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春運服務我在崗
在保定客運中心體驗“航空式”服務
有愛的微笑最動人
本報記者 劉志強
今年春運體驗,我要去的是全國客運服務行業(yè)的“佼佼者”——河北保定客運中心郭娜陸地航空班。
“雙腿并攏,腰桿挺直,兩眼目視前方。對,就這個姿勢,保持5分鐘!”還沒開始體驗,班長郭娜就給我來了個“下馬威”——腦袋上頂本薄冊子,兩腿間夾張A4紙,這都快趕上訓練空姐了,對我一大老爺們兒來說還真挺難。“咱們叫陸地航空班,就是各項服務標準都主動向航空看齊,讓汽車乘客也能享受到高品質的出行服務。”
2月5日上午9點,簡單培訓之后,我站到了位于客運中心大廳正中的航空班服務臺內。“請問一下,A3口在哪里?”一聲問詢讓我認識到:已經穿上了工服,一舉一動都在乘客眼里了。于是,原本作“稍息”狀的雙腳變成了“立正”,雙手上下疊放置于胸前,嗯,正式開始吧!
由于略作了些準備,我這個新手起初的表現(xiàn)還算自如。對類似檢票口、售票處、洗手間在哪里的問詢,對于倒杯開水、借個膠帶之類的求助,基本都能應付。可沒過多久,挫敗感便接連襲來——
“今天去滄州的票還有沒有?”“到上海的車會經過鹽城嗎?”……一聽到有關票務的問題,我的第一反應就是去敲鍵盤、查系統(tǒng)。可為了不耽誤乘客時間,身旁的帶隊老師劉會青總是張口即來、報上答案。
“你們都不用查嗎?”我遲疑地問。
“都印在這兒了!”劉會青指著腦袋說,保定站310條營運線路的發(fā)車時間、途經地點和票價,航空班每名員工都記得門兒清,只有拿不太準時才會求助電腦。據她說,背下這些時刻表,一般得花上3個月。
“同志,我的小挎包落車上了,快幫著找找行嗎?里頭有高鐵票,找不到我就上不了火車了!”一位大哥喘著粗氣,斷斷續(xù)續(xù)地說道。
“好的,沒問題。您剛下的哪趟車,我立馬陪您去找。”劉會青簡單兩句話,讓這位大哥平復了焦急的心情。
通過大哥的描述,我們查到了他乘坐的客車車號,一問調度室,車還沒出站!我們又趕緊跑到車場。打開車門,看到挎包還在,這位大哥如釋重負,原本緊繃的臉龐一下子綻放出燦爛的笑容,“真是幫我大忙了!”隨后,他又將手伸進包里,猶豫著問了句:“要錢不?”“不用不用,這就是我們的工作,您快去趕高鐵吧!”劉會青和我一道擺擺手,送走了大哥。
匆忙旅途之中,遇到“囧事”在所難免。保定客運站內每天往來5萬人次,保不準哪位就會出現(xiàn)什么小狀況,可如若有人及時伸出援手,旅客的糟糕心情便會一掃而空。劉會青告訴我,航空班成立15年來,幫助旅客尋回了2.1萬余件失物,還為300多名走失兒童找到父母,把200名失憶老人送回家中,收到2000余封表揚信。
“您好,能借下電話嗎,我沒手機。”剛回到服務臺,一位大爺就來求助了。興許是為證明自己沒說謊,他把手里一紙文件忐忑地遞給了我,接過一看,是份《刑滿釋放書》。
“好的,請您登個記,告訴我號碼。”劉會青一邊微笑著,一邊拿起一部老款的手機撥通了電話。
“讓你嬸子給我送套衣服到縣里澡堂,監(jiān)獄里的那套我不想穿回家……”重獲自由的大爺操著蘇北方言給家里交代著什么。遞回手機,大爺忙沖我們作揖,連聲道謝,臉上洋溢起幸福的笑容。
“沒想到,航空班的服務臺里裝著個百寶箱,針線包、暈車藥、膠帶啥都有啊。”我沖劉會青打趣說。“這都是一點點積累起來的。”劉會青回憶道,2012年6月底的一天,一位凌晨5點半就來到車站的旅客想撥打公用電話,可電話亭6點才開門,熱心的郭娜就把自己的電話借給了他。正是通過這次經歷,航空班又增加了一項新服務項目——開通“免費親情電話”。
陸地航空班,果然不一般。這幾年,本就是行業(yè)領先者的他們還在不斷改進和提升服務:開通班組微信,與乘客在網上互動;自愿捐款設置“困難旅客救助基金”,為旅途中急需零錢的困難旅客提供幫助;在重點旅客候車室開設“七彩旅途小課堂”,為旅客講授各類生活常識,緩解旅途煩悶……
外面寒氣逼人、里面人來人往,客運中心內的室溫并不算高。可航空班持之以恒的貼心服務,卻讓腳步匆匆的旅客少了些疲憊與焦躁,多了些從容與溫暖。
看似簡單的機上服務,背后是空乘3個月培訓、28門考試以及半年實習
換個角色上飛機
本報記者 趙展慧
身體向下前傾,胸前交叉的安全帶勒得緊緊的,離地,幾個好像過山車一樣的上下起伏顛簸之后,飛機慢慢平穩(wěn)下來。背對機頭坐在后艙的我輕輕松口氣,果然起飛時后艙要顛簸許多,但幸好沒有出現(xiàn)機組提醒可能產生的暈機反應,適應良好。
春運第六天,我登上了從深圳飛往北京的深航ZH9107航班,梳起發(fā)髻,穿上紅色制服,戴上胸牌,這回我不是乘客,而是一名見習空姐!
