商家不能隨意刪差評

經(jīng)常網(wǎng)購的消費者都有個小經(jīng)驗，購物前先看評價。但是在很多平臺上，只顯示商品的好評，或者消費者沒有評價但系統(tǒng)給出默認好評，偶爾也有消費者表示賣家在聯(lián)系自己刪除差評。

買家發(fā)出的差評，商家能不能刪？對此，《電子商務法》二審稿規(guī)定：“電子商務平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務的評價。”但是，這條又留有一個小尾巴：“消費者使用侮辱性、誹謗性語言或者明顯違背事實進行評價的除外。”

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍建議，最好不要留這個尾巴?！跋M者往往是在心里很憤怒的時候?qū)懴虏钤u，大部分差評不會理智地講話。而且有些話是網(wǎng)絡語言，例如東西弱爆了，并不能算侮辱性、誹謗性語言，如果全都允許刪掉，很難把握標準?！?/p>

中國政法大學開放教育辦公室主任吳景明也認為，不應授權(quán)平臺以侮辱性、誹謗性為名刪除差評信息?！吧碳胰绻J為消費者使用了侮辱性、誹謗性語言，則應該通過其他法律維權(quán)、民事侵權(quán)來處理，但如果是只要覺得有不妥當就刪除，那商家實際上可以刪除所有對他不利的評價?！?/p>

消費者的差評不能隨意刪，消費者的信息不能執(zhí)意留。草案二審稿要求，電子商務經(jīng)營者應當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式和程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理條件，并明確“用戶注銷的，電子商務經(jīng)營者應當刪除該用戶的信息”。

吳景明認為這是二審稿的一大亮點，有利于保護消費者隱私，但目前的法律條文相對模糊，還需要進一步明確。他和團隊曾經(jīng)做過實驗，向某網(wǎng)站提出要注銷并刪除用戶自己的信息，費了很大周折，網(wǎng)站才完成注銷流程，在外網(wǎng)上搜索該用戶會出現(xiàn)“用戶不存在”字樣?！昂笈_所有數(shù)據(jù)到底刪沒刪，消費者無從知曉。”吳景明建議，《電子商務法》應該明確刪除的相關(guān)標準。

交易出問題可找平臺負責

新消法提倡平臺先行賠付，就是說在發(fā)生消費糾紛時，如果平臺不能提供商家的真實信息和聯(lián)系方式，應先行賠付給消費者，平臺再去向商家追償。《電子商務法》二審稿延續(xù)了這一思路，提出消費者要求電子商務平臺經(jīng)營者承擔先行賠償責任的，適用《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定。

在目前的實際操作中，天貓、京東等大電商平臺已經(jīng)建立了自己的先行賠付機制，采用極速退款等方式先行賠付消費者。但是在一些新興平臺上，“先行賠付”并不那么“保障有力”，因為消費者很難拿到商家信息，而且就算拿到了，消費者對商家也沒有什么約束力，無法追回損失。

最近，杭州消費者趙先生在某網(wǎng)約車平臺叫車后，司機在無任何理由的情況下取消了訂單。趙先生隨即向網(wǎng)絡平臺投訴，平臺相關(guān)負責人表示，平臺只是為雙方提供交易的機會，網(wǎng)約車的合同關(guān)系是趙先生跟出租車司機的合同關(guān)系，司機違約，趙先生可以投訴，平臺一定幫忙解決投訴。最終，這件事還是不了了之。

就像這家網(wǎng)約車平臺一樣，不少電子商務平臺往往認為自己只是交易的撮合方，不參與交易，以此為理由拒絕承擔賠付責任，只表示配合消費者向商家追責。對此，北京潮陽律師事務所律師胡鋼建議，平臺責任方面應增加一條：“具有市場優(yōu)勢地位的平臺經(jīng)營者應當承擔先行賠付責任。”