根據(jù)微信公眾號發(fā)布的廣告買到三無產(chǎn)品，想退貨商家“躲貓貓”，想投訴不知該找誰——社交平臺成三無產(chǎn)品溫床？

微信公眾號中“德國拖把”的廣告

送到消費者家中的三無產(chǎn)品　進山/圖

“德國拖把”竟是三無產(chǎn)品

自從3月10日從網(wǎng)上買了一把“德國拖把”后，北京的朱女士覺得自己快變成偵探福爾摩斯了。

“現(xiàn)在想起來，從下單、收貨到退貨每個環(huán)節(jié)都有些不正常，我覺得自己哪里是在購物，簡直就像是在破案?！敝炫肯蛴浾咧v述了這次讓她疑竇叢生的購物經(jīng)歷——

“不久前，我在一個經(jīng)常關(guān)注的微信公眾號底部看到一則廣告，一共三行字。第一行是醒目的4個紅色大字：‘德國拖把’；第二行字號比第一行略?。骸煌暇透蓛簟?；第三行是‘僅售一折’。文字左側(cè)配有商品圖片。我當時正好想買一個好用一點的拖把，于是點擊打開了這條廣告。廣告推廣頁圖文并茂，制作精致，還有視頻演示，而‘直降1512元’‘廠家直銷！活動期間巨惠，促銷價168元’‘懶人拖把，無需手洗’‘德國第二代免水洗干濕兩用拖把’‘貨到付款’‘七天無理由退貨’……這些介紹更讓我心動。一千多元的東西降了1512元，只賣168元，又是德國產(chǎn)品，于是，也沒多想，就提交了訂單。”

提交訂單的當天，朱女士收到一條安徽合肥木禾良品電子商務(wù)有限公司發(fā)來的“收到訂單通知”。一周后，朱女士期待的“德國拖把”快遞到家了。

“貨到時我正好不在家，是家里人收的貨，快遞是京東物流，貨到付款，家人用微信支付了貨款加快遞費共188元?！蹦翘煜掳嗪?，朱女士迫不及待地打開了快遞箱?！耙淮蜷_紙箱，一股刺鼻的劣質(zhì)塑料味道嗆得我想吐，第一反應(yīng)就是立即關(guān)上紙箱蓋?！?/p>

隨后，朱女士把包裝箱里里外外仔仔細細翻了個遍，不僅沒有找到產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品說明書，甚至連生產(chǎn)廠家、聯(lián)系電話都沒有。“德國拖把”怎么會變成三無產(chǎn)品呢？想起前幾天在央視3·15晚會中曝光的那些用醫(yī)療垃圾做成的日用品，朱女士心有余悸，決定立即退貨。

“包裝箱上寄貨人是河北霸州靳家堡村東方亮潔廠房，我撥打了上面留的聯(lián)系電話，沒人接聽。再次打開上次關(guān)注的公眾號文章，卻發(fā)現(xiàn)底部的廣告已經(jīng)換成別的產(chǎn)品。第二天，我不斷撥打包裝箱上的電話，還是一直沒人接聽?！?/p>

無奈之下，朱女士打電話找到京東物流。她認為，貨是京東物流送來的，錢是京東物流收走的，京東物流應(yīng)該能找到商家。京東物流的客服根據(jù)朱女士提供的運單號，給她提供了兩個聯(lián)系電話，“一個就是包裝箱上的，再撥還是沒人接。我撥打另外一個電話，電話通了，但對方剛聽我說了兩句，就打斷了我的話，他說他不是賣拖把的，他是賣罐頭的，可能是有人用他的號發(fā)的貨，這種事情以前也發(fā)生過，還問我要不要買罐頭。”

廣告中稱“七天無理由退貨”，可朱女士并不知道把貨退給誰。“有一天，我在另外一個公眾號上又看到了‘德國拖把’廣告，我立即撥打廣告頁面上的咨詢電話，但電話那頭一直都在播放音樂，無人接聽，而且每次撥打時，咨詢電話顯示的號碼都不一樣。”