春運中的寶安機場特別繁忙。下午2時45分,正是乘機高峰時間。我站在機艙的第十二排迎接,幫乘客確認位置,搭把手放箱子到行李架上,微笑提醒不要占道。臨近春節(jié),航班上大多是回家探親的乘客。眼前經過的一張張臉上,大多是舒緩愉快的表情,我的心情也隨之放松喜悅。
輕松了沒多久,19排乘客的問話就讓我緊張起來,“已經延誤了半小時,飛機什么時候起飛?”塔臺還沒通知,具體起飛時間還不確定,我心里有點沒底,只好硬著頭皮微笑說:“不好意思,先生,現(xiàn)在因為出港航班較多、深圳機場流控等原因,讓您久等了,我們正在排隊等待起飛,空管通知起飛時間后我們會第一時間通知旅客。”看著乘客擰緊的眉毛一松,點點頭,我反而更加焦灼,腦海里浮現(xiàn)出以往自己遇到飛機延誤時乘客的不滿喧嘩,心里飛快地盤算,萬一有乘客因為延誤而情緒激動,我該如何安撫。幸好,乘務長井嫻靜的廣播及時解救了我,飛機接到空管指令,將于15分鐘后起飛!
換個角色上飛機,不免多了很多對空乘人員的理解。航班延誤,他們跟乘客一樣,只能等待起飛通知,卻要一遍遍不厭其煩地解釋安撫,有時候難免還要當出氣筒,其中滋味,我僅體會到一點,就已經覺得挺不容易。
起飛時間已定,客艙氣氛重回平靜,卻又被小朋友的一聲啼哭打破了。一個粉嫩的3歲小女孩,不知道什么原因在媽媽懷里哭得小臉通紅,滿頭是汗,沒有經驗的我站在一旁手足無措,而乘務員小王早已有備而來,變戲法一樣掏出幾本故事書。這招有效,不到一會兒,小女孩就停了哭聲,注意力被五顏六色的小書吸引走了。
飛機慢慢駛入高空,接下來有一場“硬仗”要打。“送一遍餐,兩遍水。”井嫻靜一聲令下,后艙就開始忙碌,只見眼前咖啡壺、茶水包、餐盒來回穿梭,不一會兒餐車就已經裝得滿滿當當,飯菜飄香,準備就緒。從深圳到北京要飛3個小時,需要這樣打仗一般的速度嗎?面對我的疑問,井嫻靜笑了:“動作必須要快,雖然航程還比較長,但除去起飛降落和乘客吃飯時間,還有不可預見的飛機顛簸時間,其實發(fā)餐時間非常緊。”
系上圍裙,推出餐車,我心中默念在緊急培訓中掌握的要點,左手兩指夾住白色小毛巾,三指捏住杯子下緣,右手握住大瓶飲料倒水時,瓶口不能掛靠杯口,端穩(wěn),倒七成滿,然后換右手持杯遞給左邊的乘客。送完一趟下來,右手發(fā)顫。緊接著送餐,每取一次餐盒要彎一次腰,可能是第一次體驗有些緊張,走完一趟肩背酸疼。不過看著深航為春運推出的臘味煲仔飯一發(fā)放就成為“爆款”,乘客們豎起的大拇指,兩位當天過生日的旅客收到機組特別準備的小蛋糕驚喜的眼神,我感到一天的好心情都被點亮了。
直到收完餐、飛機快要降落了,我才猛然發(fā)現(xiàn),整個乘務組都沒顧得上吃一口熱飯、喝一口熱水,甚至也沒上過一趟廁所。餓著肚子,大家仍在“苦中作樂”,這個自封“廚房皇后”,那個自稱“后艙王子”,歡樂中透露出對職業(yè)的熱愛。看似簡單的機上服務,背后是3個月培訓、28門考試以及半年實習,甜美的微笑背后是胃病、頸椎病、腰椎間盤突出等極為普遍的職業(yè)病,光鮮美麗的身姿背后是數(shù)不盡的三餐不定、黑白顛倒。“春節(jié)怎么過?”“在空中過!”沒有春節(jié)、只有春運的井嫻靜笑著回答我。
編輯:李敏杰
關鍵詞:旅客 春運 服務 乘客