2月8日，共青團(tuán)海口市委、海南（海口）青少年活動(dòng)中心組建的抗疫心理援助志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)員通過電話解答市民的問題。蒲曉旭/攝（新華社發(fā)）

2月4日，浙江慈溪青年志愿者通過視頻電話開展義務(wù)心理咨詢服務(wù)。新華社記者 徐昱/攝（新華社發(fā)）

新型冠狀病毒不僅侵染肺部，它正在找機(jī)會(huì)進(jìn)攻人們的心理——在那些匆匆上陣的心理熱線中，可以找到很多這樣的例證。

除夕到大年初二，北京師范大學(xué)學(xué)生心理咨詢與服務(wù)中心副教授宋振韶在辦公室電話前守了3天。

他是學(xué)校“雪絨花學(xué)生心理幫助熱線”負(fù)責(zé)人，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生后，這條開設(shè)了30多年的熱線，臨時(shí)決定為家在武漢的北師大學(xué)生提供心理支持。出乎意料，打來電話的不僅有學(xué)生，還有湖北、遼寧、河北等地的社會(huì)求助者。

“現(xiàn)在不能聽家人咳嗽，一聽我就心慌氣短，呼吸困難，怎么辦？”一位求助者問。

1月27日，基于“雪絨花”的反響，北師大心理學(xué)部開通了面向公眾的熱線“4001888976”，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)150多位心理咨詢師同時(shí)在線接聽。

北師大心理學(xué)部黨委書記喬志宏介紹，熱線開通以來，每天的咨詢電話在200個(gè)左右。

31個(gè)省份啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)后，2月2日，國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制印發(fā)通知，要求各地設(shè)立應(yīng)對(duì)疫情心理援助熱線，目標(biāo)之一是防范心理壓力引發(fā)的極端事件。國(guó)家衛(wèi)健委還下發(fā)了《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機(jī)干預(yù)指導(dǎo)原則》。

武漢大學(xué)心理健康教育中心主任賴海雄，擔(dān)任了湖北省心理支持熱線“4007027520”的專家服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。他總結(jié)，來電主要集中在三方面：因疫情出現(xiàn)了緊張、焦慮情緒；因疫情造成生活不便，情緒難以排解；或者求助者本身存在心理問題，被疫情再度激發(fā)。

心理咨詢師們處理的極端情況包括：一位看過精神科患者的焦慮被喚起，患者開始發(fā)抖，失眠；一位媽媽在電話里語氣急促，她患有輕度抑郁癥的兒子從2樓跳下，并且，骨折后也堅(jiān)決不去醫(yī)院。

非正常時(shí)期，恐慌其實(shí)是正常的

“病毒可以被物理隔離，但恐慌情緒不會(huì)。”上海青春在線青少年公共服務(wù)中心（上海12355）資深顧問宋婭茹說。

她認(rèn)為，恐慌透過手機(jī)、電腦屏幕，比病毒更快地穿透人心。如果因?yàn)殛P(guān)注疫情導(dǎo)致負(fù)面情緒加重?zé)o法排解、出現(xiàn)恐慌心理等情況超過一周以上，就需要及時(shí)獲得心理干預(yù)，以緩解壓力，降低負(fù)面情緒。

2008年汶川地震后，宋婭茹曾為部分被送到上海的震區(qū)青少年開展心理干預(yù)。她認(rèn)為，與地震這種突發(fā)性自然災(zāi)害不同，疫情從出現(xiàn)、蔓延到被控制，有一個(gè)持續(xù)的過程。

“這一次疫情出現(xiàn)之后，呈現(xiàn)的是全民焦慮、全民恐慌。”湖北省宜昌市幸福家心理服務(wù)中心心理咨詢師黃慶武說。

疫情暴發(fā)前，黃慶武和同事組織了一次青少年冬令營(yíng)，其中一位小學(xué)生活潑好動(dòng)，當(dāng)上了營(yíng)里的體育委員，可疫情到來后，他開始亂發(fā)脾氣。 家人開玩笑端起他的杯子要喝水，他會(huì)大哭，摔門而出。

戴不戴口罩，也可能引發(fā)家庭危機(jī)。宋婭茹對(duì)記者舉了一個(gè)例子：一位年輕女士對(duì)心理咨詢師說“我要?dú)⒘怂麄冊(cè)僮詺ⅰ保鹨虺銎婧?jiǎn)單：勸父母戴口罩未果。當(dāng)父親說“戴啥口罩，我一輩子都沒戴過口罩”時(shí)，她情緒失控了。

