舊屏翻新接著換給客戶

遭遇多次換屏問(wèn)題后，張立強(qiáng)和陸文等人一直想弄明白幾個(gè)疑問(wèn)：平臺(tái)提供的配件有沒(méi)有問(wèn)題？換下來(lái)的配件去了哪里？

7月份，新京報(bào)記者以應(yīng)聘維修工程師的名義，先后進(jìn)入“閃修俠”“極客修”兩家O2O網(wǎng)絡(luò)維修平臺(tái)，試圖以此揭開手機(jī)維修背后的秘密。

在“閃修俠”，記者稱自己沒(méi)有任何手機(jī)維修的經(jīng)驗(yàn)，公司人事主管表示，入職前公司有為期10天左右的培訓(xùn)，“不懂沒(méi)關(guān)系，好好參加培訓(xùn)就能做上門維修的工程師”。

在前幾天的入職培訓(xùn)中，記者發(fā)現(xiàn)，除了接單流程、轉(zhuǎn)單方法以及考核方式的培訓(xùn)以外，還有應(yīng)答客戶的一套標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。其中提到，如果客戶對(duì)配件質(zhì)量、來(lái)源表示懷疑，一定不能說(shuō)是原裝配件，但可以說(shuō)是“原廠品質(zhì)”或“嚴(yán)選品質(zhì)”的配件，并且有180天免費(fèi)質(zhì)保。

“基本上，說(shuō)到這兒客戶也就不會(huì)再問(wèn)了。”已經(jīng)在平臺(tái)工作半年的工程師徐誠(chéng)說(shuō)。

按照流程，客戶在平臺(tái)下單后，公司主管會(huì)分區(qū)域就近派給工程師，工程師需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，確定上門維修時(shí)間。

徐誠(chéng)最多的時(shí)候一天接了近20單，月薪在一萬(wàn)元左右。他最怕的是客戶投訴，一旦投訴成立就意味著罰錢，但有一種投訴公司會(huì)睜一只眼閉一只眼。“客戶如果不同意帶走換下來(lái)的屏幕，我們可以拒絕維修，這種投訴公司不會(huì)管。”徐誠(chéng)說(shuō)。

維修手機(jī)為何一定要帶走客戶的舊屏幕？

“你覺(jué)得公司的屏幕配件是哪里來(lái)的？”徐誠(chéng)笑著反問(wèn)道。

徐誠(chéng)告訴記者，“外屏其實(shí)就是一層玻璃，內(nèi)屏才是最值錢的。公司回收之后，把外屏切割掉，內(nèi)屏保留，重新壓一張新的外屏，再發(fā)到工程師手里，接著換給下一個(gè)客戶。”

徐誠(chéng)表示，這種屏幕在業(yè)內(nèi)統(tǒng)稱“原壓屏”，成本最多50元，“但千萬(wàn)不能跟客戶說(shuō)，你只要跟他講是原廠品質(zhì)就行了。實(shí)際上他們用的還是別人的舊屏。這也是公司特別強(qiáng)調(diào)帶走客戶舊屏的原因。”

一家手機(jī)屏幕生產(chǎn)商告訴記者，“原壓屏”其實(shí)就是翻新屏，是指在原裝內(nèi)屏的基礎(chǔ)上，重新壓制一張國(guó)產(chǎn)外屏的屏幕，“相對(duì)于原裝屏來(lái)說(shuō)不良率較高”。

差價(jià)上千的組裝屏與原裝屏

發(fā)現(xiàn)iPhoneX屏幕又出了問(wèn)題后，張立強(qiáng)再次在“閃修俠”預(yù)約了上門維修。

這次平臺(tái)派單給了徐誠(chéng)，而新京報(bào)記者作為工程師助理，也跟隨徐誠(chéng)一同上門維修。

“早知道我多加個(gè)幾百塊錢去蘋果售后修了。”徐誠(chéng)跟記者剛一進(jìn)門，就聽到了張立強(qiáng)的抱怨，這是他第三次維修了。徐誠(chéng)不敢接話，只是埋頭干活。

