新華社杭州5月9日電 題:毫不知情就被強(qiáng)制消費(fèi)“影子服務(wù)”,揭秘手機(jī)扣費(fèi)亂象“套路”

新華社“新華視點(diǎn)”記者魏董華、薛天、王存福

深圳的消費(fèi)者王女士致電中國(guó)電信客服投訴稱,在毫不知情的情況下,從2017年11月開(kāi)始,她連續(xù)4個(gè)月被扣了兩項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)——七彩鈴音月使用費(fèi)和七彩鈴音-SP彩鈴?fù)ㄓ嵸M(fèi),每月共計(jì)15元。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通,客服最終同意取消,并承諾返還之前多收取的費(fèi)用。

資料圖

像王女士這樣,被通信運(yùn)營(yíng)商“強(qiáng)制消費(fèi)”開(kāi)通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見(jiàn)。“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛,源于運(yùn)營(yíng)商的電話外呼營(yíng)銷。

莫名其妙多扣費(fèi),“影子服務(wù)”暗箭難防

近年來(lái),手機(jī)用戶和運(yùn)營(yíng)商頻頻因隱蔽扣費(fèi)發(fā)生糾紛。中消協(xié)今年1月底發(fā)布的統(tǒng)計(jì)顯示,在具體服務(wù)投訴中,移動(dòng)電話服務(wù)投訴量位居前五。深圳市消委會(huì)的數(shù)據(jù)顯示,2017年他們受理的關(guān)于通信運(yùn)營(yíng)商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量達(dá)到了593宗。

一些手機(jī)用戶每月被莫名其妙地多扣費(fèi),一查才知道,未經(jīng)二次確認(rèn),運(yùn)營(yíng)商擅自為其開(kāi)通了多個(gè)增值服務(wù)。消費(fèi)者李女士向深圳市消委會(huì)投訴,中國(guó)電信于2017年11月在未經(jīng)本人同意的情況下,為其訂購(gòu)了美妙音悅音樂(lè)盒,資費(fèi)10元/月。

還有運(yùn)營(yíng)商偷偷更改用戶套餐內(nèi)容。家住海南的李女士無(wú)意中發(fā)現(xiàn),在不知情的情況下,竟被開(kāi)通了每月98元套餐。而且,該套餐還強(qiáng)制性使用超過(guò)半年才能更換。更令她不快的是,反映后,運(yùn)營(yíng)商說(shuō)她在電話中同意開(kāi)通。李女士苦于拿不出相關(guān)證據(jù),只能花這半年冤枉錢(qián)。

“手機(jī)報(bào)1個(gè)月免費(fèi)體驗(yàn)”“免費(fèi)贈(zèng)送彩鈴3個(gè)月,開(kāi)通即送20元話費(fèi)”……有的運(yùn)營(yíng)商以免費(fèi)體驗(yàn)為由,誘導(dǎo)消費(fèi)者使用或開(kāi)通業(yè)務(wù),期滿后自動(dòng)轉(zhuǎn)為收費(fèi),成為收費(fèi)陷阱。

西安市民張先生說(shuō),有客服人員打電話向他推薦了一項(xiàng)免費(fèi)流量體驗(yàn)活動(dòng),他以為只是當(dāng)月免費(fèi)使用,沒(méi)想到之后連續(xù)半年,增加的流量都被收了錢(qián)。

外呼營(yíng)銷套路多:模糊收費(fèi)、選擇性介紹

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛源于運(yùn)營(yíng)商的電話外呼營(yíng)銷。“外呼營(yíng)銷是一種特殊形式營(yíng)銷,主要以電話外呼形式進(jìn)行營(yíng)銷、售后、回訪等業(yè)務(wù)。”知名電信專家闞凱力說(shuō)。

有的外呼客服利用客戶電話中的簡(jiǎn)單答復(fù)開(kāi)通業(yè)務(wù)。一位在運(yùn)營(yíng)商服務(wù)十年以上的資深員工稱,客服經(jīng)常給用戶設(shè)套,一旦用戶不經(jīng)意說(shuō)了“好的”或者類似同意的表述,就會(huì)被電話錄音作為開(kāi)通業(yè)務(wù)的憑證。

