1992年2月18日元宵節(jié),鄧小平同志來到上海市第一百貨商店,來到馬桂寧的柜臺。馬桂寧有個外號,叫“財神爺”,因為他常去各商店進行服務示范,這些商店的生意會馬上好起來,所以有了這么一個外號。鄧小平聽了頻頻點頭。后來,鄧小平與馬桂寧親切握手、合影留念并從他手中購買了文具

11月6日,年近八旬的馬桂寧去世。

馬桂寧,一個對90后、00后稍顯陌生的名字。而對他們的父輩、祖輩來說,這個名字如雷貫耳——他是上海市第一百貨商店明星營業(yè)員,多次當選全國勞模和上海市勞模。幾十年來,他在小小的“三尺柜臺”練就獨具一格的馬派服務技藝。他和鄧小平同志的一次互動,更是被傳為佳話。

為小平同志服務的“柜臺明星”

1992年2月18日元宵節(jié),鄧小平同志來到上海市第一百貨商店,來到馬桂寧的柜臺。馬桂寧有個外號,叫“財神爺”。他向鄧小平解釋,他常去各商店進行服務示范,只要示范后這些商店的生意會馬上好起來,所以有了這么一個外號。鄧小平聽了頻頻點頭。后來,鄧小平與馬桂寧親切握手、合影留念并從他手中購買了文具。

在上世紀八九十年代,市百一店是全國最大的百貨商店,享有“新中國第一店”之稱。馬桂寧長期在呢絨柜臺工作。市百一店的工作人員告訴記者,當時人們找馬師傅買布,他不用尺子,一點不差,人稱“一看準”“一摸準”。2000年商店進行調(diào)整后,沒布可賣了,馬師傅被調(diào)去賣男士襯衫,照樣看一眼就知道顧客適合什么樣的衣服。

“我的追求就在‘三尺柜臺’。”1938年5月出生的馬桂寧,1973年12月到上海市第一百貨商店工作,1984年10月入黨。“他說過,作為一個優(yōu)秀的共產(chǎn)黨員,要為人民服務終生,他真的做到了。”馬桂寧妻子、73歲的張玲玲望著遺像哽咽地對記者說。

結(jié)婚51年,張玲玲深知馬桂寧對“三尺柜臺”的熱愛。年輕時,馬桂寧幾乎天天早出晚歸,退休被返聘后也沒停下來過。去世前的一段時間,即便是躺在病床上,他也不時問家人:“重整的市百一店開業(yè)了嗎,拍點照片給我看看。”

“馬派服務藝術(shù)”當年很“紅”

在馬桂寧柜臺,每天都上演著“馬派服務藝術(shù)”。

一次,一位女顧客看中一塊淡黃底紅黑格花呢,但實際上,她的年齡明顯不適合穿。馬桂寧不厭其煩地向她解釋,并拿了一種咖啡底黑格子花呢,把兩塊料子披在她身上,讓她照鏡子仔細比較。這位女顧客最后選中了馬桂寧推薦的料子,高興地說:“還是你挑得好,要不買回去只能壓箱底。”后來,這位顧客操辦兒子婚事時,拿了1000元錢——當時是一筆巨款——來買料子,對馬桂寧說:“只要你看中就行。”

他每天接待成百上千的顧客,不少顧客常常通過一筆小買賣的偶然相識,便與他一見如故,并帶來許多“回頭客”。這從平凡中升華的“非凡”,凝聚著馬桂寧多年的辛勞和汗水、勤奮和刻苦,實在稱得上是一門“藝術(shù)”。

作為營業(yè)員,顧客要什么就賣什么,理所當然。但馬桂寧認為這還遠遠不夠,他深有感觸地說:“我們都在講商業(yè)革命,但商業(yè)革命絕非僅指商店在硬件設(shè)施上的翻新和店堂裝潢上的考究,其最核心的內(nèi)涵是建立新型人際關(guān)系。”

