工作到了第8個(gè)年頭，王景娜接到的高危來(lái)電越來(lái)越多。很多電話打來(lái)，隔著話筒，對(duì)方被生活逼到絕路，卻無(wú)能為力的壓迫感也會(huì)讓她喘不過(guò)氣來(lái)。

在她看來(lái)，每個(gè)人或多或少都有過(guò)自殺的念頭，這并不丟人，也不一定是壞事。誰(shuí)沒(méi)有個(gè)脆弱的時(shí)候？

遇到類似的來(lái)電者，王景娜更愿意告訴對(duì)方，他的處境確實(shí)艱難，能堅(jiān)持到現(xiàn)在不容易。大部分時(shí)候，很多有輕生念頭的人，更無(wú)法接受的是失態(tài)的自己。

讓有自殺傾向的來(lái)電者學(xué)著面對(duì)自己糟糕的情緒，理解這沒(méi)有什么不對(duì)，遠(yuǎn)比解決問(wèn)題更重要。這既是積極的暗示和鼓勵(lì)，也是這些接線員在接聽(tīng)電話中領(lǐng)悟到的生活哲學(xué)。

王景娜喜歡將自己比喻成河面上的船夫，看慣了暗流和洪水，為萍水相逢的失足落水者遞來(lái)繩索或救生衣，“我挺開(kāi)心的”。

每一個(gè)電話都是挑戰(zhàn)

韋曉艷比王景娜早入職半年。心理學(xué)專業(yè)畢業(yè)后，她獲得心理咨詢師證書(shū)。

剛開(kāi)始接線，她喜歡聽(tīng)各式各樣的人聊他們迥異的人生奇遇。時(shí)間久了，無(wú)力感時(shí)常涌上心頭。

一次深夜，一個(gè)四十多歲的男人打電話來(lái)，說(shuō)自己坐在河邊，剛買了白酒和頭孢，聽(tīng)說(shuō)一起吃下去就能自殺。

依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，韋曉艷預(yù)感這是個(gè)失控的場(chǎng)面。

男人斷續(xù)說(shuō)著自己的經(jīng)歷，賭博后借錢，家人幫忙還了多次，自己還是忍不住借。“我這種人就不該繼續(xù)活著，給家人增添負(fù)擔(dān)。”

更棘手的問(wèn)題是，他始終不愿提供任何個(gè)人信息和家屬的聯(lián)系方式。

做過(guò)公安，有反偵察能力，不想讓任何人找到他。韋曉艷在紙上做著記錄，她明白，這個(gè)人想死的決心很大，即使這次沒(méi)有成功，將來(lái)還會(huì)繼續(xù)做。

“你不用找我，只求你明兒再打下這個(gè)手機(jī)，如果我家人接了，請(qǐng)轉(zhuǎn)告他們，我很抱歉，但只能先走一步了。”

韋曉艷聽(tīng)到這里，一股窒息感包圍了她，她很想穿越話筒，走到那個(gè)男子身邊，將他拉回來(lái)。然而這個(gè)電話最終還是掛斷了。在后來(lái)的電話隨訪中，韋曉艷再也沒(méi)有聯(lián)系到他。

第一次，她發(fā)覺(jué)自己的專業(yè)知識(shí)完全派不上用場(chǎng)。面對(duì)某些被逼上絕路的人，一個(gè)電話的作用，可能微乎其微。

工作9年，這些忽然襲來(lái)的絕望和悲傷裹挾著她，也讓她接受著洗禮。

后來(lái)做了督導(dǎo)，韋曉艷也會(huì)指導(dǎo)新人應(yīng)對(duì)高危人群的來(lái)電。一接到高危電話，大家的精神狀態(tài)就高度緊張，心里也會(huì)害怕，生怕自己說(shuō)錯(cuò)或沒(méi)能及時(shí)接話，隨時(shí)失去對(duì)方的信任，導(dǎo)致通話失效。

通話時(shí)舌頭不能抖，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)保持平緩，柔和，幫助緩解來(lái)電者焦慮或煩躁的情緒。

聊天過(guò)程中，盡力從來(lái)電者口中探出他的社會(huì)支持系統(tǒng)(身邊最信任的家人或朋友)，盡量讓援助從線上走到線下，持續(xù)的時(shí)間更長(zhǎng)，效果更完善。