“嚴(yán)格來講，針對(duì)疫情的心理援助熱線不是平時(shí)我們所理解的心理咨詢，更像是給受傷后的心靈一個(gè)‘緊急包扎’，屬于心理危機(jī)緊急處理。”湖北省心理支持熱線專家團(tuán)工作組組長(zhǎng)之一、華中科技大學(xué)大學(xué)生發(fā)展研究與指導(dǎo)中心副主任雷光輝總結(jié)。

宋振韶也很清楚，心理熱線的作用，是讓人傾訴擔(dān)憂，幫人化解恐懼，以更好的狀態(tài)面對(duì)現(xiàn)實(shí)。不少人不允許親人恐慌，不允許孩子害怕，反而制造了更多心理負(fù)擔(dān)。一個(gè)男生有輕微的感冒癥狀，害怕自己被感染，家人勸他樂觀，但他就是積極不起來。

“有必要通過熱線讓公眾知道，在這種非正常的時(shí)期，恐慌其實(shí)是非常正常的。”宋振韶說，重要的是，讓公眾能夠接受恐慌，與恐慌“和解”，讓心情平和下來。

否則，“恐慌是疫情的助燃劑”，宋婭茹說。

居家隔離帶來的代際沖突

不少求助者打心理熱線，是因?yàn)椤跋肓牧奶臁薄Ｋ握裆亟?jīng)手過的一次咨詢，當(dāng)事人剛參加完研究生招生考試，等待大學(xué)畢業(yè)的節(jié)點(diǎn)遇上了疫情，規(guī)劃都被打亂，對(duì)未來的擔(dān)憂瞬間加重。

他還記得，一位咨詢者在家里與長(zhǎng)輩朝夕相處，婆婆委婉地提出希望她和丈夫“要個(gè)孩子”，這引發(fā)了她的心理危機(jī)。

出于疫情防控需要，多數(shù)人悶在家里，減少外出。在相對(duì)封閉的環(huán)境下，一些矛盾就此被激發(fā)。“總的來講，由于隔離等原因，生活方式突然發(fā)生改變，對(duì)不確定的焦慮和擔(dān)憂引起了人們的恐慌和情緒波動(dòng)。”宋振韶對(duì)記者說。

“應(yīng)激狀態(tài)下發(fā)生的沖突。雙方情緒失控，什么話難聽就挑什么說。”宋婭茹說。一個(gè)案例里，有小孩在家里待不住偏要出去玩兒，父母多次勸阻后失去耐心，簡(jiǎn)單粗暴地告訴孩子，“你出去就是送死，感染病毒回來還要害死我們，還不如撞車死了”。

得到的回應(yīng)是：“那我現(xiàn)在就死！”

上海青春在線青少年公共服務(wù)中心副總干事侯俊偉介紹，1月25日，共青團(tuán)上海市委及上海12355組織開展了針對(duì)疫情的線上心理疏導(dǎo)志愿服務(wù)，志愿者處理的咨詢，大多圍繞疫情期間的代際沖突和親子關(guān)系。

哪些是疫情敏感人群

宋婭茹認(rèn)為，疫情之下的恐慌敏感人群一般為：年輕媽媽、家有老幼的中年群體以及從眾效應(yīng)者、恐懼癥患者。

一位年輕媽媽高度關(guān)注有無兒童感染病毒的信息。國(guó)內(nèi)出現(xiàn)2歲兒童確診病例后，她茶飯不思，不敢出門，將生活垃圾堆在門口，每天用大量鹽水和酒精給自己和孩子反復(fù)擦洗身體，晚上還夢(mèng)到“孩子被隔離搶救”。

甚至，孩子的爺爺奶奶、外公外婆打來電話，她也不敢讓孩子接聽，理由是，“信號(hào)里（病毒）也會(huì)傳染過來”。

接聽熱線的宋婭茹判斷，這位年輕母親因疫情產(chǎn)生了急性應(yīng)激反應(yīng)（ASD）。“噩夢(mèng)、閃回、回避”，急性應(yīng)激反應(yīng)的三個(gè)特征，她都出現(xiàn)了。急性應(yīng)激反應(yīng)初期是“沖擊期”，個(gè)體遭受外部刺激后，表現(xiàn)為一定程度的定向力障礙、注意力分散，突然“不知道自己怎么辦了”。

