提到“定制游”三個(gè)字,許多人腦海中首先聯(lián)想到“高價(jià)”二字。然而從早先的各種會(huì)議團(tuán)定制,到后來的高端定制,近兩年定制游已逐漸轉(zhuǎn)向普通消費(fèi)者。

國家旅游局發(fā)布的《2016中國旅游上市企業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示,定制旅游產(chǎn)品已進(jìn)入大眾視野。暑假期間,各大旅行機(jī)構(gòu)密集打出定制游招徠游客。近日,記者采訪了多名定制游體驗(yàn)者和行業(yè)人士,探究其現(xiàn)狀與前景。

兩名定制游體驗(yàn)者講述:

真正愉悅的個(gè)性化旅游

一般旅游團(tuán)幾乎做不到

因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系走南闖北的甘先生,在圈內(nèi)也算半個(gè)“玩家”。趁著和老伴身體還好,他希望近年多走出境游長線,可一般旅游團(tuán)的質(zhì)量無法滿足他的要求。比如去歐洲,教堂、城堡、鐘樓、山峰這些幾乎是“標(biāo)配”,每天從早到晚趕路,團(tuán)餐是五菜一湯或六菜一湯,風(fēng)景再美也只能匆匆掠過,這樣的行程走過幾次后,甘先生就不想再重復(fù)了。

嘗試了專門的定制線路后,甘先生成了定制游的忠實(shí)粉絲,并慢慢發(fā)展出一個(gè)有著相同愛好的14人朋友群。

“喜歡的地方,就慢慢體驗(yàn)”

甘先生這個(gè)14人的朋友群,對(duì)旅游的需求相當(dāng)一致:不追求路程遠(yuǎn)、走的景點(diǎn)多,只希望盡可能慢下來體驗(yàn)當(dāng)?shù)厝说纳?吃當(dāng)?shù)厝藧鄢缘拿朗?、逛?dāng)?shù)厝顺Ｈサ牟藞?喜歡的地方可以停下來慢慢體驗(yàn)……

在這個(gè)原則下,甘先生和朋友們近年來以小團(tuán)隊(duì)方式走過南非、新西蘭、克羅地亞等地。最近一次的克羅地亞線路,給甘先生留下非常美好的印象。因?yàn)橹耙淮温眯性诳肆_地亞短暫停留過4天,甘先生一直想再次回到這個(gè)美麗的國家旅游,并計(jì)劃了這次克羅地亞深度游。

他和朋友們在克羅地亞待了15天,入住當(dāng)?shù)靥厣袼?到只有當(dāng)?shù)厝瞬艜?huì)去的蘋果園品酒、吃燒烤,聽當(dāng)?shù)孛褡鍢穲F(tuán)的演奏,在蘋果園吃吃玩玩近6小時(shí)。他們參觀當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校,和孩子們聊天;走進(jìn)小菜場買牛羊肉,回民宿烹飪;走進(jìn)有著百年歷史的咖啡館,和帥哥招待合影。為體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫嬍?他們選擇全程不含餐,有時(shí)團(tuán)員們?nèi)齼蓛稍趤喌美飦喓I邊看風(fēng)景邊吃海鮮;和民宿老板聊得投機(jī),會(huì)取消原先訂的餐廳,臨時(shí)決定嘗試一下老板宣稱的“不比北京全聚德烤鴨差”的烤鴨手藝。

在甘先生看來,這些體驗(yàn),幾乎都是一般旅游團(tuán)不可能做到的。至于價(jià)格,也并非高不可攀,15天行程的交通、住宿、飲食等全部費(fèi)用3萬元左右,比一般旅游團(tuán)高出約30%,但旅游體驗(yàn)好得多。

“定制游費(fèi)用,完全能接受”

與甘先生和朋友們一對(duì)一定制相比,游客許女士一家三口今年暑假去北京時(shí)體驗(yàn)的定制游就簡單得多。

許女士之前并沒有了解過定制游,當(dāng)她在一家旅游網(wǎng)上看到“定制游”項(xiàng)目,就好奇地點(diǎn)了進(jìn)去。在定制游頁面,她輸入旅行的往返時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、預(yù)算,并選擇讓三位定制師進(jìn)行“投標(biāo)”。原本只是隨手試試,沒想到一個(gè)小時(shí)后許女士就收到一位定制師給她的出游方案。次日一早,其他兩名定制師的方案也發(fā)給了她。