這些都是接線員總結(jié)出的通用規(guī)則。

可還是會(huì)碰到一些高危的來(lái)電者，你能聽(tīng)到一瓶安眠藥被搖晃；身邊的濃煙嗆得他咳嗽；天臺(tái)安靜得只有風(fēng)聲，江河嘩嘩的流水聲。

他們只是想在走之前留下一絲痕跡，或和這個(gè)世界說(shuō)聲再見(jiàn)。每當(dāng)遇見(jiàn)這樣的情況，接線員的心情也會(huì)久久難以平復(fù)。

而有精神疾病的人，接線員幾乎無(wú)法實(shí)現(xiàn)干預(yù)，只能介紹具體的專科醫(yī)院給他，鼓勵(lì)他去接受治療。

即使是接受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的心理咨詢師，面對(duì)這些不可控和無(wú)能為力，也要承受極大的心理挑戰(zhàn)。

電話線連接起兩個(gè)世界

9月10日是第15個(gè)世界預(yù)防自殺日，今年的主題是“用您一點(diǎn)時(shí)間，挽救一個(gè)生命”。強(qiáng)調(diào)每一個(gè)人都有責(zé)任與那些正在自殺中掙扎的人保持聯(lián)絡(luò)，為他們提供支持、鼓勵(lì)并幫助他們到專業(yè)機(jī)構(gòu)求助。

對(duì)于這群接線員來(lái)說(shuō)，接通熱線，為有自殺傾向或有心理問(wèn)題的人提供咨詢和幫助，是他們7乘24小時(shí)的工作常態(tài)。

剛做接線員時(shí)，遇到一些來(lái)意不明的來(lái)電者，王景娜也會(huì)大腦短路。

某些來(lái)電者會(huì)提出一些攻擊性的問(wèn)題，比如詢問(wèn)接線員的感情經(jīng)歷和個(gè)人隱私。

一些騷擾電話也避免不了，他會(huì)描述性方面的細(xì)節(jié)，說(shuō)話聲音愈加亢奮，語(yǔ)氣中透著一股滿足感。

也有來(lái)電者長(zhǎng)期依賴接線員，把某幾個(gè)人當(dāng)做自己的精神寄托，每隔幾天電話打進(jìn)來(lái)。時(shí)間長(zhǎng)了，一接電話他就主動(dòng)說(shuō)，“呦，我猜你是某某吧。”

遇到這些人，大家也會(huì)哭笑不得，時(shí)間久了，漸漸懂得稍加引導(dǎo)或禮貌拒絕便能化解尷尬。

真正棘手的是接線員自己情緒失控。有個(gè)工作兩年的接線員，接到一個(gè)25歲的北京女孩的電話。她說(shuō)自己在單親家庭長(zhǎng)大，之前離過(guò)婚，有過(guò)短暫的抑郁病史。自從遇到她現(xiàn)在的男友，感覺(jué)生活有了色彩，一切都鮮活明亮了起來(lái)。沒(méi)想到男方母親聽(tīng)說(shuō)她的背景后，拒絕接受她。男友考慮再三，還是和她提出分手。

她說(shuō)自己很多次想要跳樓，又舍不得患癌癥的父親和家里撿來(lái)的流浪狗。

電話里，她放聲大哭，接線員也跟著默默啜泣，掛了電話忍不住掉眼淚。

承接別人的痛苦，像王景娜一樣，其他接線員也會(huì)有壓抑，苦悶。遇到妻離子散，身患重病，失獨(dú)的中年人，被騙房的老人，網(wǎng)癮，吸毒等等，接線員也會(huì)被卷入他們的世界，沉浸在具體的場(chǎng)景里，必須找同事聊一聊，才能從悲傷的狀態(tài)中慢慢走出來(lái)。

合格的接線員需要具備良好的心理素質(zhì)，隨時(shí)轉(zhuǎn)換角色，投入狀態(tài)。但人非圣賢，這些來(lái)電者的遭遇，讓他們痛苦的同時(shí)，漸漸內(nèi)化成寶貴的財(cái)富，更加珍惜現(xiàn)在的生活，也從中獲得自我成長(zhǎng)。

