件，解決437,988件，投訴解決率78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失79,793萬(wàn)元。

數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問(wèn)題、合同問(wèn)題和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。其中售后服務(wù)投訴155,004件，占投訴總量的27.6%，合同投訴140,182件，占投訴總量的25.0%，質(zhì)量投訴119,068件，占比21.2%，價(jià)格投訴57,952件，占比10.3%，虛假宣傳投訴26,065件，占比4.6%，安全投訴18,412件，占比3.3%，假冒投訴7,266件，占比1.3%，人格尊嚴(yán)投訴6,001件，占比1.1%，計(jì)量投訴4,390件，占比0.8%，其他投訴27,182件，占比4.8%。

根據(jù)商品和服務(wù)類(lèi)別分析，2020年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類(lèi)投訴247,796件，占投訴總量的44.1%，服務(wù)類(lèi)投訴288,797件，占投訴總量的51.4%。其他商品和服務(wù)類(lèi)投訴有24,929件，占投訴總量的4.5%。在商品類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫(yī)療器械、汽車(chē)及零部件、服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品。與2019年上半年相比，在前十位類(lèi)別中，醫(yī)療器械類(lèi)、食品類(lèi)、衛(wèi)生清潔用品、房屋、家具同比上升較多，其中值得注意的是，由于上半年疫情影響，醫(yī)療器械類(lèi)投訴上漲約40倍，有關(guān)衛(wèi)生、清潔用品首次進(jìn)入商品投訴前十位，排名第十位。

在服務(wù)類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物、交通運(yùn)輸和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。服務(wù)類(lèi)投訴中整體變化幅度較大，由于疫情原因，上半年服務(wù)類(lèi)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、機(jī)票退訂、酒席退訂等方面，因此經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)類(lèi)、交通運(yùn)輸類(lèi)占第一、第二位和第四位。

部分消費(fèi)領(lǐng)域投訴突出

值得注意的是，上述報(bào)告指出，疫情期間，部分消費(fèi)領(lǐng)域投訴突出。

第一，防疫用品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題成為投訴焦點(diǎn)。疫情期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大。部分經(jīng)營(yíng)者趁機(jī)哄抬物價(jià)、以次充好，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)，其中醫(yī)療器械類(lèi)投訴同比激增3948.1%，衛(wèi)生、清潔用品同比增加147.4%。據(jù)悉，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是部分不法商家哄抬物價(jià)，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià)。二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩。三是防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營(yíng)者以次充好，銷(xiāo)售假貨、三無(wú)產(chǎn)品。四是發(fā)貨超時(shí)問(wèn)題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致商家發(fā)貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

第二，餐飲、機(jī)票、旅游等合同退訂糾紛集中。因疫情影響，消費(fèi)者取消聚餐、出行計(jì)劃，交通運(yùn)輸、旅游、餐飲服務(wù)等三項(xiàng)的投訴增加幅度較大，分別同比增長(zhǎng)519.4%，210.9%，172.5%。交通運(yùn)輸服務(wù)中，航空機(jī)票類(lèi)投訴比較突出。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是消費(fèi)者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費(fèi)；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽(tīng)不及時(shí)，平臺(tái)短期退改訂單過(guò)于集中無(wú)法及時(shí)處理；三是部分經(jīng)營(yíng)者故意拖延退款進(jìn)度，消費(fèi)者多次催問(wèn)，經(jīng)營(yíng)者仍然拖延時(shí)間；四是國(guó)外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

第三，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴問(wèn)題多發(fā)。疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)消費(fèi)便利，受到消費(fèi)者青睞，但也引發(fā)了較多消費(fèi)糾紛。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴的主要問(wèn)題有：一是網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患。二是合同違約花樣頻出。三是平臺(tái)在線客服不能及時(shí)跟進(jìn)處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的APP，線上線下脫節(jié)，運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)備及管理不足。四是配送不規(guī)范。五是疫情期間部分“無(wú)接觸配送”，因缺乏保溫措施，導(dǎo)致生鮮、外賣(mài)變質(zhì)。

第四，快遞柜服務(wù)問(wèn)題引發(fā)關(guān)注。報(bào)告指出，近期，快遞柜收費(fèi)問(wèn)題引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。快遞柜服務(wù)投訴主要問(wèn)題有：一是部分快遞員未征求消費(fèi)者同意，擅自將快件放在快遞柜。二是部分公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時(shí)的問(wèn)題。三是快遞柜取件碼安全性存疑。存放快遞柜的物品被別人取走或丟失。四是快遞柜發(fā)生故障，消費(fèi)者收不到取件碼，導(dǎo)致包裹無(wú)法取出或者重復(fù)收費(fèi)。五是快遞柜收費(fèi)高，有的存在過(guò)時(shí)收費(fèi)不封頂?shù)那闆r。

第五，房屋租賃領(lǐng)域不滿(mǎn)增多。疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導(dǎo)致出租方與承租方之間發(fā)生糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是房屋租賃中介借疫情上調(diào)租金，疫情期間消費(fèi)者不方便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租；二是合同未到期經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者搬離，對(duì)退租退費(fèi)卻無(wú)任何解釋?zhuān)蝗且咔槠陂g無(wú)法入住出租房，經(jīng)營(yíng)者仍正常收取服務(wù)費(fèi)；四是房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金，但承租人并沒(méi)有得到優(yōu)惠。

“宅”經(jīng)濟(jì)引發(fā)投訴新熱點(diǎn)

