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酒店無法入住、訂單無故失效…在線旅游平臺故障頻出

2019年10月11日 14:57 | 來源:法制日報
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規(guī)范在線旅游市場勢在必行

酒店無法入住 訂單無故失效 國慶期間游客親歷人在囧途

● 在線旅游消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單)、旅游意外賠償?shù)?0個方面

● 遭遇大數(shù)據(jù)殺熟后,超過50%的被調(diào)查者放棄維權(quán)。一方面,網(wǎng)上交易經(jīng)常容易產(chǎn)生糾紛,但由于取證及日常監(jiān)管難度大,發(fā)生糾紛后很難及時作出處理。另一方面,很多消費者遇到問題之后,因嫌麻煩而不愿去維權(quán),這也導致在線旅游平臺問題更加頻出

● 發(fā)生糾紛后,平臺和供應商經(jīng)常會推諉扯皮。在線旅游平臺內(nèi)部應當建立行之有效的突發(fā)事件應對機制,比如旅游應急突然事件處理委員會等,并將其作為企業(yè)核心部門來統(tǒng)籌考慮

□ 本報記者  趙 麗

□ 本報實習生 趙心怡

攜程在手,說走就走,然后……露宿街頭?

在國慶出行的高峰期,不少通過攜程預定酒店的網(wǎng)友可謂“人在囧途”,紛紛遭遇了酒店無法入住、訂單已扣費卻失效、想退的房退不掉等問題。攜程稱,這是系統(tǒng)出現(xiàn)bug(漏洞)所致。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,在線旅游平臺(OTA)已成為人們旅游訂票的重要渠道。美團研究院依托美團平臺2019年10月1日至10月5日的數(shù)據(jù),分析發(fā)現(xiàn)在線旅游消費增勢強勁。2018年,中國在線旅行預訂市場規(guī)模達到8600億元人民幣,同比增長16.5%;在線旅行預訂網(wǎng)民規(guī)模達到4.1億人次,同比增長9%。

在業(yè)內(nèi)人士看來,在線旅游屬于新興行業(yè),將來還會有較大發(fā)展空間;同時,在線旅游市場規(guī)范不可能一蹴而就,需要有關(guān)部門、企業(yè)乃至全社會形成合力,共同維護消費者的合法權(quán)益,促進行業(yè)健康發(fā)展。

在線平臺出現(xiàn)故障

用戶商家叫苦不迭

“今年怪了,太反常了?!弊谇芭_的許偉(化名)低著頭,反復嘀咕著。

10月2日,許偉經(jīng)營的這家位于河北淶源白石山景區(qū)黃金位置的客棧仍有一半的空房,與之合作的在線旅游平臺一直沒有任何訂單,這樣的情況一直延續(xù)到2號晚上,許偉和幾個合作伙伴有些急了。

“按照往年的經(jīng)驗,這個時候早就應該訂滿了,今年大家都干什么去了?”許偉經(jīng)營的客棧每晚人均200元左右的價格,假期經(jīng)常是一房難求,但今年的情況讓許偉等人非常困惑。

謎底在10月2日下午開始揭曉。當天下午,許多客人來到客棧,表示已經(jīng)通過在線旅游平臺完成預訂和付款,但許偉等人卻沒有收到任何預訂信息。

“這在我們客棧還好,因為在山里,沒有大批客人直接來住店。如果是在市區(qū),可能預定的客人來店后早已沒有房間了?!痹S偉說。

對此,不少入駐攜程的店家同樣叫苦不迭。長沙某酒店的前臺工作人員小曄(化名)告訴《法制日報》記者,攜程系統(tǒng)出了問題,導致10月2日到店的客人辦理不了入住,因為酒店前臺查詢不到訂單。攜程方面給出的解決辦法是先給客人辦理入住,這筆訂單后期正常結(jié)算,“于是我們給客人辦了入住,但是第二天訂單依舊不存在,客人收到了攜程的退款,卻不肯補交這筆房費”。

小曄說,如果不追究相關(guān)在線旅游平臺的責任,最后只能由她個人來承擔這筆損失,“我們經(jīng)理說如果這件事情處理不了,會打12315投訴他們,但不知打投訴電話能否有用”。

10月3日下午1時15分,攜程通過官方微博向大家通報攜程酒店系統(tǒng)故障修復進展,稱截至當天下午1時,此次酒店系統(tǒng)故障已修復完成,預訂功能已全面恢復正常。同時,攜程服務(wù)團隊將繼續(xù)加急處理故障期間受到影響的訂單,根據(jù)客戶需求做好預訂入住或取消退款的后續(xù)事宜。另外,攜程正在針對故障期間所有受影響酒店訂單用戶發(fā)放特定補償預訂優(yōu)惠券。

這個國慶假期,還有不少其他在線旅行App的用戶也遇到了相關(guān)問題。

在北京上學的王爍決定在今年國慶假期去天津旅游,10月3日她在某在線旅游App上預訂了10月5日入住的酒店,因為是這家在線旅游平臺的黃金會員,原價525元的房費只需129元。付款后顯示訂單已成功,第二天下午王爍卻收到退款,并顯示訂單已取消。