“是不是你們的屏幕質(zhì)量有問(wèn)題？”張立強(qiáng)問(wèn)。

徐誠(chéng)輕聲地答道：“可能是上次膠沒(méi)粘好”。

這次維修，徐誠(chéng)比平時(shí)更加仔細(xì)，花費(fèi)了近一個(gè)小時(shí)。修好剛一出門，徐誠(chéng)忍不住吐槽“屏幕質(zhì)量真垃圾”。徐誠(chéng)說(shuō)，當(dāng)著客戶的面，又不能明說(shuō)，只能給他換一塊，結(jié)果還沒(méi)到一個(gè)月又出問(wèn)題。

記者發(fā)現(xiàn)這塊換下來(lái)的屏幕沒(méi)有任何蘋果標(biāo)志，而原裝屏幕的排線上，有清晰的蘋果標(biāo)識(shí)。

“平臺(tái)iPhoneX系列的返修率特別高，因?yàn)楣窘o客戶用的多為‘組裝屏’，只有像這種返修了幾次的才給‘原壓屏’。”徐誠(chéng)說(shuō)，“組裝屏”是非原裝配件組裝的，除了觸摸不靈等問(wèn)題，還容易開膠，加上現(xiàn)在又是夏天，他這塊新?lián)Q的屏幕在保修期內(nèi)還會(huì)出問(wèn)題。

上述生產(chǎn)商表示，“組裝屏”是指完全采用非原裝配件，組裝而成的屏幕，因?yàn)閮r(jià)格較低，備受維修行業(yè)青睞，“一張‘組裝屏’和原裝屏價(jià)格最多相差1000多元。”

不僅如此，記者發(fā)現(xiàn)，“閃修俠”平臺(tái)提供的電池配件，也沒(méi)有任何廠商標(biāo)識(shí)。多位工程師表示均不知道這種電池的來(lái)源，“估計(jì)是小廠家做的。”

公開資料顯示，閃修俠所有者為杭州維時(shí)科技有限公司，公司成立于2015年，經(jīng)過(guò)快速發(fā)展，已經(jīng)成為手機(jī)上門維修行業(yè)中的獨(dú)角獸公司。目前，閃修俠估值超過(guò)10億元，已在30個(gè)主要城市部署了40個(gè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心，服務(wù)用戶1000余萬(wàn)。

組裝屏、原壓屏成維修行業(yè)槽點(diǎn)

同樣的問(wèn)題不僅出現(xiàn)在“閃修俠”，另一家手機(jī)上門維修O2O平臺(tái)“極客修”也存在。

極客修平臺(tái)顯示，其隸屬于重慶天極云服科技有限公司，創(chuàng)建于2015年1月，截至2018年，極客修上門業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋全國(guó)近百座城市，服務(wù)數(shù)百萬(wàn)人群。

新京報(bào)記者在入職“極客修”后，兩位維修工程師均表示，“極客修”平臺(tái)提供的“高質(zhì)量”手機(jī)屏幕配件，基本都是組裝屏。

工程師林興來(lái)“極客修”平臺(tái)工作四個(gè)月，其中前三個(gè)月都是修蘋果系列的手機(jī)，但是因?yàn)椤胺敌蘼省碧撸约恨D(zhuǎn)而開始修安卓的產(chǎn)品。

“說(shuō)到底還是公司的配件太差，蘋果的屏幕基本都是組裝屏，最容易出問(wèn)題。”林興說(shuō)，有一個(gè)客戶，前后共返修了四次，最后一次是前腳剛離開，后腳客戶就說(shuō)觸控沒(méi)有反應(yīng)了。

按照林興的說(shuō)法，公司對(duì)于返修率高這一點(diǎn)也是心知肚明，為了降低平臺(tái)的返修數(shù)據(jù)，公司要求工程師在接返修單的時(shí)候，可以不走平臺(tái)，向主管報(bào)備即可。

這一點(diǎn)也得到了極客修另一位工程師王華的證實(shí)：“原壓屏都很少，我們換的基本都是組裝屏。”

7月19日，王華帶著記者來(lái)到海淀一座寫字樓維修時(shí)，客戶馬先生問(wèn)了一句屏幕的質(zhì)量問(wèn)題，得到的也是和陸文同樣的答案：“公司統(tǒng)一采購(gòu)的高品質(zhì)配件”。