另外，疫情期間, 消費(fèi)者大多選擇居家消費(fèi)，“宅”經(jīng)濟(jì)引發(fā)投訴新熱點(diǎn)。

第一，在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴上升。“宅”經(jīng)濟(jì)下，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要部分，消費(fèi)者相關(guān)投訴也有所增加，主要問(wèn)題有：一是視頻會(huì)員權(quán)益描述不準(zhǔn)確，比如成為會(huì)員仍有廣告，到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)且取消流程復(fù)雜；二是直播打賞難監(jiān)管，消費(fèi)者反映部分直播平臺(tái)、主播團(tuán)隊(duì)工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞情況；三是網(wǎng)絡(luò)游戲問(wèn)題，比如服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實(shí)際效果不符，未落實(shí)未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎(jiǎng)實(shí)際概率不明，有的游戲公司與智能手機(jī)企業(yè)相互推諉損害消費(fèi)者權(quán)益。

第二，在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)。受疫情影響，教育培訓(xùn)類(lèi)投訴有所增加。其中，在線培訓(xùn)方面，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。如虛假宣稱(chēng)合作辦學(xué)、虛假承諾保過(guò)，對(duì)參加培訓(xùn)人員參加考試報(bào)名資格弄虛作假等。二是在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除自身責(zé)任。如規(guī)定“如果考生未正確填寫(xiě)個(gè)人信息，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕退費(fèi)或重修”、“有權(quán)于任何時(shí)間暫時(shí)或永久修改或終止本服務(wù)（或其任何部分），且無(wú)論通知與否”，有的對(duì)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛又以相關(guān)條款作為免責(zé)理由。三是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，消費(fèi)者因培訓(xùn)質(zhì)量問(wèn)題要求退款時(shí)，以各種理由拖延、拒絕，消費(fèi)者仍要還貸，且利息很高。

第三，直播電商購(gòu)物亟待規(guī)范。近期，由網(wǎng)紅直播衍生出來(lái)的直播電商購(gòu)物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者對(duì)直播電商購(gòu)物反映的主要問(wèn)題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”、“獨(dú)家”等極限詞。二是商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，部分商品甚至是三無(wú)產(chǎn)品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來(lái)源鏈接，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被詐騙。四是主播將消費(fèi)者誘導(dǎo)至第三方交易平臺(tái)，該平臺(tái)信用資質(zhì)不佳。五是部分商品售后服務(wù)無(wú)保障。

第四，網(wǎng)絡(luò)寬帶質(zhì)量堪憂(yōu)。疫情期間，公眾主要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與外界交流，網(wǎng)絡(luò)寬帶需求大，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是網(wǎng)速慢，實(shí)際網(wǎng)速與辦理的帶寬套餐不符；二是消費(fèi)者報(bào)修后，維修不及時(shí)，恢復(fù)時(shí)間長(zhǎng)；三是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，用網(wǎng)高峰時(shí)頻頻掉線。

傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)仍需關(guān)注

同時(shí)，傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)仍需關(guān)注。分析指出，家用電器相關(guān)投訴較多，售后服務(wù)問(wèn)題突出；汽車(chē)消費(fèi)問(wèn)題多、維權(quán)難；電視購(gòu)物售后退貨難；預(yù)付式消費(fèi)群體投訴難解。

中消協(xié)建議，一是凝聚社會(huì)共識(shí)，促進(jìn)問(wèn)題解決。當(dāng)前國(guó)內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜，疫情、洪澇災(zāi)害等對(duì)消費(fèi)帶來(lái)較大影響，部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在困難，消費(fèi)者也給予了一定寬容。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都是市場(chǎng)的參與者，建議有關(guān)政府部門(mén)在重視給企業(yè)減負(fù)的同時(shí)，也要重視給消費(fèi)者“增福”，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、放心消費(fèi)。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)恢復(fù)發(fā)展時(shí)期，經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)樹(shù)立消費(fèi)者優(yōu)先理念，盡力解決消費(fèi)者面臨的問(wèn)題，關(guān)注品牌信譽(yù)，提升服務(wù)水平，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。

二是聚焦新業(yè)態(tài)，守住維權(quán)底線。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)衍生出一些新的商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，比如直播購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、視頻服務(wù)等，這些新的商業(yè)模式有利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但是，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者也在法律、監(jiān)管的邊緣不斷試探。建議有關(guān)政府部門(mén)加強(qiáng)新問(wèn)題研究，盡快出臺(tái)相關(guān)規(guī)范，保障市場(chǎng)秩序，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

三是關(guān)愛(ài)特殊群體，體現(xiàn)社會(huì)溫度。尊老愛(ài)幼是中華民族傳統(tǒng)美德，在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，對(duì)于老人、未成年人應(yīng)給予更多關(guān)懷。部分未成年人沉迷網(wǎng)游、過(guò)度消費(fèi)影響其身心健康和正常學(xué)習(xí)生活。家長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)好監(jiān)護(hù)責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行法定義務(wù)，在防沉迷、實(shí)名認(rèn)證、充值等方面加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)，引導(dǎo)未成年人樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念和行為習(xí)慣。老年人在使用智能設(shè)備方面是弱勢(shì)群體，社會(huì)各界應(yīng)給予更多關(guān)注，幫助老年人融入到信息化社會(huì)。建議政府加強(qiáng)引導(dǎo)，在公共事業(yè)、公共服務(wù)領(lǐng)域，如銀行、通訊、公交等方面，出臺(tái)相關(guān)措施，保障老年消費(fèi)者權(quán)益，如保留人工服務(wù)窗口，提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)等。