為了接待好每一個顧客,馬桂寧創(chuàng)造了“接一、問二、招呼三”的接待法:每當接待一名顧客,也抽空詢問第二位顧客的要求,并向第三位顧客打招呼,使顧客感到暖意,產(chǎn)生親近感。他又根據(jù)顧客的詢問、需求、意愿、擔心等心理狀況,總結(jié)出“五幫助,五可以”,幫助算料,幫助解決急需用料,誤算用料可退換,重復買或誤買可以代售,買料后加工困難可以幫助解決等,處處使顧客感到方便、滿意。他作顧客的參謀,運用比較法、疏導法、比喻法,讓一些沖動型的顧客也能耐心挑選,選中最適合自己的衣料。

上海一家商店曾經(jīng)搞了個小試驗——把平時銷售額不大或賣不掉的布料讓馬桂寧去賣。結(jié)果時間不長,顧客就在他柜臺前排起了長隊。

當師傅不當領(lǐng)導 五百徒弟遍天下

馬桂寧終其一生,只守著“三尺柜臺”,沒有往商場的管理層發(fā)展。

據(jù)了解,馬桂寧收過的徒弟在全國超過560個,除了商店營業(yè)員,還有民航、鐵路的乘務員,銀行、電信的服務員,醫(yī)院的護士,學校的教師等各行各業(yè)的勞動者。在這些徒弟中,有一半是勞模,還有人大代表、三八紅旗手、企業(yè)家等,90%是各級先進工作者。

在市百一店負責照相器材的營業(yè)員李惠麟,2000年師從馬桂寧,他父母得知后非常自豪。馬桂寧的“偶像”地位,可以用商業(yè)圈的一句流行語形容:“北有張秉貴、南有馬桂寧”。

讓李惠麟印象最深的是,拜師17年來,無論在商場工作還是一起出差,馬師傅都會問一句“最近工作怎么樣,有什么問題可以幫你嗎?”李惠麟回憶,有一次師傅趁著中午吃飯時過來,看到徒弟在服務顧客,就先默默地站在一邊,直到顧客離開后才很委婉地說:“小李,你看如果剛才咱們用這種方法,是不是會更好。”

在馬桂寧家中,記者遇到了另一個前來吊唁的徒弟,中國移動上海九江路營業(yè)廳經(jīng)理、全國勞模景偉娟。她紅著眼眶告訴記者,2005年跟著馬師傅學習后,馬師傅經(jīng)常抽空到營業(yè)廳進行現(xiàn)場指導。看到營業(yè)廳客流量大,就幫忙想辦法緩解客戶排隊時間長的問題。

“馬派服務”不過時 新零售需要“馬桂寧”

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,有一段時期線下門店被視為“試衣間”,商場營業(yè)額也受到很大沖擊,這影響著馬桂寧的心情。

“雖然父親覺得網(wǎng)購很方便,但他認為實體店還會再好起來,因為不管業(yè)態(tài)怎么變,好的顧客體驗是根本,人與人的交流是不可替代的。”同樣是上海勞模的馬桂寧女兒馬熙雯說。

事實上,經(jīng)過前期的狂飆突進,一度火爆的電商也遭遇不少消費者“吐槽”,發(fā)展進入瓶頸階段。部分領(lǐng)先的電商平臺,近年已開始積極布局線下商場,用戶體驗成了零售創(chuàng)新中的關(guān)鍵詞。由此可見,“馬派服務”在新時期、在現(xiàn)代服務體系中也毫不過時。

馬桂寧曾說過,服務無止境,千萬不要墨守成規(guī),要敢于創(chuàng)新,敢于超越,創(chuàng)造一套最適合自己的服務特色,這才是最好的方式。真心真意為顧客服務,不只是個態(tài)度問題,更需要建立在科學的基礎(chǔ)上,用一流的服務技藝來支持。(龔雯、何欣榮)