專(zhuān)業(yè)“切鍋”，涉多戶(hù)商家

2018年12月31日下午，天津河北區(qū)金緯路上的一家大型超市客服經(jīng)理孟晴（化名）第一次見(jiàn)到杜大娘。推著輪椅，身材較胖，頭發(fā)燙過(guò)，脖子很粗，一側(cè)有個(gè)鼓包。

杜大娘拿著一張前幾天的購(gòu)物小票，說(shuō)兒子從這里給她買(mǎi)了一罐蛋白粉，“這東西是國(guó)家不允許賣(mài)的。”

孟晴很奇怪，蛋白粉是一家知名廠商生產(chǎn)，此前超市沒(méi)有接到過(guò)投訴。當(dāng)時(shí)正趕上權(quán)健出事兒，監(jiān)管單位天天來(lái)查有沒(méi)有違法保健品，這罐蛋白粉并沒(méi)有標(biāo)注治療作用，超市也是按固體飲料上架，“要是不允許賣(mài)，國(guó)家早讓下架了。”

5月18日，新京報(bào)記者在該超市貨架上看到，這款蛋白粉正常在售，名為“蛋白營(yíng)養(yǎng)粉（固體飲料）”，罐體未提及治療作用。

可杜大娘不管，她往客服辦公室的椅子上一坐，“腳丫子擱在輪椅上頭，自己蓋個(gè)褂子”。為了息事寧人，值班店長(zhǎng)程琦（化名）提出可以為杜大娘辦理退貨。但杜大娘不依，要求賠償，開(kāi)價(jià)五千。

程琦無(wú)奈報(bào)警，可警察來(lái)了也是讓他們自己調(diào)解。雙方從下午一直僵持到深夜。

這期間，杜大娘號(hào)稱(chēng)自己頭暈了，犯病了。她聲稱(chēng)自己有高血壓、糖尿病等多種疾病，隨身攜帶了多份診斷證明和各種藥物，“連測(cè)血壓的儀器都帶了”。從下午到晚上，杜大娘吃了幾次藥。在一段現(xiàn)場(chǎng)錄音里，杜大娘說(shuō)，“我坐著不好受，你們可別害怕……暈得我難受……”

因?yàn)槎糯竽镎f(shuō)自己有糖尿病，到了飯點(diǎn)兒，程琦跑到超市門(mén)口給她買(mǎi)了份餛飩。不過(guò)杜大娘并不領(lǐng)情，還威脅如果不解決，第二天就“封你門(mén)，不讓營(yíng)業(yè)，宣傳你們賣(mài)假貨”。

監(jiān)控畫(huà)面顯示，杜大娘賴(lài)在一家超市不走。圖/平安天津官方微信公眾號(hào)

第二天就是元旦，商家也會(huì)圖吉利，程琦說(shuō)，“誰(shuí)不愿意年底有個(gè)完美的結(jié)局，1月1號(hào)有個(gè)新的開(kāi)端呢？”杜大娘也清楚這一點(diǎn)，錄音中她說(shuō)，“要好好說(shuō)，也許咱們就痛痛快快地過(guò)年。”

“萬(wàn)一她病了躺那兒，看病還得花個(gè)三千五千，還不如給她點(diǎn)錢(qián)讓她走呢。”過(guò)了零點(diǎn)，程琦終于松了口，給杜大娘“賠償”3000塊錢(qián)。

程琦記得，臨走時(shí)，他們給杜大娘打了車(chē)。杜大娘笑了，“說(shuō)麻煩你們了，謝謝你們幾位。”

2016年6月的一天晚上，杜大娘推著輪椅進(jìn)了李巖的烤鴨店。大堂經(jīng)理子墨記得，坐下后，杜大娘“翻來(lái)翻去看菜單，得有個(gè)十幾二十分鐘”，點(diǎn)了包括杭椒牛柳在內(nèi)的幾道菜，吃了一會(huì)兒就喊開(kāi)了，說(shuō)這道杭椒牛柳用的不是牛肉，而是鴨肉。

子墨過(guò)去解釋?zhuān)镜晔谴蟮辏旖蚶献痔?hào)，每天進(jìn)貨都通過(guò)正規(guī)供應(yīng)商，“那些證明單子什么的都有”。

說(shuō)了半天，杜大娘不依不饒，“我吃出來(lái)就是鴨肉，沒(méi)有一點(diǎn)牛肉味兒”。報(bào)警后，警察建議調(diào)解，雙方又鬧到了西于莊市場(chǎng)監(jiān)督管理所（以下簡(jiǎn)稱(chēng)西于莊市監(jiān)所）。