想到廣告是登在微信平臺的，騰訊是微信的運營商，3月19日，朱女士通過手機登錄“騰訊客服”投訴，但她手中的憑證只有微信支付時的交易記錄，在這份交易記錄中，商品名稱、交易單號、商戶單號都是一長串的數(shù)字?！靶液檬怯檬謾C支付的，還算有個憑證，如果是現(xiàn)金支付，連投訴對象的影子都找不到啊”。

這個寄到家中的三無產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家是誰？又是誰把它包裝成“德國拖把”放在微信公眾號下面欺騙和誤導消費者的呢？產(chǎn)品有質(zhì)量問題要求退貨找不到商家，應(yīng)該如何維權(quán)？每次看到墻角的那把“德國拖把”，朱女士心中都會生出一連串不能打消的問號。

商家為何要“躲貓貓”

據(jù)記者調(diào)查，通過微信公眾號購物，商家“躲貓貓”“玩失蹤”并非個例。一位曾經(jīng)購買一款小家電的消費者告訴記者，因為不會使用產(chǎn)品，又沒有說明書，到貨當天，他曾打電話給寄貨人咨詢，“他當時告訴我使用方法，可過了兩天，我再找他退貨時，對方居然說他不是廠家，他是物流人員，我要退貨應(yīng)該找平臺，平臺是誰他也不知道。”

“物流怎么會知道產(chǎn)品的使用方法呢？他顯然是在說謊?！边@位消費者說。

商家為什么要玩“躲貓貓”呢？

記者根據(jù)消費者反映的情況，查閱了數(shù)十個微信公眾號底部廣告，發(fā)現(xiàn)這些標注“廣告”與“商品推廣”字樣的廣告窗寬度約占手機屏幕四分之一，多位于公眾號正文與精選留言之間，留言或查看留言者的視線是不可能跳過這個區(qū)域的。廣告窗區(qū)域不大，但文圖兼有，文字通常很吸引眼球——“德國凈水器 便宜到偷笑”“德國空氣炸鍋一折”“美國黑科技地毯特賣一折”……點擊廣告窗進入廣告內(nèi)文推廣頁，下拉通常會有十多頁介紹，除了產(chǎn)品的種類功能有所不同，幾乎所有的文案都包含這些語句：“貨到付款還怕什么”“一折大甩賣火爆開搶”“鄭重承諾我們只賣品質(zhì)”“收到貨后，對做工不滿意，無條件退貨；對質(zhì)量不滿意，無條件退貨；各種理由不想要了，無條件退貨”……

“連商家的人影都找不到，怎么退貨呢？”朱女士告訴記者，她是網(wǎng)購達人，經(jīng)常在京東、淘寶等平臺購物，從購前咨詢到查看物流進度，再到申請售后退換貨，在商家頁面都能很方便找到相關(guān)路徑，即便偶與商家有些糾紛，也能找平臺投訴協(xié)調(diào)，“我覺得，現(xiàn)在有關(guān)網(wǎng)購的各種監(jiān)管制度已經(jīng)很成熟了，沒想到這次竟被一個送上門來的、看上去那么高大上的‘德國拖把’絆了一跤。”

在調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)，那些廣告中聲稱的德國、美國產(chǎn)品，不僅沒有憑證證明它們的產(chǎn)地或者技術(shù)來自這些國家，而且連商標、生產(chǎn)地也沒有?！斑@不是騙人嗎？我覺得是因為心虛，賣家從一開始就沒打算讓買家能找到他們。”

3月19日，朱女士又一次在公眾號中發(fā)現(xiàn)“德國拖把”的廣告時，再次撥打頁面咨詢電話?！斑@一次，終于有人接聽了。對方開始說貨不一定是他們家的，看我一再堅持，最后才讓我加售后的微信，傳圖片過去看一下?！?/p>

