司機、商家為消除差評而不斷“騷擾”消費者的行為并不只在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生，而是整個社會的縮影。

近日，廣州一女生給乘坐的滴滴快車司機打了差評后，該司機編造其開房的信息，發(fā)布在廣州某黃色網(wǎng)站，并公布了該女生手機號碼和頭像。無獨有偶，美國一位開發(fā)人員在亞馬遜美國網(wǎng)站上購買了一款智能藍牙可調(diào)光燈泡并打了一星差評后，收到了來自中國商家的數(shù)封電郵請求刪除該評論。

我們不禁想問：商家為何這么討厭差評？

過去幾年，很多消費從線下轉(zhuǎn)到線上，在這個過程中，為了滿足消費者的多元偏好，平臺一般會提供若干指標，便于消費者做出選擇，如銷量、服務(wù)評分、評論等，其中其他消費者的評分和評論最為關(guān)鍵，直接影響消費者的消費決策或者店家收入。

評分和評論如此關(guān)鍵，商家自然有動力消除差評。積極的角度看，商家為了獲得消費者的好評會改進服務(wù)品質(zhì)，淘寶商家發(fā)明的“親”就是用來博得消費者好感、獲得好評的。有些電商平臺甚至允許消費者修改評論，在消費者表達不滿后，讓商家有機會彌補過失，重獲好評。

消極的視角看，差評的重要，也催生了“專業(yè)消除差評”的黑色產(chǎn)業(yè)，動用恐嚇、騷擾等手段威脅消費者迫使其修改評價，C2C模式下的商家和消費者飽受其害，網(wǎng)上可以搜到大量案例。以往，媒體就曾經(jīng)爆出，商家收到差評之后，打騷擾電話、寄“裹尸布”，寄“大便”等，令消費者厭惡至極。

就目前而言，單個極端的案例相對容易處理，像滴滴這位編造乘客開房信息的司機，就侵犯了乘客的隱私權(quán)、名譽權(quán)等，依據(jù)《治安管理處罰法》第四十三條的規(guī)定，在乘客已經(jīng)報案的情況下，相關(guān)執(zhí)法機關(guān)應(yīng)該遵照法律調(diào)查、執(zhí)法。

但是，怎樣應(yīng)付有些商家不勝其擾要求消除差評的行為，卻頗令消費者頭疼，因為事不大，解決起來還很費神。對此，很多地方也想出了一些辦法，例如，美國加州就通過法案，保障消費者給差評的權(quán)利，要求商戶不能以任何形式阻止消費者在點評網(wǎng)站上寫差評。此舉意味著消費者在網(wǎng)上發(fā)表關(guān)于商品的評論將受到法律保護。加州原下院議長表示，“顧客沒有任何理由因為給商品差評而面臨企業(yè)的懲罰，加州的法律明確了企業(yè)沒有權(quán)力讓顧客閉嘴。”

林子大了，什么鳥都有。但是既然進入市場交易，就得遵守市場規(guī)則。當然，這些“騷擾”行為并不只在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生，而是整個社會的縮影，只是互聯(lián)網(wǎng)更易放大這些事件的負面作用罷了。如果有些商家實在是玻璃心，受不了“差評”不斷騷擾消費者，那不妨學(xué)學(xué)美國加州，用法律去約束商家。

□聶日明（上海金融與法律研究院研究員）