87. 2%受訪者使用過網(wǎng)約服務(wù)

完善網(wǎng)約服務(wù)，58.6%受訪者建議加強企業(yè)方信用制度建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，催生了諸多網(wǎng)約服務(wù)。人們只需要在網(wǎng)絡(luò)平臺上預(yù)約就可以享受到網(wǎng)約廚師、網(wǎng)約保潔和網(wǎng)約家政等上門服務(wù)，這極大地便利了人們的日常生活。但也有不少人對網(wǎng)約服務(wù)存在顧慮，比如服務(wù)質(zhì)量差、無法解決糾紛等。

近日，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對2017名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，87.2%的受訪者使用過網(wǎng)約服務(wù)，75.3%的受訪者對使用過的網(wǎng)約服務(wù)滿意，20.1%的受訪者感覺一般。無法全面了解服務(wù)信息和無法了解服務(wù)者的資質(zhì)能力是受訪者對網(wǎng)約服務(wù)的兩個主要顧慮。完善網(wǎng)約服務(wù)，58.6%受訪者建議加強企業(yè)信用制度建設(shè)。

受訪者中，00后占1.1%，90后占29.1%，80后占52.7%，70后占12.6%，60后占4.0%。

75. 3%受訪者滿意自己使用過的網(wǎng)約服務(wù)

徐瑾在上海從事金融工作，曾在某生活服務(wù)類平臺上預(yù)約過保潔服務(wù)，“平時工作忙，顧不上打掃家里。有時朋友來做客，我就會提前在網(wǎng)上約家政人員幫我打掃房子，一次兩三個小時”。

在北京某民企工作的袁彤平時經(jīng)常使用網(wǎng)約車服務(wù)，也曾為企業(yè)活動在網(wǎng)上預(yù)約過巴士。她覺得網(wǎng)約服務(wù)的發(fā)展給人們的工作生活帶來了很多便利。

調(diào)查顯示，87.2%的受訪者使用過網(wǎng)約服務(wù)。網(wǎng)約車(70.6%)是受訪者最經(jīng)常使用的網(wǎng)約服務(wù)，其他依次是：網(wǎng)約家政保潔(36.0%)、網(wǎng)約維修(25.2%)、網(wǎng)約美容美發(fā)(19.1%)和網(wǎng)約廚師(17.2%)等。

徐瑾覺得在App上預(yù)約上門的家政服務(wù)很方便：“他們有專業(yè)的設(shè)備，一些邊邊角角的地方都能清理得很干凈。”

調(diào)查顯示，75.3%的受訪者對使用過的網(wǎng)約服務(wù)滿意，回答非常滿意和比較滿意的受訪者分別占11.3%和64.0%，20.1%的受訪者感覺一般，4.6%的受訪者直言不滿意。

北京師范大學經(jīng)濟與工商管理學院副教授李江予認為，未來網(wǎng)約服務(wù)的內(nèi)容可能不局限在已有的保潔、餐飲等方面，還會有更多個性化和專業(yè)化的服務(wù)。“尤其是現(xiàn)在人們的休閑方式越來越多，個性化的需求會催生更多的服務(wù)，可能未來網(wǎng)約服務(wù)的種類會遠遠超過我們現(xiàn)在所熟悉的。另外，有的事情，雖然自己可以做，但是專業(yè)人員可以做得更好。比如穿衣打扮，專業(yè)人員可以提供更好的服裝搭配意見，這也有可能成為未來網(wǎng)約服務(wù)發(fā)展的一個方向”。

58. 6%受訪者建議加強企業(yè)信用制度建設(shè)

在天津工作的鄧斌(化名)曾注冊過一款家政服務(wù)類App，但使用體驗并不好。“預(yù)約上門打掃衛(wèi)生的時間最短也得3個小時，可是我房間并不大，感覺用不了那么長時間，也聯(lián)系不上客服進行溝通。”鄧斌說，他本想先約一次家政服務(wù)看看，開始總約不上，好不容易約上了，到了指定時間又沒有人來，聯(lián)系客服想退錢，對方又一拖再拖。