“她一會(huì)兒輕松、一會(huì)兒緊張；一會(huì)兒高興，一會(huì)兒不高興；在家里動(dòng)不動(dòng)訓(xùn)斥孩子，說這個(gè)不能動(dòng)、那里不能過去。”宋婭茹分析，出現(xiàn)以情緒不穩(wěn)定為主要特征的反應(yīng)，代表她進(jìn)入急性應(yīng)激反應(yīng)第二個(gè)階段“混亂期”。

宋婭茹說，72小時(shí)之內(nèi)屬于急性，如果不求助，沒有得到及時(shí)干預(yù)，超過一個(gè)月以上就可能會(huì)轉(zhuǎn)變成慢性的創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙（PTSD）。長(zhǎng)期處于緊張和驚恐狀態(tài)下，腎上腺素升高，人體內(nèi)分泌系統(tǒng)、免疫系統(tǒng)會(huì)發(fā)生混亂，抵抗力下降，不利于身心健康。

“心理學(xué)上有一個(gè)詞，人在焦慮恐慌的狀態(tài)下，以感覺腦為主導(dǎo)會(huì)‘選擇性消極關(guān)注’。”宋婭茹解釋，“比如大喜的日子，會(huì)擔(dān)心有什么會(huì)沖撞。在路上你到處去看，路上人很多，如果你發(fā)現(xiàn)有個(gè)人戴黑紗，就覺得不吉利，這個(gè)時(shí)候就是‘選擇性消極關(guān)注’。”

1月31日深夜，中國(guó)科學(xué)院上海藥物所發(fā)出“雙黃連口服液可抑制新型冠狀病毒”的消息后，宋婭茹預(yù)感到“雙黃連”即將被搶購一空。果不其然。

她說，這是群體恐慌引起的“從眾效應(yīng)”，人們覺得不參與囤積物品，就會(huì)心理恐慌。這次疫情以來，有些人的心理從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端——“從掉以輕心到草木皆兵”。

公眾在積極尋找紓解渠道

1月29日至30日，雷光輝和同事張妍通過微信群對(duì)國(guó)內(nèi)高校學(xué)生開展了一次問卷調(diào)查，收到19389份有效問卷。

調(diào)查結(jié)果顯示，有31.29%的學(xué)生認(rèn)為此次疫情讓自己非常困擾；23.13%的學(xué)生擔(dān)心自己被感染以至于害怕到影響正常作息。有51.19%的學(xué)生在積極尋找排解壓力的渠道。

浙江省杭州市淳安縣婦幼保健院工作的吳飛，也是淳安縣的心理咨詢師，建了名為“心靈驛站”的微信服務(wù)群，二維碼發(fā)出去后，一天內(nèi)加入了170多人。一些便捷的咨詢方式也快速上線。武志紅心理工作室以旗下“看見心理”服務(wù)平臺(tái)聯(lián)合中國(guó)科協(xié)主辦的“科普中國(guó)”平臺(tái)等，共同發(fā)起抗擊疫情的心理援助計(jì)劃，搭建了一個(gè)互動(dòng)專區(qū)。不少一線防疫工作者在上面排解壓力：一位湖北某縣城的疾控工作者，時(shí)刻擔(dān)心工作沒做好，更擔(dān)憂帶同事去疫區(qū)會(huì)被感染，最怕的，還是感染給家人。

湖北的另一位醫(yī)務(wù)工作者，在醫(yī)院出現(xiàn)確診病例后，感到壓力陡增。他對(duì)心理咨詢師黃慶武說，身邊的醫(yī)護(hù)人員或多或少出現(xiàn)了類似情況。也有社區(qū)工作人員反映，同事出現(xiàn)了身體發(fā)抖的癥狀。“這相當(dāng)于，高強(qiáng)度的工作壓力和對(duì)病情的恐懼、擔(dān)心疊加在一起了。”黃慶武說。

清華大學(xué)心理學(xué)系教授樊富珉帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，與北京幸福公益基金會(huì)共同在網(wǎng)上推出了“抗擊疫情 心理援助”公益系列培訓(xùn)課，不僅針對(duì)心理咨詢師及志愿者，也對(duì)公眾開放。2月2日開始后，她發(fā)現(xiàn)同時(shí)在線的人數(shù)“增長(zhǎng)得嚇人”，一開始是2000人、3000人，幾小時(shí)到了近萬人，而預(yù)估最高是1000人。參加培訓(xùn)的，包括武漢一所高校心理系系主任帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)。

