驢媽媽默認(rèn)勾選服務(wù)難退訂

北青報(bào)記者在驢媽媽旅游APP上選擇同樣車次，在車次詳情頁(yè)面可看到票價(jià)顯示為二等座553元，在選擇“驢媽媽預(yù)訂553元”后，在訂單填寫(xiě)頁(yè)面，應(yīng)付金額就變?yōu)?91元。由于之前數(shù)次提示了票價(jià)為553元，消費(fèi)者很容易放松警惕，直接“提交訂單”。

那么多出來(lái)的38元又是從何而來(lái)？返回訂單填寫(xiě)頁(yè)面，北青報(bào)記者只找到了一份18元的“特惠專享”，其中包括“酒店50元優(yōu)惠券”，在該APP中預(yù)訂酒店滿300元才可使用該優(yōu)惠券。而另外的20元附加費(fèi)用隱藏很深，在“訂單填寫(xiě)”頁(yè)面上并未顯示具體是何種名目。在“應(yīng)付”金額旁的上拉小箭頭吊起的頁(yè)面中，顯示另外20元為“保險(xiǎn)”，具體險(xiǎn)種為“天安火車意外險(xiǎn)尊享款”。回到“訂單填寫(xiě)”頁(yè)面，最下方的“出行保險(xiǎn)-意外險(xiǎn)”的狀態(tài)為“選擇保險(xiǎn)”，該提示很容易讓消費(fèi)者誤以為自己沒(méi)有勾選任何保險(xiǎn)。只有進(jìn)一步點(diǎn)擊后，新的頁(yè)面中才可看到，原來(lái)系統(tǒng)已經(jīng)默認(rèn)為自己選擇了最貴的一份保險(xiǎn)，其余還有10元一份、3元一份甚至免費(fèi)的保險(xiǎn)，都需要消費(fèi)者自行選擇。

途牛誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)取消難

而在途牛旅游APP上預(yù)訂火車票，雖然在信息填寫(xiě)頁(yè)面并未有默認(rèn)勾選行為，但就在消費(fèi)者以為可以安心下單、點(diǎn)擊“提交訂單”后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)提示框——“為了保障您的出行安全，牛牛推薦您購(gòu)買(mǎi)10元交通意外險(xiǎn)”并表示“推薦選擇，安全出行，最高保額80萬(wàn)”。此時(shí)，下面有兩個(gè)選項(xiàng)：左邊是灰色的“不需要”，右邊是綠色的“需要”，在顏色和方向的暗示下，消費(fèi)者很容易點(diǎn)擊右側(cè)綠色的“需要”按鈕。隨后，訂單便直接進(jìn)入支付頁(yè)面，再無(wú)任何機(jī)會(huì)反悔和取消，除非取消整個(gè)火車票訂單。

財(cái)經(jīng)觀察

OTA網(wǎng)站火車票默認(rèn)搭售問(wèn)題多

OTA網(wǎng)站(網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與旅行社相互融合的在線旅行社，如攜程等)銷售機(jī)票捆綁搭售、默認(rèn)勾選等行為已久被詬病。去年，北京青年報(bào)就曾報(bào)道過(guò)攜程等多家平臺(tái)在機(jī)票銷售中存在捆綁銷售問(wèn)題。中消協(xié)對(duì)此聲明稱，消費(fèi)者在線訂票時(shí)，攜程網(wǎng)在消費(fèi)者不知情的情況下默認(rèn)勾選航空保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券等付費(fèi)項(xiàng)目，涉嫌侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)等權(quán)益，并表示將展開(kāi)調(diào)查。攜程隨后回應(yīng)表示，機(jī)票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶可隨時(shí)勾選取消。民航局也已發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品。

不過(guò)，在火車票預(yù)訂過(guò)程中，依然存在類似問(wèn)題。春運(yùn)搶票分秒必爭(zhēng)，在爭(zhēng)分奪秒的搶票過(guò)程中，消費(fèi)者很可能來(lái)不及仔細(xì)觀察、計(jì)算，便直接點(diǎn)擊付款按鈕，最終被上述訂票平臺(tái)“套路”。同時(shí)，一些網(wǎng)站將附加有償服務(wù)做得格外隱蔽，即使消費(fèi)者處處留心，也難以找到取消入口。

實(shí)際上，鐵路客票明碼標(biāo)價(jià)，除了5元的手續(xù)費(fèi)，訂票網(wǎng)站僅售票幾乎沒(méi)有任何盈利空間。而在代理火車票的過(guò)程中，捆綁銷售的保險(xiǎn)服務(wù)、酒店代金券、租車券等業(yè)務(wù)，OTA由于渠道優(yōu)勢(shì)擁有極大議價(jià)權(quán)，可以拿到較大比例分成。有業(yè)內(nèi)人士表示，直接從保險(xiǎn)公司網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)僅需5元左右的保險(xiǎn)內(nèi)容，到了OTA網(wǎng)站上就得花上二三十元，這其中的差價(jià)就是被OTA網(wǎng)站分走了。

律師表示，在線旅游平臺(tái)的默認(rèn)搭售、捆綁銷售等行為，一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。也就是說(shuō)，消費(fèi)者有權(quán)選擇接受或拒絕購(gòu)買(mǎi)任何商品，且在下單時(shí)已經(jīng)明確知道了自己要買(mǎi)的商品或服務(wù)是什么，而不是不明不白被商家誤導(dǎo)、隱瞞。

文/本報(bào)記者 溫婧