本市印發(fā)優(yōu)化提升“接訴即辦”工作的實施方案

12345上半年向街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單41萬多件

12345市民服務熱線接線員正在接聽來電

本報訊(記者 李澤偉)北京青年報記者從北京市12345市民服務熱線了解到，據不完全統(tǒng)計，今年截至6月底，12345受理群眾來電241萬多件，向街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單41萬多件，一批市民集中關心、老大難問題得到解決，一般性問題7天反饋辦理結果，在基層探索中已經涌現(xiàn)出24小時值班、群眾訴求首接責任、“四微”工作法、新媒體派單、未訴先辦等頗具實效的機制。本市已經印發(fā)了優(yōu)化提升市民服務熱線反映問題“接訴即辦”工作的實施方案。

在12345市民服務熱線管理中心，500多個人工坐席全天候值守，隨時接聽市民訴求。北青報記者了解到，市民的訴求主要集中在市場管理、交通管理、環(huán)境保護、違建、物業(yè)管理、市政等問題，但也會隨著天氣等因素變化。工作人員介紹，他們除了接聽電話，還會直接給街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單，之后還要對市民進行電話回訪，一般性問題要求7天反饋辦理結果。以前是先把市民訴求派到區(qū)里，區(qū)里再往下派活兒，現(xiàn)在直接派到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，效率更高。

2018年12月開始，12345熱線以街鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單元，統(tǒng)計市民來電情況及接訴量全市前10名、各區(qū)前3名街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“響應率”、“解決率”和“滿意率”進行排名，形成了《市民熱線反映》日報、周報、月報，每月上榜名單變動很大，也能看出通過排名傳導壓力，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)努力解決問題的趨勢。《市民熱線反映》已經成為各區(qū)和街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導關注的重點。

經過半年實踐，“接訴即辦”的各級領導體系已經形成，各區(qū)領導都會對“接訴即辦”工作進行高頻次的調度分析，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“一把手”對12345熱線直派的群眾訴求能做到親自簽辦和督辦；“接訴即辦”工作體制、體系逐步趨于完善，各區(qū)從人員配備、協(xié)調機制、信息化平臺等方面補短板，多個區(qū)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)出臺相關實施方案，包括24小時值班、群眾訴求首接責任等措施；服務群眾的基層治理導向正在形成，多個區(qū)建立區(qū)領導帶頭、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)一把手回訪機制，讓群眾為政府部門打分。北青報記者看到的數據統(tǒng)計顯示，從今年電話類別數量結構看，重復反映問題的電話明顯下降。

北青報記者了解到，探索中發(fā)現(xiàn)存在的問題包括“接訴即辦”需要對群眾訴求辦理時限、辦理標準、辦理責任等作出明確規(guī)定，有助于保障各部門開展工作有法可依。針對這些問題，本市已經印發(fā)了優(yōu)化提升市民服務熱線反映問題“接訴即辦”工作的實施方案。此外，12345下一步擬利用大數據技術分析挖掘來電情況，提升對群眾需求的感知預知能力，提前解決城市管理服務中的問題，還擬與市紀委監(jiān)委建立投訴信息移送機制，推動部門單位切實改進工作作風，保障“接訴即辦”的效果。攝影/本報記者 魏彤

12345六月接訴集中的問題前十位

圖示說明：北青報記者了解到，和5月的數據相比，同類問題數量和排名均有細微變化，比如排名第一的市場管理類問題有較大幅度下降，問題排名上也有位置的變動，比如環(huán)境保護類問題和交通管理類問題在排名上互換位置，物業(yè)管理類問題和施工管理類問題也互換了位置，其他問題排名沒有變化。

市場管理類問題 包括網絡消費糾紛、培訓機構不退費等

環(huán)境保護類問題 包括露天燒烤、道路揚塵等

交通管理類問題 包括停車收費不合理、信號燈維護不及時等

違法建設類問題 包括歷史遺留違建未拆除、新建違建等

物業(yè)管理類問題 包括物業(yè)服務質量差、停車秩序混亂等

施工管理類問題 包括夜間施工噪音擾民等

市政類問題 　　 包括市政路燈不亮、市政道路積水等

市容環(huán)衛(wèi)類問題 包括垃圾清理不及時等

農村管理類問題 包括征地補償款分配不合理等

公共安全類問題 包括銷售過期變質食品、消防通道堆放雜物等

重點

“接訴即辦”如何監(jiān)督有效落實？

排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)將被市委書記點名

如何監(jiān)督“接訴即辦”高效落實？北青報記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，市區(qū)多級已經探索出市委書記點名、區(qū)領導約談、紀檢介入、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)內部監(jiān)督、群眾監(jiān)督等五種方式組成的監(jiān)督網。每月排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)會被市委書記點名，有的區(qū)領導會約談排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導，有的區(qū)紀委全程介入監(jiān)督，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)內部也會有縱向監(jiān)督機制，還有群眾督導員參與。