西于莊市監(jiān)所一名朱姓所長(zhǎng)記得，當(dāng)天所里已經(jīng)下班，但杜大娘堅(jiān)持等在前廳，直到不小心把打包盒里的杭椒牛柳打翻，蹭了一身油，這才回去換衣服。

第二天，雙方又來(lái)了市監(jiān)所。朱所長(zhǎng)建議杜大娘去鑒定，“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，你最起碼拿出初步證據(jù)來(lái)”，但杜大娘堅(jiān)決不去鑒定。

僵持不下，李巖干脆回了店。杜大娘緊隨而至，把輪椅推到門(mén)口坐定，阻礙客人進(jìn)店。李巖和店員趕緊把杜大娘挪到一邊，杜大娘“把自己的業(yè)績(jī)都跟我說(shuō)了，在哪兒哪兒，人家很痛快，上去給我5000。”

這期間，杜大娘拿出自帶的礦泉水來(lái)吃藥，還測(cè)量血壓。李巖說(shuō)，“人家好工作一天300塊錢(qián)，我給你雙倍600，就當(dāng)你這一天工錢(qián)了，行嗎？”但杜大娘開(kāi)價(jià)一萬(wàn)塊，始終不松口。

鬧到深夜，李巖餓得不行，杜大娘可能“也是體力受不了”，收了700塊錢(qián)走了。沒(méi)想到，第二天杜大娘又鬧到了市監(jiān)局，又要走300塊錢(qián)。

過(guò)了一個(gè)月，在李巖入股的另一家飯店，杜大娘又登門(mén)了。還是同樣的套路，稱(chēng)杭椒牛柳是鴨肉做的，死磕不走。經(jīng)過(guò)上次鏖戰(zhàn)，李巖“受不了那個(gè)勁兒跟她耗著了”。最后是另一位股東出面談判，給了杜大娘3000塊錢(qián)。

如此案例還有很多。新京報(bào)記者在采訪中了解到，天津多個(gè)區(qū)的多家理發(fā)店、飯店、超市、醫(yī)院等，都遇到過(guò)杜大娘的“碰瓷”，被“碰”額度從數(shù)百到數(shù)萬(wàn)不等。

“碰瓷”在天津話(huà)中也叫“切鍋”，“這老太太就是專(zhuān)業(yè)切鍋的”，一位曾被碰瓷過(guò)的店老板說(shuō)。

監(jiān)管部門(mén)的無(wú)奈

杜大娘在天津“碰”出了自己的名聲。5月16日，小白樓派出所的一位民警告訴新京報(bào)記者，自己來(lái)的時(shí)間不長(zhǎng)，也聽(tīng)說(shuō)過(guò)杜大娘，她“挺出名的，就靠這個(gè)活著”。

2017年，在天津百腦匯做生意的王國(guó)棟遇上了杜大娘，杜大娘稱(chēng)前幾天家人在這里購(gòu)買(mǎi)的電腦是假的，要求賠償一萬(wàn)五。只做正品生意的王國(guó)棟當(dāng)然不干，見(jiàn)老太太說(shuō)不通道理，“吃羊湯弄得我那店都沒(méi)法呆了”，就打電話(huà)報(bào)了警。

沒(méi)想到，當(dāng)時(shí)來(lái)的兩個(gè)民警告訴他，“這老太太渾身是病，進(jìn)派出所，萬(wàn)一出了什么事兒，誰(shuí)也得罪不了。”

百腦匯服務(wù)科的一位工作人員也證實(shí)，那天警察來(lái)后，就把他們喊到一旁，“就說(shuō)你們?cè)趺磁鲞@大姨了。”

王國(guó)棟拜托百腦匯的一個(gè)老板幫忙打聽(tīng)，結(jié)果老板打聽(tīng)回來(lái)告訴他，杜大娘“誰(shuí)都訛，抓緊給弄，要不然這事兒了不了。”幾方協(xié)商，王國(guó)棟最后給了杜大娘8000塊錢(qián)。

5月17日，新京報(bào)記者來(lái)到當(dāng)時(shí)出警的南開(kāi)區(qū)萬(wàn)興派出所了解當(dāng)日情況，萬(wàn)興派出所以采訪須經(jīng)區(qū)分局同意為由，拒絕接受采訪。

5月18日，天津某公安分局一位不愿意透露姓名的民警告訴新京報(bào)記者，杜大娘已經(jīng)70歲了，一般不拘留，“說(shuō)白了，給她弄進(jìn)去，在派出所犯心臟病，家屬找你來(lái)了，鬧事怎么辦？”

