焦點(diǎn)三

消費(fèi)者索賠難問(wèn)題能否破解

2016年11月，廣東省深圳市一家物流公司暴力分揀快件問(wèn)題被媒體曝光。據(jù)媒體報(bào)道，分揀員往往采取最簡(jiǎn)單粗暴的方法，直接將快遞扔到相應(yīng)的送件區(qū)域，有的甚至用腳將快件踢到分隔網(wǎng)內(nèi)。從卸車(chē)到分揀再到裝車(chē)，快件包裹幾乎在每個(gè)環(huán)節(jié)都要被拋扔一次，其距離一般都在四五米左右，遠(yuǎn)的則有十多米。不管是紙盒還是塑料袋或是麻袋，都是一樣的“待遇”，甚至連貼有易碎標(biāo)識(shí)的快件也未能幸免。還有一些員工把大件的快遞當(dāng)成桌子或是凳子使用。

國(guó)家郵政局2011年頒布的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》明確規(guī)定，快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面的距離不應(yīng)超過(guò)30厘米，易碎件不應(yīng)超過(guò)10厘米。上述這家公司分揀快件的野蠻暴力操作顯然與規(guī)范相去甚遠(yuǎn)。最大的問(wèn)題在于，這種情形在多家快遞公司已稀松平常。

除了暴力分揀，私拆偷拿似乎也成為一些快遞公司員工的“拿手好戲”。在媒體曝光的畫(huà)面中，一只破損的綠色包裝盒頂部已經(jīng)被打開(kāi)，能看到里面是散裝的桂圓，幾名分揀員邊干活邊吃起了桂圓，地上還有桂圓核。另一個(gè)裝著糖果的快件包裝被人為損壞，幾名分揀員輪流將糖果塞進(jìn)自己的口袋揚(yáng)長(zhǎng)而去。經(jīng)過(guò)幾輪掃蕩，快件包裹里的糖果已經(jīng)少了將近一半。雖然操作間設(shè)置了十幾個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭，但都成了“瞎子”。

送件遲滯也是快遞員被投訴的重災(zāi)區(qū)。有媒體報(bào)道稱(chēng)，今年春節(jié)后，十多天未能送達(dá)的快件不在少數(shù)。在上海市，一些快件即便是本地跨區(qū)寄，也要五六天才能送達(dá)。對(duì)此，快遞公司的解釋是人手不夠，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整也給派件帶來(lái)嚴(yán)重影響。

正因如此，此次征求意見(jiàn)稿中的相關(guān)規(guī)定被寄予厚望。征求意見(jiàn)稿規(guī)定，用戶(hù)的合法權(quán)益因快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶(hù)可以要求該商標(biāo)、商號(hào)或者快遞運(yùn)單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償。

然而，在既往的暴力分揀、送件遲滯甚至丟失等問(wèn)題發(fā)生后，消費(fèi)者往往遭遇維權(quán)難。此次征求意見(jiàn)稿是否有“力挽狂瀾”之效？

在徐勇看來(lái)，這其中涉及到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，還涉及到如何界定快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少等情況。“我個(gè)人認(rèn)為，征求意見(jiàn)稿只能在郵政法和相關(guān)法律的基礎(chǔ)上去制定。目前針對(duì)快遞行業(yè)的賠償，只能應(yīng)用相關(guān)民事法律去裁決。我們統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際操作過(guò)程中，一個(gè)包裹的平均價(jià)格在200元左右，快遞公司如果遺失，企業(yè)內(nèi)部處罰會(huì)加到10倍。一般來(lái)說(shuō)，淘寶店家寄出的商品如果丟失，店家會(huì)先賠償再發(fā)貨，快遞與店家是兩個(gè)月或者三個(gè)月一結(jié)，所以對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)影響不是特別大。當(dāng)然，如果消費(fèi)者寄遞的是易碎品或高貨值物品，而且消費(fèi)者也沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，貨值的界定確實(shí)有難度”。

在采訪中，不少消費(fèi)者向記者表示，證明“用戶(hù)的合法權(quán)益是因快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害”，這往往是維權(quán)過(guò)程中的難點(diǎn)，甚至有不少維權(quán)因此不了了之。

“消費(fèi)者舉證確實(shí)需要一些證明，比如說(shuō)發(fā)票、有關(guān)部門(mén)的鑒定等。另外，如果消費(fèi)者買(mǎi)的是假貨，這種問(wèn)題界定起來(lái)比較困難，不過(guò)這種案例比較少，只能通過(guò)法院對(duì)個(gè)案進(jìn)行裁決。我覺(jué)得普遍的情況都能按照征求意見(jiàn)稿的規(guī)定解決，基本上都能賠償?shù)轿弧Ｒ话憧爝f物品遺失爭(zhēng)議目前在逐漸減少，但是高貨值物品的遺失爭(zhēng)議在增加，這呈現(xiàn)出兩個(gè)趨勢(shì)。”徐勇說(shuō)，其中還涉及是否保價(jià)的問(wèn)題。“國(guó)際通行慣例是，如果買(mǎi)保險(xiǎn)就按保險(xiǎn)的額度去賠償，如果不買(mǎi)保險(xiǎn)就按每公斤20美元到30美元不等的價(jià)格賠償。目前，我國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的意識(shí)不夠強(qiáng)，在法律上也很難得到相應(yīng)的支持。因?yàn)椋瑢?duì)于貴重貨物來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者用很低的價(jià)錢(qián)寄遞，而讓快遞公司承擔(dān)很高的風(fēng)險(xiǎn)，這對(duì)快遞公司來(lái)說(shuō)是不公平的。我們法律有兩面性，一方面消費(fèi)者要遵守相應(yīng)的規(guī)則，另一方面對(duì)快遞公司要按慣例處理”。

在劉俊海看來(lái)，消費(fèi)者索賠難，第一是舉證難，第二是解決問(wèn)題的途徑不暢通。“有的快件丟失后，快遞公司只是賠十元八元的快遞錢(qián)，但這里有時(shí)涉及到財(cái)產(chǎn)權(quán)益問(wèn)題。比如，在丟失的快件中，有的是經(jīng)商合同，有的是欠條，這些貨物丟失后會(huì)造成對(duì)方不認(rèn)賬，后果很?chē)?yán)重。快件丟失有的涉及財(cái)產(chǎn)權(quán)益，有的涉及精神權(quán)益。舉證難主要是因?yàn)橐恍┫M(fèi)者沒(méi)有固定和保全證據(jù)。打官司就是打證據(jù)，所以建議消費(fèi)者善于固定和保全證據(jù)，比如快遞單、付款憑據(jù)等，如果是給朋友寄送的，可以相互協(xié)助查詢(xún)”。

除了上述三大焦點(diǎn)問(wèn)題，劉斌認(rèn)為，征求意見(jiàn)稿的最大亮點(diǎn)是關(guān)于發(fā)展保障的第二章節(jié)，“其中反映出，國(guó)家開(kāi)始從立法的高度為快遞行業(yè)的健康發(fā)展提供保障。從國(guó)家立法的高度為一個(gè)行業(yè)提供保障，這是比較少見(jiàn)的。比如，其中規(guī)定將快遞行業(yè)的發(fā)展納入各級(jí)政府的發(fā)展規(guī)劃，土地規(guī)劃都要考慮到快遞行業(yè)的用地需求，其中很多條款都很重要”。　本報(bào)記者 趙 麗 本報(bào)實(shí)習(xí)生 戴夢(mèng)嵐 韓朝陽(yáng)