“經(jīng)過確認，售后人員稱貨是他們家的，并且說收到過微信平臺轉(zhuǎn)來的情況反映，同意退款退貨。”朱女士提出廣告中的“德國拖把”送到家的卻是三無產(chǎn)品，這種虛假廣告涉嫌欺詐按消費者權(quán)益保護法應(yīng)該退一賠三，那位售后通過微信給朱女士留言：“法律是那么規(guī)定的，不過也要現(xiàn)實一些看問題，比如淘寶，剛開始也有很多假貨，也有各種不合規(guī)的操作，但是時代讓它成長了，所以合理化才能壯大。河狹水激，人急計生。明知山有虎，偏向虎山行！”

最后，售后通過微信轉(zhuǎn)賬為朱女士辦理了退款，但朱女士發(fā)現(xiàn)，在微信平臺“德國拖把”的廣告依然在線。她感到疑惑：用虛假廣告欺詐消費者，出售三無產(chǎn)品，這樣的行為，誰來管呢？

微信平臺：違規(guī)商家將受罰

微信公眾號的運營商是微信廣告平臺，3月22日，記者就朱女士投訴虛假廣告和商家出售劣質(zhì)產(chǎn)品問題聯(lián)系到微信廣告平臺相關(guān)負責人魏女士。

魏女士很快通過技術(shù)人員查詢到，朱女士投訴的那款“德國拖把”的商家是安徽合肥木禾良品電子商務(wù)有限公司，這家公司是廣告的投放主體；廣告代理商是北京云廣傳媒有限公司。

“微信廣告非常重視對廣告投放的監(jiān)管和審核?；趪曳煞ㄒ?guī)及平臺規(guī)范，微信廣告制定并執(zhí)行了一套嚴格的廣告投放前、投放中、投放后全鏈條監(jiān)管審核制度，全面保障消費者的權(quán)益。”據(jù)魏女士介紹，微信廣告具體監(jiān)管表現(xiàn)在：在廣告投放前，對包括但不限于廣告主開戶資質(zhì)、廣告主公眾賬號功能介紹、廣告投放素材（含文案/圖片/視頻）進行全面審核，以最大程度排查廣告風險，全力保障消費者權(quán)益；在廣告投放中，執(zhí)行嚴格的抽檢及巡檢機制，如廣告主存在違反《微信公眾平臺廣告投放服務(wù)協(xié)議》《微信廣告制作規(guī)范》等廣告投放服務(wù)相關(guān)的協(xié)議、規(guī)定、規(guī)范性文件內(nèi)容，視情節(jié)惡劣程度，根據(jù)《廣告主違規(guī)處罰規(guī)則》對廣告主采取相應(yīng)的懲處措施。對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，依法承擔相應(yīng)的責任。

既然有這些嚴格的審核，怎么還會出現(xiàn)“德國拖把”這樣的廣告，問題出在哪個環(huán)節(jié)呢？魏女士就記者提出的相關(guān)問題作出如下回復(fù)：

記者：“德國拖把”是否是虛假廣告？

答：此問題屬于商家廣告宣傳與商品實際功能/型號不符。

記者：針對消費者的投訴，微信廣告會作出什么樣的處罰？

答：微信廣告在接到消費者投訴后，會在第一時間進行核查。根據(jù)處罰規(guī)則，商品可正常使用，但材質(zhì)/功能宣傳與實際輕微不符，存在輕微質(zhì)量問題及存在售后問題，屬四級違規(guī)行為。針對此類違規(guī)行為，微信廣告將依據(jù)違規(guī)次數(shù)進行下線廣告天數(shù)不等或永久禁止廣告投放服務(wù)的處罰，并依法追究相關(guān)法律責任或采取其他處罰。

記者：除了通過媒體投訴，普通消費者怎么才能找到商家退賠？

答：消費者可直接在廣告上方點擊投訴按鈕投訴，也可以通過客服郵箱和“微信廣告助手”公眾賬號進行投訴。請消費者記得提供訂單信息截圖、訂單號、自己的聯(lián)系電話，之后官方工作人員會聯(lián)系消費者溝通后續(xù)退款。