采訪中不少用戶反映,在電話推銷流量套餐升級(jí)或優(yōu)惠服務(wù)時(shí),話務(wù)員的介紹語(yǔ)速快,服務(wù)內(nèi)容缺乏詳細(xì)介紹,客戶很容易就會(huì)出現(xiàn)理解偏差。

有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務(wù),刻意模糊收費(fèi)內(nèi)容。“您是老用戶了,為了回饋您將為您免費(fèi)升級(jí)……”“現(xiàn)在搞活動(dòng)很劃算,開(kāi)通免費(fèi)……”不少消費(fèi)者都接到過(guò)類似的免費(fèi)優(yōu)惠電話營(yíng)銷。一些免費(fèi)贈(zèng)送有使用時(shí)限,過(guò)了就會(huì)收費(fèi),有的客戶未詳細(xì)了解,不知不覺(jué)被扣款。

“外呼話務(wù)員往往有選擇地介紹套餐內(nèi)容,忽略其中的收費(fèi)環(huán)節(jié)。比如,有一次要送我120元話費(fèi)分12個(gè)月返還,還有每月1G省內(nèi)流量。但在我再三確認(rèn)之下,才告訴我要把最低消費(fèi)從目前的每月30元升檔為56元。”張先生說(shuō)。

曾在陜西渭南移動(dòng)外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者,為了成功率,不少外呼客服經(jīng)常投機(jī)取巧。“老老實(shí)實(shí)念腳本每天才成幾單,一些每天成單量上百的老員工傳授技巧,資費(fèi)部分一帶而過(guò),能模糊就模糊,只要不碰上投訴就能賺到。”

應(yīng)規(guī)范外呼營(yíng)銷,嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”

一位業(yè)內(nèi)人士介紹,大量針對(duì)運(yùn)營(yíng)商私自開(kāi)通增值業(yè)務(wù)的投訴,與外呼服務(wù)外包有關(guān)。目前,運(yùn)營(yíng)商縣區(qū)一級(jí)的公司為了業(yè)績(jī),將大量電話外呼營(yíng)銷外包給營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)操作,外包商為了盈利往往不按規(guī)定操作。

記者在QQ群檢索“外呼”,瞬間跳出200多個(gè)相關(guān)QQ群。記者隨機(jī)加入了一個(gè)定位于湖北荊州的“呼叫中心移動(dòng)外呼”群。群內(nèi)時(shí)刻都在發(fā)布增值業(yè)務(wù)外呼服務(wù)承包的信息。“專業(yè)外呼公司尋一切業(yè)務(wù),承接三大運(yùn)營(yíng)商、股票、金融、催收、貸款之類業(yè)務(wù)。”

據(jù)了解,目前,運(yùn)營(yíng)商還沒(méi)有明確禁止外呼服務(wù)外包的規(guī)章制度。多位專家建議,應(yīng)加大對(duì)外呼服務(wù)的整頓清理,規(guī)范外呼服務(wù),對(duì)帶有欺騙消費(fèi)者性質(zhì)的行為堅(jiān)決懲處,保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,為了杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,從運(yùn)營(yíng)商層面上來(lái)說(shuō),應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”的規(guī)范程序,給用戶發(fā)送的請(qǐng)求確認(rèn)信息中,必須包括移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定,電信用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí),電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前,清晰、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。消費(fèi)者對(duì)開(kāi)通增值業(yè)務(wù)擁有無(wú)可辯駁的知情權(quán),遇到運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)本人同意擅自開(kāi)通收費(fèi)業(yè)務(wù)的可及時(shí)投訴。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海建議,如果服務(wù)商違反消費(fèi)者的意愿提供訂制消費(fèi)服務(wù),涉嫌欺詐,消費(fèi)者可要求經(jīng)營(yíng)者“退一賠一”。“一旦發(fā)現(xiàn)亂收費(fèi)情況可通過(guò)工信部網(wǎng)站進(jìn)行申訴,同時(shí),有關(guān)部門(mén)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的有效監(jiān)管,讓‘影子服務(wù)’無(wú)處遁形。”