韋曉艷做了媽媽后，更能領(lǐng)會(huì)到自己的變化。“我對(duì)孩子的耐心和理解程度遠(yuǎn)比其他家人要高。相比以前，我也更能接納自己的缺陷。”

15年來(lái)，這些足不出戶的接線員收到過(guò)被成功干預(yù)的自殺高危者的禮物，茶葉、餅干、花生、飲料等等。他們也不說(shuō)是誰(shuí)，直接寄到醫(yī)院，我們只好收下。

有位阿姨，幾次要過(guò)來(lái)親自送錦旗，都被拒絕了。這屋子的大門一關(guān)，接線員就和外面的世界隔絕了，這里的一切都是保密的。走出這個(gè)屋子，他們與工作中的一切也切斷了聯(lián)系。

進(jìn)進(jìn)出出的瞬間，那條黑色電話線搭建的橋梁連接著兩個(gè)平行世界，將另一個(gè)黑暗世界的人拉回到現(xiàn)實(shí)生活的軌道上，兩顆陌生的心相互靠近，取暖，獲得生命的延續(xù)，是他們一直堅(jiān)持的事。

■ 焦點(diǎn)

“高危來(lái)電”比例升至11%

北京市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心副主任梁紅表示，今年上半年，心理援助熱線的來(lái)電量就高達(dá)7萬(wàn)多次，但由于資源有限，只有三分之一的電話能被接聽(tīng)。

來(lái)電者中中青年居多，其中19-29歲的人占36.2%，30-54歲的人占34%。男性略多于女性，分別為49.8%和41.2%；24小時(shí)來(lái)電分布顯示，晚間9點(diǎn)-10點(diǎn)的來(lái)電量最高。因?yàn)楦鞣N人際關(guān)系問(wèn)題和各類精神心理問(wèn)題而求助的來(lái)電，排在所有來(lái)電內(nèi)容的第一位；在所有因?yàn)樽约簡(jiǎn)栴}求助的來(lái)電者中，超過(guò)50%具有不同程度的自殺風(fēng)險(xiǎn)，且自2015年起，高危來(lái)電比例不斷上升，由之前每年接聽(tīng)總量的5%上升至11%。

根據(jù)分析，目前來(lái)電求助前三位主要問(wèn)題分別是：精神心理問(wèn)題，與家人關(guān)系問(wèn)題及與朋友、同事、同學(xué)關(guān)系問(wèn)題。一半以上來(lái)電是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得知熱線號(hào)碼，從年齡上來(lái)看，青年人來(lái)電比例增高，高中及以上學(xué)歷者居多。

王翠玲表示，接線員要在有自殺傾向的來(lái)電中，判斷出哪些屬于高危來(lái)電，這些高危來(lái)電是電話干預(yù)的重點(diǎn)。

她介紹稱，所有接線員分為早晚班，早8點(diǎn)-下午4點(diǎn)為早班，開(kāi)通8條線路，下午4點(diǎn)至次日8點(diǎn)是晚班，開(kāi)通5條線路。除一般心理咨詢外，接線員更關(guān)注有自殺傾向的來(lái)電者。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)自殺率顯著下降，20年前的自殺率超過(guò)20/10萬(wàn)，2012年降至8.7/10萬(wàn)，2014年繼續(xù)下降至6.6/10萬(wàn)，目前已經(jīng)低于世界平均水平；女性自殺率顯著下降且低于男性，但相比西方國(guó)家仍然偏高；農(nóng)村自殺率仍高于城市，但差距在縮小。目前對(duì)自殺危險(xiǎn)因素的研究有了更為明確的結(jié)論：女性、農(nóng)村居民、年長(zhǎng)者自殺風(fēng)險(xiǎn)更高，精神疾病是最主要的風(fēng)險(xiǎn)因素，生活事件、人格特征也是重要的危險(xiǎn)因素，自殺工具易獲得導(dǎo)致自殺行為得以實(shí)施，同時(shí)，目前的證據(jù)證明，面向全部人群開(kāi)展的自殺預(yù)防工作即一級(jí)預(yù)防，可以降低自殺率，所以對(duì)公眾的宣傳和科學(xué)引導(dǎo)，是自殺預(yù)防工作的重要內(nèi)容。

新京報(bào)記者 趙蕾

A06-A07版攝影/新京報(bào)記者 王飛 攝