新京報(bào)記者查閱《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，第二十一條規(guī)定，七十周歲以上的違反治安管理行為人，依照本法應(yīng)當(dāng)給予行政拘留處罰的，不執(zhí)行行政拘留處罰。

市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)也有相似的苦惱。5月16日，江都路市監(jiān)所一位工作人員告訴新京報(bào)記者，他早在2011年就接觸過(guò)杜大娘，“說(shuō)蔥爆羊肉里不是羊肉，是鴨子肉”。商家各項(xiàng)進(jìn)貨手續(xù)齊全，杜大娘又不肯去鑒定，“后來(lái)她就無(wú)理取鬧，不走啊，鬧了一天一宿。”最后商家沒(méi)轍，給了三千。

同樣被杜大娘稱(chēng)以“鴨肉代替牛肉”的老板李巖告訴新京報(bào)記者，他想過(guò)自己去鑒定，可一想到耗費(fèi)的時(shí)間和精力就覺(jué)得麻煩，何況，哪怕最后鑒定出來(lái)自己是清白的，“這錢(qián)杜大娘給報(bào)嗎？”

據(jù)《天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理規(guī)定》，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在為消費(fèi)爭(zhēng)議雙方調(diào)解時(shí)，可以要求當(dāng)事人提供證據(jù)，需要鑒定、檢測(cè)的，當(dāng)事人協(xié)商一致后，可以交由具備資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行，費(fèi)用可由主張權(quán)利的一方先墊付，也可雙方協(xié)商承擔(dān)。

新京報(bào)記者咨詢(xún)了一家食品鑒定機(jī)構(gòu)，對(duì)方表示，如果是測(cè)重金屬、農(nóng)藥殘留和微生物，價(jià)格為四千多元，如果要檢測(cè)是牛肉還是鴨肉，則需七千多元。

上述江都路市監(jiān)所工作人員說(shuō)，在他接觸的幾起杜大娘的案子中，“商家沒(méi)有毛病”。

5月20日，天津市河北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科一位呂姓科長(zhǎng)告訴新京報(bào)記者，“她的這些投訴，都是在沒(méi)有證據(jù)證明被訴方存在質(zhì)量問(wèn)題的情況下拿走的錢(qián)。”

至于為何還要協(xié)調(diào)商家給杜大娘錢(qián)，上述江都路市監(jiān)所工作人員說(shuō)，“她在那兒呆一天一夜，你不能離開(kāi)她對(duì)吧？她不走，肯定影響我辦公，上班時(shí)間也工作不了，對(duì)吧？”

小白樓市監(jiān)所今年處理過(guò)一起杜大娘的案件。1月28日，杜大娘來(lái)到轄區(qū)內(nèi)一家理發(fā)店，染、剪、護(hù)三項(xiàng)共計(jì)700多元。結(jié)賬時(shí)，杜大娘稱(chēng)自己耳朵進(jìn)水，不肯結(jié)賬，且要求賠償。

5月16日，小白樓市監(jiān)所干部郭方舟告訴新京報(bào)記者，理發(fā)店同意免單、提出帶杜大娘去醫(yī)院檢查，但杜大娘一概拒絕，只要賠償，“最多時(shí)要一萬(wàn)。”

杜大娘多次報(bào)警。這位工作人員記得，“她當(dāng)著警察的面兒基本不提錢(qián)的事兒，只說(shuō)身體難受，警察不在場(chǎng)的時(shí)候她才提。”

小白樓市監(jiān)所一位工作人員訴苦，杜大娘賴(lài)著不走，“弄得半個(gè)所干不了活兒，至少得有三個(gè)人陪著，還得有一個(gè)女同志陪她。”所長(zhǎng)姜慶宏也說(shuō)，“她要真躺下有個(gè)三長(zhǎng)兩短，你說(shuō)她家還不得把我們局給鬧翻了？這后果我們得想啊！”

姜慶宏表示，市監(jiān)所處理此類(lèi)問(wèn)題只能調(diào)解，沒(méi)有強(qiáng)制力，如果涉及違法行為需要當(dāng)事人走司法途徑解決。據(jù)《天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理規(guī)定》，投訴人無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以不予受理或終止受理。若當(dāng)事一方拒絕調(diào)解，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)也可以終止調(diào)解。

遇到杜大娘這樣的人，“這就是法律遇見(jiàn)流氓了。她就訛錢(qián)，你就知道她干什么來(lái)了，她不跟你講道理……700燙的頭，不行，退500，退200，咱是想那么解決，給它平息了就完了。”