與2003年的“非典”疫情不同，喬志宏認(rèn)為，這次疫情的心理援助不再受固定電話限制，技術(shù)進(jìn)步下，搭建的平臺(tái)能夠同時(shí)接待更多的求助者，心理援助相對(duì)更加有序。“之前像是散開的點(diǎn)，現(xiàn)在形成了網(wǎng)和面。”

就算疫情解除，心理危機(jī)沒那么快結(jié)束

武漢的一對(duì)夫婦發(fā)燒了，體溫37.8℃，到醫(yī)院排了幾小時(shí)隊(duì)，忙碌的醫(yī)生問診結(jié)束，很快建議他們回家隔離。他們?cè)谕獾責(zé)o法回家的孩子打心理熱線時(shí)泣不成聲：“我怎么能眼看著父母死亡？我還不如自己先死！”

“你爸媽只是輕度發(fā)熱，沒有其他癥狀，你就擔(dān)心他們要死了。如果告訴你，爸媽就是流感你還會(huì)那么緊張嗎？”宋婭茹說，按照這個(gè)年輕人的想法推下去，“開了藥不住院=不治療=父母等死=自己先死”。

她說，在心理干預(yù)過程中，不是講心理學(xué)道理，而是先共情他們的情緒反應(yīng)，然后用具體的事實(shí)去糾正他們的認(rèn)知偏誤。對(duì)那位過度緊張的年輕媽媽，她用感染兒童痊愈的事實(shí)安慰對(duì)方。

“如果總關(guān)注負(fù)面，就像畫一個(gè)圓圈，越往里畫越小，形成‘執(zhí)念’，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出不來了。圓圈往外畫就會(huì)越來越大。”宋婭茹勸那位年輕媽媽說，“其實(shí)，疫情期間也是難得的休息時(shí)間。”

連續(xù)干預(yù)三次之后，這位媽媽穩(wěn)定了情緒。

在北師大，除了接聽來電，宋振韶還擔(dān)任督導(dǎo)的角色，為接線的咨詢師提供支持。他班上的二三十名咨詢師，每3個(gè)小時(shí)值班結(jié)束后可以提交一份自己遇到的難題，三分之一的咨詢師都曾寫下困惑。有人在長(zhǎng)時(shí)間接線過程中，產(chǎn)生了“替代性創(chuàng)傷”。

北師大這條熱線的單次通話時(shí)間上限設(shè)定是30分鐘。實(shí)際上，不少人的接通時(shí)長(zhǎng)都超出了設(shè)定。還有一些來電超出了他們的服務(wù)范圍，有的詢問新冠肺炎醫(yī)療相關(guān)情況，有的出現(xiàn)了自殺、自傷、重度抑郁等危機(jī)，需要相關(guān)的干預(yù)熱線介入。

一名商人的企業(yè)受疫情影響無法正常經(jīng)營(yíng)，沒了收入，還不上貸款，在熱線里傾訴，咨詢師也很無力，解決這個(gè)問題超出了他們的能力。

宋振韶認(rèn)為，應(yīng)激反應(yīng)的變化是一條曲線：一開始是預(yù)警；短期內(nèi)進(jìn)入應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)，要么戰(zhàn)斗，直面問題嘗試解決，要么逃避問題；更理解現(xiàn)狀之后，應(yīng)激水平慢慢下降；最后，恢復(fù)和重建內(nèi)心的平衡。

“現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入中后期了。”他說。

即使如此，宋振韶仍有擔(dān)心。他認(rèn)為，目前的求助者主要是原本心理狀態(tài)并不穩(wěn)定的人群，以及受到疫情影響遇到實(shí)際困難的人，在疫情出現(xiàn)拐點(diǎn)或相對(duì)平穩(wěn)后，人們更深層的心理需求可能會(huì)浮現(xiàn)。

雷光輝也認(rèn)為，人們對(duì)疫情的認(rèn)識(shí)是一個(gè)逐漸深入的過程，會(huì)經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的精神沖擊和體力透支，一些人可能患上急性應(yīng)急障礙，也有些人可能患上創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙。即使將來疫情解除，心理防線仍然無法松懈。“我們?cè)O(shè)想的一些危機(jī)事件，可能會(huì)慢慢地暴露出來。”他說。

記者采訪到的多位參與心理援助熱線的學(xué)者均表示，據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，目前抗擊疫情一線醫(yī)護(hù)人員的來電，占比不足10%。

這些受訪的心理學(xué)者還記得，2008年汶川地震后，過了一年，他們?nèi)詴?huì)接到相關(guān)來電。（記者 王景爍 見習(xí)記者 耿學(xué)清 尹海月）