■ 對(duì)話

“花總”：被曝光酒店還不是最差的

“不是因?yàn)樗麄冏畈?，比他們做得差的很多?！北险摺盎偂痹谝曨l發(fā)布當(dāng)天接受新京報(bào)記者采訪時(shí)表示，他可以保證素材的真實(shí)性，但并非絕對(duì)公平，之所以選擇曝光這些酒店，是因?yàn)檫@些酒店名氣大、貴，在酒店客心中有很高的江湖地位，是行業(yè)標(biāo)桿。

新京報(bào)：為什么會(huì)去拍攝揭露酒店衛(wèi)生亂象的視頻？

“花總”：去年我偶然回到酒店房間，撞到服務(wù)員在整理衛(wèi)生，她在拿我的浴巾擦我的杯子，我裝作沒(méi)看見(jiàn)扭頭就出去了，但是這件事在我心里產(chǎn)生陰影。后來(lái)我想看看，這種情況是一兩個(gè)人的行為，還是說(shuō)在看不到的時(shí)候所有人都會(huì)這樣，于是開(kāi)始進(jìn)行拍攝，記錄的畫(huà)面素材越多，我越發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)全行業(yè)共通的問(wèn)題。

新京報(bào)：這種拍攝是否侵犯到他人的隱私？

“花總”：我不會(huì)特意去拍攝，拍攝都是在我正常入住酒店時(shí)進(jìn)行，素材都是我居住期間收集的。我一般會(huì)訂兩天酒店，為的是第一天萬(wàn)一錄不到，第二天還有一次機(jī)會(huì)，但是最后我發(fā)現(xiàn)只要一開(kāi)機(jī)就能錄到。我還特意關(guān)掉了聲音，只錄畫(huà)面，不想聽(tīng)他們的聊天。

新京報(bào)：拍到的畫(huà)面里，什么讓你最不能接受？

“花總”：讓我覺(jué)得比較匪夷所思的是在一間酒店，服務(wù)生擠浴室里洗發(fā)水用來(lái)泡咖啡杯。另外還有把一次性杯蓋從垃圾桶里拿起來(lái)擦過(guò)后重復(fù)使用、用馬桶刷刷杯子、拿草酸給開(kāi)水壺除水垢。再就是一塊抹布或者毛巾打天下，擦了臺(tái)面擦了馬桶的毛巾再來(lái)擦我的杯子，讓我特別難受。

新京報(bào)：為什么會(huì)選擇這些酒店來(lái)曝光?

“花總”：這不是一個(gè)公平的名單，但它是公正的，也就是說(shuō)我確保我的素材都是真實(shí)的。我看到的所有酒店，除了極個(gè)別的幾乎全都有問(wèn)題。我之所以挑了這十幾家，不是因?yàn)樗鼈冏畈?，比它們做得差的很多，而是因?yàn)樗鼈兠麣獯蟆r(jià)格貴，在顧客心中有很高的地位，是行業(yè)標(biāo)桿。

客觀地說(shuō)，這些被曝光酒店整體管理水平是高于同行業(yè)的。我想告訴大家，公認(rèn)的最好的酒店尚且如此，問(wèn)題很嚴(yán)重。

新京報(bào)：你覺(jué)得問(wèn)題出在哪里？

“花總”：中國(guó)最近幾年五星級(jí)酒店擴(kuò)張速度快，速度一快，培訓(xùn)之類跟不上。同時(shí)業(yè)主有壓縮運(yùn)營(yíng)成本的需求。我跟一些內(nèi)行人探討過(guò)這個(gè)問(wèn)題，一個(gè)300間客房體量的五星級(jí)酒店，如果能夠每天回收每一間客房的杯具，統(tǒng)一消毒清洗，一年的成本增加30來(lái)萬(wàn)，一個(gè)月攤下來(lái)3萬(wàn)塊錢可能都不到，這對(duì)大部分國(guó)際五星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，是能夠承擔(dān)的一個(gè)成本。降低成本可以理解，但是不可以以犧牲客人的健康作為代價(jià)。

新京報(bào)：你覺(jué)得這些問(wèn)題有解決辦法嗎？

“花總”：我一直覺(jué)得這是一個(gè)可以解決的問(wèn)題，首先不要讓服務(wù)員去做清洗的工作，服務(wù)員收杯子，然后拿到洗消間消毒后再放回去。再就是可以配備像行車記錄儀一樣的裝置，佩戴在一線員工身上，把他們工作的過(guò)程記錄下來(lái)，再進(jìn)行抽查。我覺(jué)得這兩個(gè)舉措只要能落實(shí)，問(wèn)題就能解決。