記者：每天都有海量的廣告，微信是如何實現(xiàn)審核內(nèi)容的？

答：在審核環(huán)節(jié)及投放環(huán)節(jié)都會遵循這些規(guī)范進行審查，廣告投放后，通過客服郵件（wxad@tencent.com）和微信廣告助手公眾賬號（ad_helper）等反饋通道，面向社會接受廣大用戶和媒體全面監(jiān)督，如有發(fā)現(xiàn)平臺上有任何涉嫌違規(guī)的廣告，經(jīng)用戶向微信廣告舉報后，微信廣告會在第一時間進行處理。

3月23日，朱女士收到騰訊客服處理結(jié)果的短信通知：由于您超過72小時未提交資料、補充資料，補充資料入口已關(guān)閉。

這個回復(fù)讓朱女士一頭霧水。“我投訴后沒有收到任何要求提交材料和逾期不受理的通知，這種處理方式太缺乏誠意，如果處理投訴只是走過場，還有什么意義呢？”

社交平臺電商怎么管

根據(jù)騰訊舉報平臺“騰訊110”發(fā)布的公示，今年2月，低價利誘詐騙舉報量上漲明顯，漲幅39%。該月騰訊平臺共打擊違規(guī)賬號18.2萬個，其中，交易詐騙位居首位，占36%。

3月23日，記者以廣告投放主的名義，向微信廣告助手咨詢投放廣告相關(guān)事宜，一名工作人員表示，如果沒有營業(yè)執(zhí)照，不接受個人投放。“北京管得比較嚴，在外地好一些，不過執(zhí)照在網(wǎng)上也能買到?！睋?jù)這名工作人員介紹，微信廣告平臺是開放的，他們是微信廣告的戰(zhàn)略合作伙伴，相當于微信的第三方公司，可以全權(quán)代理用戶的廣告創(chuàng)意、文案設(shè)計等有關(guān)事項，“廣告的事就全交給我們了，你只要能搞到執(zhí)照就可以。”

“微信公眾號上方或底部的廣告推廣和交易以及朋友圈廣告都是依托微信平臺，微信平臺是社交平臺，從商家準入、支付方式，以及證據(jù)的保存上，都與專門從事商品交易的電子商務(wù)平臺有一定區(qū)別，消費者網(wǎng)購時更需要一雙火眼金睛，但是這并不代表社交平臺電商可以任性胡來，社交平臺要加強監(jiān)管，這是其責任所在，此外，對于社交平臺的虛假廣告，消費者也可以向廣告主或廣告發(fā)布者所在地的市場監(jiān)管部門投訴。”中國消費者協(xié)會投訴部主任張德志說。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，目前社交平臺電商采取廣告聯(lián)盟經(jīng)營模式也加大了監(jiān)管、處罰和投訴的難度?！案鶕?jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)廣告可以以程序化購買廣告的方式，通過廣告需求方平臺、媒介方平臺以及廣告信息交換平臺等所提供的信息整合、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)進行有針對性的發(fā)布。但這種經(jīng)營模式讓廣告主和廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者和最終用戶看到的平臺是完全分離的，因為用戶可能連投訴廣告聯(lián)盟的渠道都沒有?，F(xiàn)在市場監(jiān)督管理部門正在修改相關(guān)規(guī)定，目的就是要進一步明確各方責任。”朱巍說。

“社交平臺上的一些‘小廣告’，就跟過去大街上貼在電線桿上的牛皮癬廣告是一樣的，內(nèi)容不實，夸大其詞，甚至涉嫌欺詐，‘小廣告’上網(wǎng)被包裝成高大上的商品很具有迷惑性，再加上通過大數(shù)據(jù)能精準推送到消費者手中，造成的侵害也比電線桿上的牛皮癬廣告大很多，因此，從立法和司法實踐上都要加快這方面的研究和探索?；ヂ?lián)網(wǎng)再大也大不過法網(wǎng)，微信在微也漏不過法網(wǎng)?！敝袊嗣翊髮W法學院教授劉俊海說。

北京電子商務(wù)法協(xié)會會長邱寶昌提醒消費者，通過社交平臺電商購物，一定要注意保留證據(jù)，對于虛假廣告，也要敢于堅持“退一賠三”。每個消費者都可以通過自己的努力，加大違法者的違法成本，凈化互聯(lián)網(wǎng)消費環(huán)境。