三星的“滑鐵盧”

召回遲到了39天 但危機(jī)才剛剛開(kāi)始

從傲視群雄到跌落神壇，在71天里，三星手機(jī)上演了一出虐心大劇，遭遇始料未及的產(chǎn)品危機(jī)和信任危機(jī)。Galaxy Note7成為史上最短命的機(jī)皇，也是迄今這家全球手機(jī)老大最大的敗筆。這個(gè)跟頭三星摔得不輕，但最令中國(guó)消費(fèi)者不滿(mǎn)的，卻是遲到39天的召回。三星手機(jī)的危機(jī)才剛剛開(kāi)始。

1995年，三星集團(tuán)會(huì)長(zhǎng)李健熙火燒15萬(wàn)臺(tái)問(wèn)題手機(jī)，后來(lái)歷經(jīng)十多年帶領(lǐng)三星走向巔峰。2016年，李健熙的獨(dú)子李在镕召回了250萬(wàn)臺(tái)Note7。這一次，三星還能重現(xiàn)輝煌嗎？

虐心的71天

對(duì)三星電子移動(dòng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人高東鎮(zhèn)來(lái)說(shuō)，這段時(shí)間嘗盡酸甜苦辣。

2016年8月2日，三星推出重磅武器Note7，虹膜識(shí)別是這部新機(jī)皇主打亮點(diǎn)之一，并且顏值更高，被視為最完美的手機(jī)之一。業(yè)界甚至一度認(rèn)為三星搶跑成功，狙擊了蘋(píng)果。

然而好景不長(zhǎng)，劇情反轉(zhuǎn)。8月24日，在韓國(guó)知名手機(jī)論壇上出現(xiàn)了Note7全球“首炸”。最初，人們把這當(dāng)做網(wǎng)友惡搞一笑而過(guò)。但是，隨后不斷曝光的爆炸事件開(kāi)始灼痛眼球。最?lèi)盒缘囊焕?，竟造成機(jī)主整輛車(chē)起火。

9月2日，三星宣布全球召回250萬(wàn)部Note7，稱(chēng)電池設(shè)計(jì)有缺陷，為用戶(hù)更換全新的“安全版”Note7。當(dāng)時(shí)高東鎮(zhèn)公開(kāi)道歉的身影令業(yè)界動(dòng)容。不過(guò)，第一次召回不包括中國(guó)大陸。三星的理由是，中國(guó)大陸從9月1日起售的國(guó)行版Note7采用的電池供應(yīng)商不同。這種政策引發(fā)了部分中國(guó)消費(fèi)者的不滿(mǎn)。

擔(dān)憂(yōu)變成了現(xiàn)實(shí)。9月18日起，國(guó)行版Note7陸續(xù)曝出“炸機(jī)”消息。但是被逼問(wèn)的三星中國(guó)行動(dòng)遲緩，堅(jiān)稱(chēng)經(jīng)過(guò)己方和第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)，國(guó)行版電池沒(méi)有問(wèn)題。

劇情繼續(xù)反轉(zhuǎn)。換新后的Note7又開(kāi)始冒煙，三星無(wú)法回避?chē)?guó)行版Note7的安全問(wèn)題，因?yàn)榫惩鈸Q新的安全版Note7跟國(guó)行版用的都是ATL家的電池。與此同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商停售、航空公司封殺的消息不斷傳出。10月11日，Note7全球停產(chǎn)停售以及二次召回，這次包括中國(guó)大陸市場(chǎng)。

經(jīng)歷大喜大悲的高東鎮(zhèn)在新聞發(fā)布會(huì)上再次向所有Note7用戶(hù)道歉。

補(bǔ)貼能挽回人心嗎？

爆炸、召回、換機(jī)、再爆炸、停產(chǎn)停售和二次召回，這是Note7在中國(guó)大陸之外的召回路線(xiàn)，然而在中國(guó)大陸卻是爆炸、聲明、爆炸、再聲明、停產(chǎn)停售召回的曲線(xiàn)。同樣型號(hào)的手機(jī)，三星為何對(duì)中國(guó)大陸市場(chǎng)區(qū)別對(duì)待？這是消費(fèi)者最大的問(wèn)號(hào)。