今年3月份以來，全市“接訴即辦”開始實行“雙反饋”，即各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾訴求辦理情況要及時向來電人反饋，并同時向12345反饋。市政務服務管理局每月對滿意度進行回訪，根據群眾反饋情況，對全市16區(qū)、333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行“響應率”、“解決率”和“滿意率”大排名，形成群眾考核評價體系。市委每月都會召開區(qū)委書記月度工作點評會，會通報“接訴即辦”情況，從5月開始，媒體反映問題、網絡訴求和12345市民服務熱線訴求辦理情況一并考評，共分為先進類、進步類、整改類和治理類四類。整改類即排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，治理類即市民訴求類問題數量多的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，都會被一一點名，從頂層傳導壓力。

排名靠后除了會被市委書記點名，還可能被區(qū)領導約談，房山區(qū)紀委書記近日約談了4名在全市“接訴即辦”月度考核中排名靠后的鄉(xiāng)(鎮(zhèn))長，責成一個監(jiān)督檢查室開展專項督查，對慢作為、不作為等問題嚴肅追責問責。4名鄉(xiāng)(鎮(zhèn))長分別從“接訴即辦”基本情況、考核落后的原因及整改措施三方面表態(tài)發(fā)言。

有的區(qū)紀檢部門從一開始就全程介入，通州區(qū)紀委監(jiān)委派出了15個聯(lián)合派駐紀檢監(jiān)察組，重點監(jiān)督全區(qū)各委辦局市民服務熱線問題辦理情況。今年一季度，區(qū)紀委區(qū)監(jiān)委還組成四個檢查組，監(jiān)督檢查全區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道關于市民服務熱線反映問題解決落實情況。各街道紀工委監(jiān)察組也會進行監(jiān)督，比如玉橋街道監(jiān)察組成員每天都會通過日報了解辦理情況，全程參與街道每周二上午召開的熱線調度會，監(jiān)督問題解決的時效和質量。

發(fā)動群眾也是擴大監(jiān)督覆蓋面的措施，通州區(qū)日前為6名“群眾督導”發(fā)放了聘書。他們將針對12345案件的處置情況，不定時地在街面上進行“抽查”，實地查看百姓的投訴是否真的解決了，解決得是否滿意，有沒有反彈等。

除了借助外力，街道內部縱向監(jiān)督也至關重要。例如在東城區(qū)東直門街道，12345熱線派單下來的案件會實時傳到街道領導手中，街道網格化服務管理中心每天要向街道領導匯報案件進展，哪些已經解決了，哪些還沒有解決，為什么不好解決，都要一一如實說明。

市委書記提到的“三率”、“四類”是什么含義？

今年六次區(qū)委書記月度工作點評會對“接訴即辦”要求逐步深化細化

北青報記者梳理發(fā)現(xiàn)，在每月召開的區(qū)委書記月度工作點評會上，市委書記蔡奇會通報“接訴即辦”情況，市民訴求數量多、綜合評分排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)會被點名，從5月開始，媒體反映問題、網絡訴求和12345市民服務熱線訴求辦理情況一并考評，共分為先進類、進步類、整改類和治理類四類，每一類都會點名，會議還經常提到“響應率、解決率、滿意率”，“三率、四類”是評分排名的重要概念。

縱覽今年的六次區(qū)委書記月度工作點評會，北青報記者發(fā)現(xiàn)，點評內容逐步深化細化，1月的首次區(qū)委書記月度工作點評會上，提到市里將對12345市民服務熱線受理辦結情況進行追蹤檢查，1月和2月的會議上都通報了當月接訴集中的前10位街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，3月的會議上通報了當月全市平均綜合評分排名前十位和后十位的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從4月的會議開始，點評會一并通報市級有關部門和公共服務企業(yè)的群眾訴求辦理情況。從5月開始，媒體反映問題、網絡訴求和12345市民服務熱線訴求辦理情況一并考評，共分為先進類、進步類、整改類和治理類四類，每一類都會點名。在會上，綜合評分排名靠前和靠后的區(qū)也會被通報。

蔡奇強調，各區(qū)、各部門、各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作做得如何，不僅看群眾訴求數量，更重要的是看解決率和群眾滿意率。北青報記者了解到，綜合評分主要是通過計算響應率、解決率、滿意率這“三率”得出的數據。響應率指12345將市民訴求直接派單到街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)接到派單后立即簽收的比例，目前各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能做到100%響應，滿意率和解決率都是12345通過對市民進行電話回訪，詢問是否解決訴求等情況得出的數據。

從5月開始，考評共分為先進類、進步類、整改類和治理類四類，6月的會議沿用了這個分類。北青報記者了解到，先進類、進步類、整改類的排名標準是通過將各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的響應率、解決率、滿意率三項數據按一定權重和方法計算后得出的數據，先進類指排名靠前的，整改類是排名靠后的，進步類指和上月數據相比進步幅度大的，治理類則是市民訴求數量比較多的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

文/本報記者 李澤偉