在使用網(wǎng)約家政服務(wù)的過程中，徐瑾發(fā)現(xiàn)，注冊后自己的賬號是和一個家政服務(wù)人員綁定的，要想換其他人只能更換注冊賬號。“有一次我預(yù)約的家政服務(wù)人員在上一戶工作的時間過長，耽誤了來我家的時間。我想就這種綁定的模式和平臺溝通，但線上意見反饋平臺一直無法提交意見”。

袁彤覺得網(wǎng)約服務(wù)雖然種類很多，但服務(wù)質(zhì)量卻參差不齊。“比如約來的司機，有的服務(wù)態(tài)度特別好，有的就不好，還有的車內(nèi)不干凈”。

調(diào)查顯示，無法全面了解服務(wù)信息(45.4%)和無法了解服務(wù)者的資質(zhì)能力(45.2%)是受訪者對網(wǎng)約服務(wù)的兩個主要顧慮，其他顧慮還有：網(wǎng)約服務(wù)的質(zhì)量參差不齊(43.4%)、上門服務(wù)不安全(40.5%)、線上溝通預(yù)約不如線下方便(37.0%)、售后維權(quán)障礙多(29.4%)、預(yù)約后不能按時提供服務(wù)(17.8%)、網(wǎng)上支付存在信息安全隱患(16.2%)和充值金額不容易退還(13.1%)等。

李江予表示，目前網(wǎng)約服務(wù)的發(fā)展不太順利。“我們買手機、去餐館就餐，這些都是標準化的產(chǎn)品或服務(wù)，質(zhì)量、糾紛處理和商業(yè)監(jiān)管等方面都比較容易達成共識。而很多網(wǎng)約服務(wù)很難標準化，一旦出現(xiàn)糾紛比較難處理”。

關(guān)于完善網(wǎng)約服務(wù)，調(diào)查中，58.6%的受訪者建議加強企業(yè)信用制度建設(shè)，56.9%的受訪者建議提高網(wǎng)約工人的職業(yè)技能培訓，56.1%的受訪者建議完善網(wǎng)約服務(wù)提供方的備案和登記，43.8%的受訪者建議加強網(wǎng)約工人的權(quán)益保護，38.0%的受訪者建議建立網(wǎng)約服務(wù)行業(yè)的準則規(guī)范，25.2%的受訪者建議提高企業(yè)的違法成本。

徐瑾希望網(wǎng)約服務(wù)可以滲透到更多的小城市，同時完善在線客服系統(tǒng)和售后服務(wù)，對于消費者提出的意見可以及時反饋。

李江予認為，未來網(wǎng)約服務(wù)發(fā)展的一個方向就是標準化。“把產(chǎn)品、服務(wù)過程標準化，甚至提供服務(wù)的人的出行軌跡、工資方式都要標準化。標準化單靠個人很難推動，但是行業(yè)一旦發(fā)展到一定程度，相關(guān)機構(gòu)可以介入進來，將標準化作為其拓展業(yè)務(wù)的方向。對于極其個性、難以標準化的網(wǎng)約服務(wù)來說，可以借助虛擬現(xiàn)實、物聯(lián)網(wǎng)等新的技術(shù)，模擬需求和期望，進而滿足個性化需要”。

李江予預(yù)測，未來可能會出現(xiàn)一些第三方機構(gòu)，比如“云”，幫助網(wǎng)約服務(wù)企業(yè)解決數(shù)據(jù)存儲問題。而未來的網(wǎng)約服務(wù)，也可以由這些機構(gòu)提供平臺級的服務(wù)元素，幫助某種服務(wù)從開始到最后的過程達成共識，包括在出現(xiàn)糾紛時證據(jù)方面的共識，讓一些不太能夠標準化的服務(wù)，變得更加容易操作。見習記者 孫山