調(diào)查

互聯(lián)網(wǎng)公司客服多為“異地外包”

異地客服則更是業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。據(jù)悉，目前互聯(lián)網(wǎng)公司的客服很少有本地化的運作模式，大多是集中在一個人力成本相對低廉的城市。一名用戶表示，“有好幾次我在接聽客服來電的時候，號碼顯示的區(qū)號我都不認識，這些客服號碼還被用戶標記為‘騷擾電話’，搞得我都不敢接。最后掛電話后上網(wǎng)搜索了這些號碼，發(fā)現(xiàn)是某電商的客服電話，地址在江蘇某城市，才成功接起。”

其中，一些公司的異地客服不僅是規(guī)模化運作，更有一些是零散分布，客服無需坐班即可在家用手機或電腦完成客服工作。在一些貼吧中，招聘電商“異地客服”的帖子不斷被發(fā)布，有商家表示，只要有網(wǎng)絡、有時間就可以來做客服，不論售前、售后客服，均可以異地工作，還可以兼職。其中，售前專員負責售前負責業(yè)務咨詢，促成交易；售后專員負責訂單管理、物流跟進、客戶投訴處理等。

關(guān)注

客服為何總說“已幫您進行加急”

不過，這種外包客服弊端也顯而易見，他們處理權(quán)限小，處理周期長，不能及時有效地解決客戶的真正問題。有曾在滴滴客服實習的網(wǎng)友表示，自己的權(quán)限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒有處理權(quán)限和查看核心信息的權(quán)限，能做的只有記錄投訴電話內(nèi)容和向客戶道歉。

一位共享單車的在線客服告訴北青報記者，在公司的培訓中，對投訴類呼叫給出了相應處理指南與話術(shù)，如果遇到有意向投訴的用戶，最好通過自己的回復而避免用戶投訴，具體做法就需要利用自己的溝通技巧、服務能力、強大的同理心等，要站在用戶的角度上客觀冷靜地答疑解惑，比如對用戶表示抱歉、安撫用戶、詳細詢問事件發(fā)生經(jīng)過等，語言用詞要溫柔、謙虛，通過自己的努力避免用戶投訴。具體話術(shù)內(nèi)容“已幫您進行加急，工作人員會盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情，還請您消消氣呢！”“您放心，您的訴求我們已經(jīng)反饋”。不過，也有如果用戶一定要投訴的情況，在這種情況下就要準確記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)用戶問題的緊急程度分類提交升級，同時安撫用戶。

此前，一位滴滴客服表示，滴滴有專門的“重大投訴組”處理較為嚴重的事故，不過，作為客服的自己僅有“五塊錢優(yōu)惠券的權(quán)力”，客服沒有更多權(quán)限，只能“上報處理”，“碰到刁鉆一點的乘客、司機你根本聯(lián)系不到他”。他還透露，若警方來找客服要司機的信息，公司規(guī)定需要警方提供的介紹信、立案通知書、兩個警官的警號等內(nèi)容，并傳真發(fā)送，“就算是警察立案了，把三樣東西湊齊傳真過來了，黃花菜都涼了，而且處理此事的客服根本沒精力一直關(guān)注這件事，忙著跟乘客司機扯皮去了。”

問題

異地客服經(jīng)常無法真正“加急”

有客服人員表示，自己曾多次遭遇用戶反映，“多次投訴問題未見回復”，自己能做的也只有用話術(shù)回應“已幫您加急”。事實上，加急的權(quán)限也是有限制的，很多時候并未真正幫助用戶加急。

一位滴滴用戶表示，自己的手機曾經(jīng)遺落在滴滴上，但滴滴客服人員并不作為，沒有及時幫助追回手機。由于滴滴隱私保護系統(tǒng)，在乘客結(jié)束后就無法直接聯(lián)系到司機，必須通過客服人員聯(lián)系，在聯(lián)系到司機后，滴滴方面并沒有以平臺身份盡力幫助用戶，一直宣稱的“加急”只是一種話術(shù)。“司機拒不承認撿到我的手機，下一名乘客表示的確在車后座上看到一部手機，但已交給司機。在多個證據(jù)指向司機拒不歸還我的手機時，滴滴方面并未控制司機賬號并幫助乘客追回手機，而是放任不管。我覺得滴滴的不作為放縱了司機的這種行為。”最終，在該用戶找到媒體曝光后，滴滴方面才對此事加急處理，進一步調(diào)查此事，并管控司機賬號，最終幫助該乘客要回了手機。

還有的物流異地客服，由于客服對事件不了解，只得將具體問題轉(zhuǎn)到對應物流網(wǎng)點，失去了客服的價值。許多用戶反映“人工客服永遠不在線，輸入快遞單號就發(fā)來網(wǎng)點電話，電話不是打不通就是沒人接，陷入死循環(huán)。”

不過，也有用戶表示，自己也遇到過特別合格的客服，“我在某電商購物，任何商品有問題，客服都直接退款或賠償解決；物流加急也很靠譜，比如一次我下了一單，其中有部分商品缺貨，一般肯定要等兩天一起發(fā)了，但我跟客服反映后，客服直接把有貨的先發(fā)，其他的到貨后再發(fā)，讓我覺得很貼心。”