治理酒店衛(wèi)生亂象該怎樣發(fā)力

□　本報記者 　　趙 　麗

□　本報實習(xí)生 崔磊磊

去年11月，多家五星酒店曝出存在“臟布擦杯”現(xiàn)象，在酒店行業(yè)引起軒然大波，其中涉及7家上海的酒店。截至目前，上海7家涉事酒店的處罰結(jié)果均已出爐，每家酒店均被處以警告，并被罰款2000元。

不少網(wǎng)友對這一處罰結(jié)果表示不滿。有網(wǎng)友開玩笑說，“是不是2000后邊少了個萬”？

去年12月，媒體對2014名受訪者進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，72.5%的受訪者建議嚴(yán)懲存在衛(wèi)生問題的酒店，包括對其進(jìn)行摘星或降星；60%的受訪者建議監(jiān)管部門對酒店進(jìn)行突擊檢查，摸清真實情況進(jìn)行有效監(jiān)管。

那么，五星酒店的衛(wèi)生丑聞為何僅以“罰酒三杯”收場？相關(guān)處罰決定是否符合法律規(guī)范？

衛(wèi)生隱患侵害多項權(quán)益

顧客入住酒店自備用品

27歲的魏琳(化名)是一名金融行業(yè)從業(yè)者。一次入住五星級酒店時，她發(fā)現(xiàn)酒店提供的毛巾里竟然有一團(tuán)頭發(fā)掉出來，“頭發(fā)不是我的，因為我染了發(fā)。我立刻找了保潔員，保潔員找了領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)又找了領(lǐng)導(dǎo)……最后酒店給我送了些食物道歉”。

北京某事業(yè)單位員工楊柳說，她住酒店時會自備床單、枕巾、睡衣、毛巾等與身體直接接觸的物品，“以前我覺得酒店配備熱水壺非常貼心，后來我聽說保潔人員不認(rèn)真清洗熱水壺，還有顧客用熱水壺煮毛巾，所以現(xiàn)在住酒店我還自備了便攜熱水壺”。

魏琳直言對酒店衛(wèi)生不放心，“關(guān)于酒店衛(wèi)生問題的新聞很多，我住酒店會自帶牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及馬桶墊。如果出差時間較長，我還會自帶小褥子。酒店的燒水壺我也會至少燒3次水后再用”。

中國人民大學(xué)商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海說，暗藏衛(wèi)生問題的酒店侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和安全保障權(quán)。

他認(rèn)為，一些酒店之所以存在衛(wèi)生問題，一是個別商家為了降低成本不愿多投入，縱容員工采取違規(guī)的保潔方式；二是酒店與消費者之間的信息不對稱；三是監(jiān)管有漏洞，存在盲區(qū)、真空地帶。

在楊柳看來，有的酒店為了節(jié)約成本不認(rèn)真保潔，抱著僥幸心理，認(rèn)為消費者覺察不出來?！熬频陸?yīng)該加強(qiáng)責(zé)任心，而不是‘利’字當(dāng)頭”。

2000元罰款被指力度小

情節(jié)嚴(yán)重可以吊銷執(zhí)照

去年12月，南昌喜來登酒店因為衛(wèi)生問題收到2000元的罰單，當(dāng)時就有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，違法收益遠(yuǎn)高于違法成本是導(dǎo)致此類事件禁而不絕、越積越多的一個原因。

近日，貴陽喜來登酒店因衛(wèi)生亂象逾期不改將被罰2萬元。北京頤和安縵酒店因逾期不改、自備水源井周圍30米內(nèi)有垃圾堆被重罰3.5萬元，其余12家酒店均被警告處罰2000元，處罰原因為“未按照規(guī)定對顧客用品用具進(jìn)行清洗、消毒、保潔、重復(fù)使用一次性用品用具”。

“這點罰款還不如涉事酒店一間客房一晚的房費。以上海寶格麗酒店為例，一間客房一晚房費高達(dá)4000多元。這樣的罰金顯然太低?！蔽毫諢o奈地說。

面對如此大的落差，北京律師李斌告訴記者，如果酒店沒有拒不改正的情節(jié)，這已經(jīng)是現(xiàn)行法律法規(guī)所規(guī)定的最高罰款數(shù)額了。

“罰款2000元雖然數(shù)額很少，但也是依法依規(guī)作出的。這也反映出一個現(xiàn)實問題，酒店違法成本過低，酒店的秩序和衛(wèi)生就很難得到保證。對于酒店來說，衛(wèi)生工作作為日常工作的一部分，要常抓不懈，不能等到媒體曝光后才進(jìn)行規(guī)范整改?！北本┦邢M者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會常務(wù)副會長邱寶昌說。

“2000元罰款對涉事酒店而言當(dāng)然不重，有點兒撓癢癢的感覺。抓到一次罰2000元，而在很多情況下是抓不到的。有些酒店經(jīng)營了很多年，抓到一次罰2000元，這個處罰起不到讓它紅紅臉、出出汗、照照鏡、洗洗澡、治治病的作用?！痹趧⒖『？磥恚袌鲇醒劬?，法律有牙齒，除了行政處罰之外還有民事責(zé)任，消費者有權(quán)要求酒店賠償自己所遭受的損失包括退費等。

劉俊海向記者介紹說，消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照，“很顯然，2000元罰單不是‘頂格’處罰”。