選擇其中性價(jià)比最高的一家后,許女士和定制師加了微信細(xì)聊。定制師之前的方案包含行程說明、機(jī)票、酒店、包車、門票報(bào)價(jià)等,但有些地方許女士并不滿意。她笑稱自己“比較作”,用了一周時(shí)間進(jìn)行前期溝通,對(duì)方案做了不少調(diào)整。比如,在5天行程中,原本每天都安排專車接送,許女士再三考慮后,只選擇在前往慕田峪長城、頤和園的兩天包車,其余時(shí)間乘地鐵。因?yàn)橄胱⊥醺吷系木频?她最后也選擇不通過定制師,自己預(yù)訂酒店。

溝通后,定制師及時(shí)調(diào)整方案,最終的費(fèi)用只包含2天的包車費(fèi)和門票費(fèi),共1729元,旅行前的咨詢服務(wù)以及旅行途中的線上保障服務(wù)實(shí)際也包含在費(fèi)用內(nèi)。許女士說:“我查了一下,如果自行打車去這兩個(gè)景點(diǎn),費(fèi)用也在1000元以上,定制游的費(fèi)用我完全能夠接受。”

定制游仍有問題需反思:

市場追捧服務(wù)卻沒跟上

“三個(gè)短板”現(xiàn)亟需補(bǔ)上

盡管定制游體驗(yàn)者總體評(píng)價(jià)較高,但并不意味著這一方式就盡善盡美,還有一系列服務(wù)、價(jià)格、法律規(guī)范等方面的問題需要解決。

定制師服務(wù)能力和品位待提升

受本身水平局限,定制師提供的定制服務(wù),往往不能與游客的定制需求匹配,這是體驗(yàn)者的第一個(gè)直觀感受。

在定制專車時(shí),許女士比較在意車齡、型號(hào)、司機(jī)等細(xì)節(jié),雖然她提出的要求都被滿足了,但她認(rèn)為,這些細(xì)節(jié)應(yīng)該由定制方進(jìn)一步細(xì)化,不應(yīng)讓用戶提要求。如果有模板能將選項(xiàng)提供給用戶,讓用戶可以“傻瓜式”地操作,也是一種替代方案。否則,得客戶先成為“行家”,才能對(duì)定制師提出細(xì)化要求,那定制師的價(jià)值可能就沒那么大了。

甘先生在多次定制游過程中也發(fā)現(xiàn),因?yàn)樽约旱穆糜涡枨笙鄬?duì)超前,在和一些定制師初步溝通時(shí),他們還不太能理解這樣的旅行方式,反而希望在行程中加入更多觀光景點(diǎn)或旅游目的地。以克羅地亞的行程為例,當(dāng)時(shí)的定制師認(rèn)為當(dāng)?shù)刂木包c(diǎn)十六湖最好去一下。事實(shí)上,甘先生之前去過一次十六湖,對(duì)這個(gè)景點(diǎn)印象一般,但因?yàn)橛袀€(gè)別團(tuán)友想去看,大家還是聽從定制師建議去了一次。結(jié)果,等他們顛簸數(shù)小時(shí)抵達(dá)十六湖后,團(tuán)友們發(fā)現(xiàn)這個(gè)在網(wǎng)上被吹得神乎其神的湖,并不比九寨溝漂亮,有些后悔。

盡管這個(gè)小插曲在整個(gè)定制游過程中只是個(gè)小偏差,但甘先生認(rèn)為,要真正留住相對(duì)高端的客戶,旅游定制師的水平還有待提升,這樣才能真正理解游客的需求并推薦真正符合游客品位的去處,讓游客心甘情愿掏定制服務(wù)費(fèi)。

沒統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),價(jià)格似一筆糊涂賬

定制游存在的另一個(gè)問題,是各家旅行商對(duì)定制游的理解和定義不一樣,沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)到價(jià)格上,就是一筆糊涂賬。

僅從服務(wù)模式上來說,甘先生所體驗(yàn)的定制游接近于一對(duì)一服務(wù),即一個(gè)定制師固定對(duì)應(yīng)一個(gè)小團(tuán)隊(duì),根據(jù)游客的個(gè)性化需求設(shè)計(jì)線路。許女士享受的定制服務(wù)是某公司提供一個(gè)平臺(tái),由各家定制游公司入駐平臺(tái)后競爭游客,提供的定制服務(wù)相對(duì)比較簡單。