她立馬給酒店打電話,酒店讓她去問這家在線旅游的客服,客服卻表示“與另一家在線旅游平臺是合作關(guān)系,單是由另一家在線旅游平臺下的,要去問這家平臺”。幾經(jīng)周折,王爍才弄明白是這家有合作關(guān)系的在線旅游平臺的工作人員取消了訂單,而具體原因卻沒有給出。

最終協(xié)商的結(jié)果是,王爍以525元的原價重新下單,396元的差價由在線旅游平臺后期補給她。而補差價的過程也讓王爍感到“有些麻煩”,需要填單據(jù)不說,差價還不能立馬到賬,“在線旅游平臺答應我兩周之內(nèi)到賬,現(xiàn)在只能等待”。

平臺商家相互推諉

旅客大多放棄維權(quán)

據(jù)此前發(fā)布的《在線旅游消費趨勢與消費維權(quán)趨勢研究報告(2019)》顯示,在線旅游消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單)、旅游意外賠償?shù)?0個方面。

在采訪中,《法制日報》記者注意到,一旦與在線旅游平臺陷入糾紛,消費者在維權(quán)過程中往往會遭遇“甩鍋”現(xiàn)象。

比如有消費者向記者反映,在某在線旅游平臺訂票,在第一程航班宣布延誤至取消的過程中,消費者曾4次聯(lián)系平臺客服,均被告知需自己聯(lián)系航司并承擔損失,他們無責。

今年3月,北京市消費者協(xié)會發(fā)布了一份調(diào)查顯示,56.92%的被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)殺熟的經(jīng)歷,被調(diào)查者認為網(wǎng)購平臺、在線旅游和網(wǎng)約車等消費大數(shù)據(jù)殺熟問題最多,調(diào)查占比分別為44.14%、39.5%和37.17%。

遭遇大數(shù)據(jù)殺熟后,超過50%的被調(diào)查者放棄維權(quán)。一方面,對在線旅游的電子合同進行規(guī)范管理的難度較大,網(wǎng)上交易經(jīng)常產(chǎn)生糾紛,由于取證及日常監(jiān)管難度大,發(fā)生糾紛后,很難及時作出處理。另一方面,很多消費者遇到問題之后,因嫌麻煩而不去維權(quán),也是導致在線旅游網(wǎng)站出現(xiàn)問題的重要原因。

發(fā)生糾紛后,平臺和供應商經(jīng)常會推諉扯皮,但消費者不會區(qū)分得那么細,通常都會向平臺追責,有時也會出現(xiàn)“誤傷”情況。

據(jù)小曄介紹,入駐第三方平臺已是大勢所趨,而現(xiàn)在市面上的旅游App基本都合并得差不多了,來來回回就那么幾個?!暗行┰诰€旅游平臺還會偷偷改后臺價格,客人沒有少付款,但是分賬到我們這邊的款項卻少了,直到我們不肯辦理入住,平臺那邊才會將價格改回來。我們能做的只有隨時注意后臺的價格,看到了馬上改回來。有時可能滿房了,平臺還會下訂單進來,客人到了逼著辦入住,但我們也沒有辦法?!?/p>

平臺理應規(guī)范經(jīng)營

探索建立應急機制

“在出現(xiàn)糾紛或者故障問題后,在線旅游平臺除了對消費者進行退款之外,一方面要通過公共平臺就事情原由向消費者作出合理解釋,并表達真摯誠意,爭取消費者的理解和信任。另一方面應對因在線旅游平臺的相關(guān)問題造成不便的用戶,根據(jù)不同情況進行合理的經(jīng)濟補償和精神安慰?!贬槍Υ舜螖y程Bug事件,中國科學院旅游研究與規(guī)劃設(shè)計中心主任助理齊曉波認為,更重要的是,在線旅游平臺內(nèi)部要建立行之有效的突發(fā)事件應對機制,比如旅游應急突然事件處理委員會等,并將其作為企業(yè)核心部門來統(tǒng)籌考慮。

對于目前一些在線旅游平臺的種種問題,作為從事酒店及旅游行業(yè)20余年的陳天(化名)向《法制日報》記者介紹說,許多引發(fā)輿論關(guān)注的在線旅游糾紛案例,其背后都充斥著貪圖短期利益的商家,以及各類鉆空子式的不正當經(jīng)營手段。

陳天坦言,個別在線旅游平臺首先以相對較低的價格,吸引用戶來預訂,另外再超售一些。在銷售過程中,服務(wù)商還會通過各種手段間接捆綁各類優(yōu)惠券、接送機、因故取消險和出行意外險等項目來銷售。

然后,服務(wù)商便會賭用戶的取消率。一旦取消率達到超售率,便可以白白賺取相應的預訂款,外加用戶因為粗心購買的捆綁項目。如果用戶取消預訂率達不到超售率,客服就會等用戶快要抵達酒店之前,通過電話溝通說酒店確認錯誤,超額預訂了,通過各種手段和話術(shù)把用戶勸離酒店。這時,用戶的矛頭一般會指向酒店,而非服務(wù)商。

編輯:秦云

關(guān)鍵詞:旅游 平臺 酒店 訂單

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