北京第二外國語學(xué)院旅游管理學(xué)院教授馬愛萍認(rèn)為，消費者當(dāng)然希望2000元罰款能夠充分發(fā)揮提醒作用，提醒相關(guān)酒店充分注意這方面的問題。罰款不應(yīng)該是結(jié)束，而應(yīng)該是一個開始。

被動執(zhí)法難以發(fā)揮作用

建議采取摘星降級處罰

上海市涉及衛(wèi)生問題的7家酒店分別位于靜安、黃浦、浦東三個區(qū)，因此處罰結(jié)果也分別由三個區(qū)的相關(guān)監(jiān)管部門作出。對此次處罰結(jié)果，上海市消保委副秘書長唐健盛認(rèn)為，處罰不是解決問題的正確方法，加強(qiáng)監(jiān)管才是解決問題的關(guān)鍵。

“這次的罰款雖然只有2000元，但這是給酒店完善、改進(jìn)、落實相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、操作到位合理的一個很好的改進(jìn)機(jī)會?！瘪R愛萍說，希望這2000元罰款帶來的警告能真正讓相關(guān)酒店產(chǎn)生危機(jī)意識，加強(qiáng)管理，希望酒店能夠出臺確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)的后續(xù)保證措施。“我們也希望這次口杯事件能夠引起酒店企業(yè)、酒店行業(yè)協(xié)會、相關(guān)部門以及消費者協(xié)會等各方面的充分重視、充分溝通以及相互配合，以此來消除服務(wù)盲區(qū)，確保服務(wù)質(zhì)量”。

不過，也有公眾提出，這并非酒店首次觸犯紅線，“撓癢癢”的處罰作用幾何？

對此，劉俊海認(rèn)為，單一的罰款，失之于軟、失之于輕，這與監(jiān)管部門認(rèn)識上的偏差有一定的邏輯聯(lián)系。

“現(xiàn)在全國各地都在致力于優(yōu)化法治化營商環(huán)境，所以執(zhí)法部門就不敢擔(dān)當(dāng)，怕罰款罰重了企業(yè)不高興，會影響營商環(huán)境，這個觀點是普遍存在的。就目前的情況來說，對于損害消費者權(quán)益的事情，一些執(zhí)法部門在處理時要么慢一拍，要么就像擠牙膏一樣，媒體批評一次、網(wǎng)絡(luò)曝光一次、領(lǐng)導(dǎo)批示一次，就執(zhí)法行動一次。這種被動執(zhí)法、一錘子執(zhí)法值得注意?！眲⒖『Ｕf。

此外，劉俊海還提出，一些執(zhí)法活動存在高高舉起輕輕放下的問題，“也許監(jiān)管部門讓企業(yè)少交罰款的用意是好的?？蓡栴}在于，讓企業(yè)少交罰款，有些企業(yè)就會覺得法律軟弱可欺，也就不會真正樹立對法律的信仰和敬畏之心”。

那么，是否還有其他更為有效的處罰辦法？

曾有業(yè)內(nèi)人士提出，對于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的酒店，應(yīng)摘星降級。

“摘星和降級的處罰或許比罰款更有震懾力?！痹谇駥毑磥恚P款是一次性的，但摘星降級是長久的，不可能馬上恢復(fù)。摘星降級或許更有震懾力，雖然這不是經(jīng)濟(jì)上的處罰，但最終還是會體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)上。企業(yè)和消費者權(quán)益有平衡和博弈，無論站在哪個角度，都要依法依規(guī)，對企業(yè)的處罰應(yīng)該依法加重和頂格，對于消費者權(quán)益保護(hù)要有所傾斜。

商家應(yīng)當(dāng)采用最高標(biāo)準(zhǔn)

行業(yè)協(xié)會也需加強(qiáng)自律

在酒店衛(wèi)生問題上，還有一個關(guān)注焦點，即衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

對于商家應(yīng)當(dāng)遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，劉俊海認(rèn)為，原則是有國家標(biāo)準(zhǔn)的按照國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有行業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)的按行業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如果企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)比國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還高，則按最高標(biāo)準(zhǔn)落實。如果上述標(biāo)準(zhǔn)都沒有，即按生活中的常識和倫理。

“用一條毛巾既擦杯子又擦馬桶的行為，不可能符合任何一家酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也不符合基本的生活常識和倫理?！眲⒖『ＵJ(rèn)為，酒店行業(yè)應(yīng)該借鑒餐飲行業(yè)的“明廚亮灶”做法，讓保潔操作過程實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，讓消費者放心。

對此，馬愛萍也提出，行業(yè)協(xié)會應(yīng)出臺自律標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮表揚先進(jìn)、譴責(zé)服務(wù)不到位企業(yè)的作用；相關(guān)法律法規(guī)制定部門應(yīng)根據(jù)實際情況不斷改進(jìn)細(xì)化相關(guān)條例，對于多次提醒不改者予以重罰。

“對消費者也要進(jìn)行教育，讓消費者理解服務(wù)企業(yè)的不容易，適當(dāng)給予包容。與此同時，繼續(xù)發(fā)揮監(jiān)督反饋作用，讓好的企業(yè)有更多的消費者，讓不好的企業(yè)無處可藏?！瘪R愛萍說，如此，一個讓消費者出行放心、讓優(yōu)秀企業(yè)發(fā)揮品牌效應(yīng)的良好環(huán)境才會出現(xiàn)。