新京報(bào)：有沒(méi)有直接跟酒店反映過(guò)這些問(wèn)題？

“花總”：我跟一些酒店的總經(jīng)理反映過(guò)，他們會(huì)說(shuō)謝謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)改進(jìn)。但是我下次再錄還是這樣。我也是很多酒店集團(tuán)的高級(jí)會(huì)員，填問(wèn)卷時(shí)會(huì)反映問(wèn)題，但我發(fā)現(xiàn)這種溝通沒(méi)有效果。也有極個(gè)別的一兩家，提了意見(jiàn)之后真的整改了。所以我覺(jué)得這個(gè)事情不是不能解決，是取決于你尊不尊重客人。

新京報(bào)：你的曝光想達(dá)到什么樣的效果？

“花總”：說(shuō)實(shí)話，我不希望因?yàn)檫@個(gè)視頻導(dǎo)致服務(wù)員被處理，雖然服務(wù)員是最直接的責(zé)任人，但他們不是問(wèn)題的根源。這是一個(gè)很重大的公共安全衛(wèi)生領(lǐng)域里的問(wèn)題，我希望達(dá)到的效果是酒店自己要好好反省一下。很多酒店都非常注重創(chuàng)新和升級(jí)，可是花幾十萬(wàn)上百萬(wàn)去做一間房的裝修，結(jié)果連客人的杯子都洗不干凈，這種創(chuàng)新有意義嗎？

■ 探訪

酒店外包人員薪酬與“做房”數(shù)掛鉤

昨日，記者向王府半島酒店的相關(guān)負(fù)責(zé)人了解了具體情況。酒店客房部負(fù)責(zé)人介紹，按照正常的規(guī)范操作，所有的杯子都要經(jīng)過(guò)消毒方能使用，酒店每層都設(shè)有專門的消毒間，這意味著進(jìn)入客房打掃的清潔工并不用進(jìn)行原地清洗，只用把杯子送到消毒間，就會(huì)有專人負(fù)責(zé)消毒，而在客房、衛(wèi)生間清洗杯子是被禁止的。

記者跟隨酒店工作人員前往消毒間，其上半層設(shè)有櫥柜，里面放著杯子，下半部分則是清洗臺(tái)、洗碗機(jī)、消毒柜以及毛巾。據(jù)介紹，當(dāng)杯子送來(lái)后，清潔人員應(yīng)先清洗掉杯中的茶漬等污物，然后放入洗碗機(jī)二次清潔，取出后用干凈毛巾擦干，最后送入消毒柜殺毒。完成這一套流程，杯子才能被送往客房備用。

抹布的使用也有詳細(xì)規(guī)范。上述負(fù)責(zé)人稱，清理一間客房要用到的抹布有五種，其中臥房清理用到干濕抹布兩塊，衛(wèi)生間中，馬桶、地面分別有各自的抹布，剩下的一塊可以先擦面盆、后擦浴缸。這些抹布不可以彼此混用。而布草也要送往專門的地點(diǎn)清洗，不能在衛(wèi)生間清洗，清理過(guò)程中，所有抹布要分開(kāi)存放使用。

記者了解到，該酒店共有230間客房，33名清潔工，12名主管，將近50個(gè)人負(fù)責(zé)樓層服務(wù)。清潔工一天八個(gè)點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)為一個(gè)小時(shí)，一天要完成八間客房的清潔任務(wù)。這33名清潔工中，有近一半是外包人員，而據(jù)該負(fù)責(zé)人稱，外包人員的薪酬與“做房”的數(shù)量掛鉤。

但她也表示，不管是酒店員工還是外包員工，接受的培訓(xùn)和清理房間的標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的，所有的房間在清理后都有主管進(jìn)行檢查，除了肉眼檢查清潔度，還會(huì)每天對(duì)清潔工使用的抹布數(shù)量進(jìn)行檢查。

對(duì)于視頻中所曝光的問(wèn)題，酒店公關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，酒店正在開(kāi)展自查工作，不會(huì)追究具體是誰(shuí)，而會(huì)檢查員工的清潔工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。