公司對(duì)于客戶的原裝屏幕也是統(tǒng)一回收的，雖然這一點(diǎn)并沒(méi)有出現(xiàn)在客戶的維修合同中。

“那不等于你把我這個(gè)原裝的內(nèi)屏換走了嗎？”馬先生問(wèn)道。

“這個(gè)是折后價(jià)，相當(dāng)于您的舊屏抵消了一部分換屏的費(fèi)用，如果按原價(jià)，你還要多出一兩百塊錢。”王華說(shuō)。

那這些屏幕最后去了哪里，王華告訴記者公司會(huì)統(tǒng)一處理，但賣給誰(shuí)自己也不清楚。

他給記者算了一筆賬，一臺(tái)iPhoneX的屏幕，維修費(fèi)用在400元左右；而客戶的舊屏幕在市場(chǎng)上售價(jià)約700元，“這樣一個(gè)單子的利潤(rùn)就在1000元以上”。

為什么公司不用原壓屏，王華的解釋是原壓屏有一定風(fēng)險(xiǎn)而且成本比組裝屏高，“如果壓屏沒(méi)壓好，那這個(gè)屏就徹底廢了”。

工程師的“挖單”貓膩

7月19日下午，王華一個(gè)朋友找他換屏，王華告訴對(duì)方，如果換“極客修”的屏，可以免費(fèi)給她換，但質(zhì)量太差。最后，王華帶著她到中關(guān)村e(cuò)世界重新買了一塊原裝屏換上，“朋友親戚修手機(jī)，我一般都是給他們買原裝配件換，畢竟我們是干這個(gè)的，知道這個(gè)行業(yè)的水有多深。”

除了配件以次充好外，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，閃修俠和極客修兩家平臺(tái)的工程師還有非正常挖單行為。

“挖單一般分兩種，一種是在維修中發(fā)現(xiàn)了手機(jī)有其他問(wèn)題，還有一種就是非正常挖單，手機(jī)稍微有點(diǎn)問(wèn)題，就往大了說(shuō)。”徐誠(chéng)說(shuō)。

他告訴記者，自己很少做這種挖單，因?yàn)椤皬埐婚_嘴”。但他知道公司有一個(gè)同事特別擅長(zhǎng)挖單，無(wú)非是忽悠，本來(lái)是換屏，非說(shuō)電池不行了，尾插不行了，比如電池稍微有點(diǎn)鼓包，就說(shuō)電池有爆炸的危險(xiǎn)。“怎么說(shuō)就看你本事了，說(shuō)難聽點(diǎn)就是坑人。”徐誠(chéng)說(shuō)。

極客修平臺(tái)的林興則向記者傳授了另一個(gè)挖單的辦法，“蘋果手機(jī)中都有電池健康的顯示，如果健康指數(shù)低于85%，你就問(wèn)他平時(shí)手機(jī)是不是經(jīng)常發(fā)燙，掉電特別快，一般都會(huì)有這種情況，順理成章就可以提出更換電池。其實(shí)，也不一定按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，健康指數(shù)在90%以上的我都換過(guò)，還要看你怎么說(shuō)。”

(文中除潘翔外均為化名)

■ 律師說(shuō)法

模糊概念以次充好涉嫌欺詐

廣東中安律師事務(wù)所合伙人、深圳國(guó)際仲裁院仲裁員潘翔表示，平臺(tái)維修人員在提供維修服務(wù)時(shí)故意以“原廠質(zhì)量屏”的概念模糊與“原裝屏”的區(qū)別，使消費(fèi)者產(chǎn)生更換的就是原廠配件的錯(cuò)誤認(rèn)知，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)；夸大其詞，將沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的配件也虛構(gòu)質(zhì)量瑕疵從而誤導(dǎo)消費(fèi)者更換；在消費(fèi)者不知情的情況下，偷換手機(jī)中的原廠配件；更換的配件來(lái)源不明，無(wú)質(zhì)量保證。這些行為涉嫌《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)制的以假充真、以次充好的行為，亦違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐，依法應(yīng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)退一賠三的民事責(zé)任。市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)手機(jī)維修行業(yè)的亂象應(yīng)加大監(jiān)管力度，嚴(yán)格處罰，打破行業(yè)潛規(guī)則，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

A14-A15版采寫、攝影新京報(bào)記者 王飛翔