在某定制游平臺(tái)上,游客提出定制需求,一兩個(gè)小時(shí)后,一個(gè)個(gè)性化方案就會(huì)成形。在早期,一個(gè)定制師要花30天打造一個(gè)定制行程?，F(xiàn)在通過前期積累下來的數(shù)萬組數(shù)據(jù),后臺(tái)理論上根據(jù)排列組合會(huì)產(chǎn)生上億個(gè)方案。無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻認(rèn)為,隨著人工智能的應(yīng)用,行程設(shè)計(jì)將自動(dòng)完成,定制師將致力于更個(gè)性化的服務(wù)。

攜程定制總經(jīng)理徐郅耘坦言,現(xiàn)在市面上多數(shù)的定制游仍處于初級(jí)階段。對(duì)更多旅行商來說,要盡快培育這一市場并從中獲得實(shí)打?qū)嵉挠唵魏屠麧?。從某平臺(tái)暑期數(shù)據(jù)來看,旺季的定制游訂單每月達(dá)12萬單以上。

在各不相同的定制游標(biāo)準(zhǔn)下,各家旅行商對(duì)定制游服務(wù)的收費(fèi)也各不相同。比如,有的公司會(huì)將定制服務(wù)費(fèi)和稅費(fèi)單獨(dú)列出,約占旅游總費(fèi)用15%左右;有些專做非洲線路的小型定制游公司,其毛利率可達(dá)30%至50%。然而,大多數(shù)旅游公司的定制游服務(wù)費(fèi)用不會(huì)單列,成為一筆糊涂賬。

法規(guī)滯后,定制小團(tuán)在打擦邊球

比起價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一和游客認(rèn)知度有限,春秋國旅副總經(jīng)理、定制游負(fù)責(zé)人周衛(wèi)紅認(rèn)為,定制游當(dāng)下面臨的更大挑戰(zhàn),是相關(guān)法律法規(guī)的相對(duì)滯后。

現(xiàn)在的定制游服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)向個(gè)人和家庭,3至6人的家庭出游小團(tuán)很多,出行時(shí)一般一輛小轎車或小的商務(wù)車就夠了。但按照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)旅游團(tuán)用車的固定,旅行社用車有指定的一批公司,這些公司通常只有30—42座的旅游大巴可提供。無論是從費(fèi)用還是環(huán)保角度來說,一個(gè)5人的小團(tuán)不太可能用30座的大車,很多定制游小團(tuán)在用車上只能打“擦邊球”。

同樣是小團(tuán)化,定制游在出境游市場上也面臨類似尷尬。按照當(dāng)前規(guī)定,所有旅行社的出境游團(tuán)隊(duì)必須配備一名領(lǐng)隊(duì)陪同,到當(dāng)?shù)睾笤儆袑?duì)應(yīng)的地接社導(dǎo)游和司機(jī)對(duì)接。這對(duì)20至40人的常規(guī)旅游團(tuán)沒有任何問題,領(lǐng)隊(duì)的出行費(fèi)用將平攤到游客身上。但當(dāng)定制出行的是三五人的小團(tuán),且游客自身旅游經(jīng)歷豐富、毫無語言障礙時(shí),再派領(lǐng)隊(duì)不僅每位游客平攤的費(fèi)用直線上升,他們也并不愿意多一個(gè)“外人”同行。一般來說,這樣的小團(tuán)隊(duì)在旅游目的地配一名專職司機(jī)兼導(dǎo)游就夠了。而在當(dāng)前的規(guī)定下,這樣看似合理的做法卻是不合法的。

旅游行業(yè)人士表示,當(dāng)下旅游市場新生事物不斷出現(xiàn),法律法規(guī)相對(duì)滯后情有可原,希望有關(guān)部門盡快調(diào)研,在相關(guān)法律法規(guī)條款上盡早作出響應(yīng)。僅以旅游小團(tuán)隊(duì)用車來說,與其一刀切嚴(yán)管,不如適當(dāng)放寬準(zhǔn)入機(jī)制,既滿足市場需求,也能有效監(jiān)管,而不是任由其游走在灰色地帶。(記者 李寶花 見習(xí)記者 裘雯涵)